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Chat-Auskunftsdienst

Garantiert 5.12.2013, Christine Gläser, Quelle: Verlag Dashöfer GmbH

Christine Gläser: Chat-Auskunftsdienst (In: Erfolgreiches Management von Bibliotheken und Informationseinrichtungen, hrsg. von Prof. Dr. Konrad Umlauf • Prof. Cornelia Vonhof, Hamburg: Dashöfer 2013, Abschn. 8.2.4.2.3)

Im bibliothekarischen Kontext wird die Chat-Auskunft oft synonym zur virtuellen Auskunft gesetzt;

Chatdienste ermöglichen die Kommunikation in Echtzeit direkt über den Web-Browser oder über entsprechende Client-Programme (Instant Messaging / IM). Chat-Funktionen sind ebenfalls wesentlicher Bestandteil des Social Web (z.B. Facebook, Google+) und entsprechen somit den Nutzungsgewohnheiten aktueller Studierendengenerationen und Jugendlicher.

Erweiterung der Funktionalitäten über den reinen Text-Chat hinaus:

Im Bereich des E-Commerce werden Chatdienste für die Echtzeit-Kundenberatung und –betreuung genutzt. Call-Center-Konzepte werden für die Internetumgebung weiter entwickelt zu einem „Web-Call-Center“, das idealerweise viele verschiedene Funktions- und Kommunikationsformen anbietet (E-Mail, Telefon, Voice over IP, Fax, Chat, Web-Angebote). Für diese Produkte werden je nach Kontext unterschiedliche Bezeichnungen verwendet: „Web customer support software“, „Web contact center software“ oder „Web call center software“.

Der Text-Chat wird um weitere interaktive Webfunktionen, wie z.B. das Webseiten-Pushing ergänzt. Hierbei werden dem Nutzer gezielt Webseiten zur Ansicht in seinen Web-Browser übermittelt.

Weitergehende Funktionen des „Content sharing“ ermöglichen den Versand von Dateien oder Präsentationen, die gemeinsame Sicht auf Webseiten oder die gemeinsame Nutzung von Suchformularen bis hin zum Fernzugriff und zur Steuerung von Anwendungen auf dem Nutzer-PC.

Die Systeme ermöglichen die Speicherung der Chat-Dialoge und die Generierung von Statistiken, um die Qualitätssicherung der digitalen Auskunftsdienste zu unterstützen.

Chat-Dialog der UB Freiburg*

Neue Entwicklungen: Chat-Widgets – mobile und flexibel anpassbare Auskunftsdienste

Chat-Systeme in Bibliotheken sind zunehmend modular einsetzbar, wie die Entwicklungen in den USA zeigen.

Chat-Widgets* lassen die technisch unaufwändige und flexible Einbindung von Chat-Anwendungen im Web zu, damit können vielfältige Webangebote wie Datenbanken und Kataloge oder auch Facebook-Seiten direkt mit einer Chat-Funktion versorgt werden.

Aktuelle Chat-Produkte* ermöglichen zudem die Aggregation von verschiedenen IM-Clients wie AIM, MSN, ICQ und erleichtern so die Kommunikation aus unterschiedlichen Netzwerken.

Die Chat-Widget-Systeme ermöglichen für viele Bibliotheken den Einstieg in die Chat-Auskunft und halten den Aufwand (finanziell wie organisatorisch) übersichtlich.

Mobilität ist eine wichtige Anforderung für zeitgemäße virtuelle Auskunftsdienste; so sollen die Anwendungen nutzerseitig von mobilen Endgeräten aufrufbar sein. Auch die Integration von SMS-Anfragen ist mittlerweile ein selbstverständlicher Bestandteil der Systeme.

Für die Bibliotheken ist es zunehmend wichtig, dass die Mitarbeiter virtueller Auskunftsdienste Smartphones, Tablets oder andere mobile Technologien nutzen können, um die Anfragen zu bearbeiten.

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