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Checkliste: Einführung eines Beschwerdemanagements

Garantiert 1.12.2011, Konrad Umlauf, Quelle: Verlag Dashöfer GmbH

Checkliste: Einführung eines Beschwerdemanagements

  • Sieht man im Beschwerdemanagement solche Vorteile, dass man es einführen will?

  • Hat die übergeordnete Einrichtung bereits ein Beschwerdemanagement? Wie soll ggf. das Verhältnis des eigenen Beschwerdemanagements zum Beschwerdemanagement der übergeordneten Einrichtung sein?

    Unabhängigkeit

    Beschwerdemanagement der Bibliothek ist Fachinstanz für die Bearbeitung der Beschwerden. Ggf. muss den zuständigen Mitarbeitern der übergeordneten Einrichtung dies ins Bewusstsein gehoben werden.

    Beschwerdemanagement der übergeordneten Einrichtung wird angepasst, um dem Bedarf der Bibliothek besser zu entsprechen.

  • Soll ein Ticketsystem eingesetzt werden? Wenn ja:

    Wer wählt es aus und implementiert?

    Wer ist für Planung und Durchführung von Schulungen am Ticketsystem zuständig?

    Sollen alle Beschwerden für alle Mitarbeiter/innen sichtbar sein?

    Nicht die personenbezogenen?

    Welche Personen bekommen die Rolle, eingegangene Beschwerden

    ggf. an die Fachabteilungen zu senden?

    freizuschalten?

  • Welche Beschwerde-Kanäle sollen angeboten u. beworben werden:

    Besondere E-Mail-Adresse: Wo soll sie beworben werden?

    Webformular: Wo soll es platziert werden?

    Papierformular, Meinungskasten: Wie sollen sie gestaltet, wo platziert werden?

    Persönlich (d.h. jede/r Mitarbeiter/in)

    Chat

    Brief / Fax

  • Wer entwirft die Gestaltung im Einzelnen und richtet Webformular, E-Mail-Ordner usw. ein?

  • Sollen die Beschwerden und Antworten für andere Nutzer sichtbar sein (ggf. nicht alle)?

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