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Checklisten zur Kundenorientierung

Garantiert 16.10.2013, Hans-Christoph Hobohm, Quelle: Verlag Dashöfer GmbH

Hans-Christoph Hobohm: Checklisten zur Kundenorientierung (In: Erfolgreiches Management von Bibliotheken und Informationseinrichtungen, hrsg. von Prof. Dr. Konrad Umlauf • Prof. Cornelia Vonhof, Hamburg: Dashöfer 2013, Abschn. 3.5.10)

Schaubild 8: Checklisten zur Kundenorientierung:

Erfolgsstrategien zur Kundenorientierung

nach: Weingand, Darlene E.: Customer Service Excellence – A Concise Guide for Librarians. – Washington: ALAEditions, 1997

  • Vollständige „Ausrichtung“ auf den Kunden

  • Mitarbeiterunterstützung und Training

  • Sich seiner Stärken und Schwächen bewusst sein

  • Erreichbare Ziele und Maßnahmen definieren

  • Identifikation aller mit der Idee

  • Messen, evaluieren, darstellen

  • Kontinuierliche Verbesserung (Kaizen)

  • Der Kunde als Angehöriger der Bibliothek

50 Tips Kunden zu halten

unter Zuhilfenahme von: Walters, Suzanne: Customer Service. AHow-to-Do-it Manual for Librarians. – London: Neal Schumann, 1994.

  1. Eine Dienstleistungskultur schaffen: jedem Mitarbeiter sollte bewusst sein, dass er zur Kundenzufriedenheit beiträgt

  2. Eine Service-Vision haben: Dienstleistung und Kundenorientierung als ‚Glaubensgrundsatz’ der Bibliothek

  3. Komplette Beteiligung: vom Management bis zu den Mitarbeitern sind alle in diese Philosophie einbezogen

  4. Dienstleistungspolitik schriftlich festlegen: aber keine Anleitung ohne Ausnahmen – jeder Mitarbeiter hat die Fähigkeit, die Regeln im Sinne der Kunden zu überschreiten

  5. Mitarbeiter sind ‚bevollmächtigt’: sie haben in konkreten Situationen die Entscheidungsfreiheiten, auf die Kundenbedürfnisse einzugehen

  6. Mitarbeiterfortbildung: das A& O!

  7. Dienstleistungspolitik öffentlich machen: dem Kunden bekannt geben, dass man eine entsprechende Kundenorientierung anstrebt

  8. ,Gutes’ Personal einstellen

  9. Loyalität belohnen: sowohl Kunden wie auch Mitarbeiter müssen für ihr Engagement für die Bibliothek Anerkennung erhalten

  10. Leistung messen: Produktivität und Effektivität messen und Ergebnisse auf Standards bezogen bekannt geben

  11. Gegenseitiges Training: Mitarbeiter sollten auch den Job von anderen übernehmen können

  12. Rotation: Mitarbeiter auch Aufgaben aus anderen Bereichen machen lassen, um ein breiteres Verständnis für Zusammenhänge herzustellen

  13. Einfachen Zugang schaffen: Nutzerfreundlichkeit in Technik und Instrumentarium

  14. Kundenfreundlicher Telefonservice: rufen Sie einmal in Ihrer eigenen Bibliothek an – wird dem Anrufer wirklich geholfen? Können Sie hören, dass Ihr Gesprächspartner lächelt?

  15. Flexible Regeln: einzige Regel: der Kundenwunsch – unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter bei eigenverantwortlicher Entscheidung

  16. Kundenschulung: jeder Kundenkontakt dient gleichzeitig zur Information und Schulung über den angebotenen Service der Bibliothek

  17. Auf Beschwerden angemessen reagieren: den Ärger des Kunden zunächst ‚akzeptieren’; ihm genau zuhören; ihm versichern, dass das Möglichste zur Behebung des Problems getan wird; ihm danken, sich beschwert zu haben

  18. Benutzerreaktionen einholen: systematisch in Erfahrung bringen, was der Nutzer/Kunde von den angebotenen und erfahrenen Dienstleistungen hält (Umfragen, Nutzertreffen, Antwortkarten) – Ergebnisse bekannt geben

  19. Altersspezifische Kundenorientierung: Kundenbedürfnisse ändern sich im Lebenszyklus

  20. Verbesserungsvorschläge: vor allem Mitarbeiter im Kundenkontakt sollten Ideen einbringen können

  21. Konsistent und fair handeln: nicht immer muss man mit dem Kunden übereinstimmen – man sollte aber „die gleiche Linie verfolgen“

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