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Call Center und Virtuelle Auskunft: Literaturhinweise und Webadressen-Empfehlungen

Garantiert 5.12.2013, Christine Gläser, Quelle: Verlag Dashöfer GmbH

Christine Gläser: Call Center und Virtuelle Auskunft: Literaturhinweise und Webadressen-Empfehlungen (In: Erfolgreiches Management von Bibliotheken und Informationseinrichtungen, hrsg. von Prof. Dr. Konrad Umlauf • Prof. Cornelia Vonhof, Hamburg: Dashöfer 2013, Abschn. 8.2.4.0)

Albrecht, Rita: Benutzersupport via Chat: Ein Praxis- und Erfahrungsbericht der HeBIS-Verbundzentrale. In: Bibliotheksdienst 46 (2012), Nr. 5, S. 416–424

Breitbach, William: Your Guide To MEEBO Options. Computers in Libraries, 32 (2012), 8, S. 19–23

Gillitzer, Berthold: Auskunft geben, wenn sie gebraucht wird. Teil1: Management der Benutzeranfragen an der Bayrischen Staatsbibliothek mit QuestionPoint. In: Bibliotheksforum Bayern 4 (2010), H. 3, S. 154–157

Held, Eva; Siegmüller, Renate: Auskunft geben, wenn sie gebraucht wird. Teil 2: Kooperative Nutzung von QuestionPoint an den bayrischen Hochschulbibliotheken. In: Bibliotheksforum Bayern 4 (2010), H. 3, S. 158–160

IFLA (2006): Richtlinien Digitale Auskunft: http://www.ifla.org/publications/ifla-digital-reference-guidelines [Abrufdatum: 21.11.2013]

Leiß, Caroline: Videotelefonieren Sie mit uns! In: Bibliotheksforum Bayern 7 (2013), Nr. 2, S. 103–107

Lück, Katharina: Das Trouble Ticket System (TTT) als Instrument der Qualitätskontrolle und zur Sicherung von Dienstleistungsstandards am IBIT Oldenburg. In: Becker, Tom; Vonhof, Cornelia (Hrsg.): Gut ist uns nicht gut genug, Wiesbaden: Dinges & Frick, 2010, S. 195–218

Maier, Christine; Baudenbacher, Natascha: Auskunft rund um die Uhr: Zwei Jahre Chatbot-Erfahrung an der Universitäts- und Stadtbibliothek Köln.
In: BuB: Forum Bibliothek und Information 64 (2012), 3, S. 229–232

Matteson, M. L.; Salamon, J.; Brewster, L.: A Systematic review of research on Live Chat Service. In: Reference & User Services Quarterly. 51 (2011), Nr. 2, S. 82–100

Rösch, Hermann: Entwicklungsstand und Qualitätsmanagement digitaler Auskunft in Bibliotheken. – 2007. In: Information, Wissenschaft und Praxis, 58 (2007), 4, S. 197–202

RUSA: Guidelines for Implementing and Maintaining Virtual Reference Services. Approved 2010 http://www.ala.org/rusa/sites/ala.org.rusa/files/content/resources/guidelines/virtual-reference-se.pdf

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