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Auskunftsdienste/Informationsvermittlung: Der Informationsprozess

Garantiert 11.11.2002, Hans-Christoph Hobohm, Quelle: Verlag Dashöfer GmbH

Hans-Christoph Hobohm: Auskunftsdienste/Informationsvermittlung: Der Informationsprozess (In: Erfolgreiches Management von Bibliotheken und Informationseinrichtungen, hrsg. von Prof. Dr. Konrad Umlauf • Prof. Cornelia Vonhof, Hamburg: Dashöfer 2011, Abschn. 8.2.2.1)

Wie in Kap. 8.2.1 dargestellt, ist die Palette von möglichen Informationsdienstleistungen relativ breit. Im vorliegenden Kapitel soll der klassische Auskunftsdienst bzw. die Informationsvermittlung etwas näher beleuchtet werden. Die Informationsdienstleistungen ‚Auskunftstätigkeit’ lässt sich je nach Komplexität und informationellem Mehrwert in verschiedene Niveaus unterteilen (service levels). Je nach personellen Ressourcen und Kundensituation wird man entweder lediglich auf die vorhandenen passiven Informationsbestände verweisen oder in höherem Maße beratend tätig werden.

Schaubild 1: Niveaus von Informationsdienstleistungen (nach Corrall 1999)

Niveaus von Auskünften (service levels)
  • Informationen über die Einrichtung, Lokalitäten

  • Kurzauskünfte, einfache Recherchen mit Einzelergebnissen

  • Recherche mit Darstellung von Ergebnissen (Ausdruck aus Katalog oder Datenbank z.B. in Listenform)

  • Vertiefte, angepasste Recherche (Reformulierung der Rechercheanfrage durch den Nutzer aufgrund der ersten Recherche)

  • Interpretation der Ergebnisse (z.B. durch hervorheben einzelner Treffer in der Ergebnisliste)

  • Strukturierung der Rechercheergebnisse (Gliederung und weitere Aufbereitung)

  • Informationsberatung (weitere Rechercheempfehlungen)

  • Unternehmensberatung

Personal

Informationsvermittlung gilt im Allgemeinen als eine besonders schwierige Kommunikationssituation. Die Anforderungen an das Personal sind entsprechend hoch: neben ausgeprägter Informationskompetenz und sprachlichen Fertigkeiten (Deutsch, Englisch etc.) ist im allgemeinen spezifisches Fachwissen des wissenschaftlichen und gesellschaftlichen Kontextes der Trägereinrichtung notwendig (z. B. allgemeine Bildungs-Beratungskompetenz in Öffentlichen Bibliotheken oder wissenschaftliche Fachkompetenz in Spezialbibliotheken).

Darüber hinaus erfordert Informationsvermittlung eine hohe Auffassungsgabe, Neugierde, Kontakt- und Kommunikationsfähigkeit. Die Kontaktsituation mit dem Informationssuchenden verlangt höchst konzentriertes Zuhören und Empathie im Dialog. Zusätzlich ist eine überdurchschnittlich hohe (intrinsische) Eigenmotivation von dem entsprechenden Mitarbeiter und hohe Belastbarkeit gegen Stress und Kreativitätsdruck gefordert, denn die Erfahrung zeigt, dass Informationstätigkeit zwar im einzelnen Spaß machen kann, auf die Dauer aber nur eine flache Erfolgsbestätigung mit sich bringt. So zählt der Beruf des Informationsvermittlers zu den Tätigkeiten, die das sozialpsychologische Phänomen des „burnout“, des Ausgebranntseins hervorrufen können. Mit Sicherheit ist eine hohe Serviceorientierung, Eigenverantwortlichkeit und ein gewisser „Forschergeist“ sehr hilfreich.

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