Konrad Umlauf: Organisationskultur (In: Erfolgreiches Management von Bibliotheken und Informationseinrichtungen, hrsg. von Prof. Dr. Hans-Christoph Hobohm • Prof. Dr. Konrad Umlauf, Hamburg: Dashöfer 2011, Abschn. 3.2.2)

Ziel einer kohärenten Gestaltung der Werte, Einstellungen und Normen sind einheitlich von allen Mitarbeitern praktizierte Verhaltensstandards. Sie äußern sich z.B. in

• Grußformeln, Anreden,

• Standards in der Dienstleistungserbringung,

• Körpersprache,

• verbalem Stil,

• einem dem Leitbild entsprechenden Bekleidungsstil.

Es geht nicht darum, Individualitäten zu normieren oder kasernenhofmäßig gleichzuschalten. Einige Beispiele sollen Anwendungen deutlich machen:

• Wenn der gewünschte Gesprächspartner am Telefon nicht erreichbar ist, soll es nicht vom persönlichen Gutdünken des einzelnen Mitarbeiters abhängen, ob das Angebot gemacht wird: Bitte geben Sie uns Ihre Telefonnummer, wir rufen zurück.

• Die Mitarbeiter sollen einheitlich entscheiden, wenn sie bei großem Publikumsandrang vor der Alternative stehen, vielen Kunden eine knappe und oberflächliche Auskunft oder wenigen Kunden eine gründliche und ausführliche Auskunft zu geben. Der von Praktikern oft gegebene Hinweis, die Entscheidung müsse man vom Einzelfall abhängig machen, geht am Erfordernis vorbei, dass die Einzelfälle von allen Mitarbeitern nach demselben betriebsspezifischen Standard eingeschätzt werden sollen.

• Der Bekleidungsstil (z.B. Darf das Personal Publikumsdienst in Freizeitkleidung leisten?) soll dem Charakter der Einrichtung entsprechen.

• Ein wiederkehrendes Problem sind uneinheitliche Auslegungen der Benutzungsordnung, die im Extremfall Kunden in die Lage versetzen, Mitarbeiter gegeneinander auszuspielen.

• Der Konsens soll praktiziert werden, dass die Mitarbeiter nach außen nichts Schlechtes über die Organisation sagen.