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Controlling: Leistungsmessung

Garantiert 18.5.2007, Peter te Boekhorst, Quelle: Verlag Dashöfer GmbH

Peter te Boekhorst: Controlling: Leistungsmessung (In: Erfolgreiches Management von Bibliotheken und Informationseinrichtungen, hrsg. von Prof. Dr. Konrad Umlauf • Prof. Cornelia Vonhof, Hamburg: Dashöfer 2011, Abschn. 5.4.3)

Ein wesentlicher Bestandteil des operativen Controllings in Bibliotheken ist der Soll-Ist-Vergleich, mit dessen Hilfe nachgewiesen wird, inwieweit die Leistungserstellung den in der Zielplanung gemachten Vorgaben entspricht. Dazu bedient man sich der Leistungsmessung. Sie bedeutet das Sammeln statistischer und anderer Daten, die das bibliothekarische Dienstleistungsangebot in quantitativer wie qualitativer Hinsicht beschreiben, sowie die Analyse dieser Daten mit dem Ziel, die Leistung zu bewerten. Kurz gesagt, geht es um einen Vergleich dessen, was eine Bibliothek tut (Leistung), mit dem, was sie tun soll (Auftrag) und erreichen will (Ziele). Demnach kommt die Leistungsmessung im wesentlichen auf zwei Tätigkeitsfeldern zum Tragen, die der Selbstdiagnose dienen:

Kontrolle und Steuerung von Betriebsabläufen

erfolgskritische Überprüfung strategischer Ziele.

Ein weiteres wichtiges Einsatzgebiet der Leistungsmessung ist der Betriebsvergleich, bei dem durch den Vergleich mit gleich gearteten Bibliotheken quantifizierbare "Best-Practice" – Vorgaben erstellt werden (vgl. dazu Abschnitt 5.6).

An Betriebszahlen haben Bibliotheken keinen Mangel. Die Deutsche Bibliotheksstatistik fragt nach einer Vielzahl von Daten wie z.B. Öffnungsstunden im Berichtsjahr, Zahl der Entleiher bzw. Entleiher bis einschließlich 12 Jahre, Bestand an Sachliteratur, Ausgaben für Erwerbung und Personal, Zahl der besetzten Stellen insgesamt. So wichtig diese Daten für die Einschätzung der Leistungsfähigkeit auch sind, so wenig sind sie geeignet, Antworten auf komplexe Sachverhalte bibliothekarischer Leistungserstellung zu geben: Ist die Auskunft mit ausreichend Personal besetzt? Entspricht der Bestandsaufbau den Bedürfnissen der Benutzer? Sind die von den Benutzerinnen gewünschten Bücher verfügbar? Für Fragestellungen dieser Art hat man Leistungsindikatoren entwickelt, die nach Art von Kennzahlen einen bestimmten Sachverhalt oder Tatbestand mit besonderer Aussagekraft beschreiben, so dass das Wesentliche oder Typische der wirklichen Gegebenheiten in der Zahl verdichtet wird.

Leistungsindikatoren

Peter te Boekhorst: Leistungsindikatoren (In: Erfolgreiches Management von Bibliotheken und Informationseinrichtungen, hrsg. von Prof. Dr. Konrad Umlauf • Prof. Cornelia Vonhof, Hamburg: Dashöfer 2011, Abschn. 5.4.3.1)

Die 1999 in deutscher Sprache erschienene Norm DIN ISO 11620 "Information und Dokumentation – Leistungsindikatoren für Bibliotheken" definiert den Begriff Leistungsindikator wie folgt: "ein numerischer, symbolischer oder verbaler Ausdruck (abgeleitet aus der Bibliotheksstatistik und anderen Daten), der verwendet wird, um die Leistung einer Bibliothek zu beschreiben." Um seiner Funktion als besonders aussagekräftige Kennzahl gerecht zu werden, bedarf der Leistungsindikator einer Reihe von Kriterien:

Aussagekraft als Werkzeug für die Messung bibliothekarischer Aktivitäten und wichtige Größe beim Nachweis von Erfolgen, der Erkennung von Schwachstellen und Problemen

Zuverlässigkeit in der Anwendung durch Reproduzierbarkeit unter vergleichbaren Bedingungen

Gültigkeit als Stimmigkeit zwischen Messmethode und dem zu analysierenden Sachverhalt.

Angemessenheit bei der Ausrichtung des Indikators auf den Zweck der Messung, d.h. die für den Messprozess notwendigen sollen den bibliothekarischen Betriebsabläufen angepasst sein.

Praktikabilität in Hinblick auf den zu verantwortbaren Aufwand an Arbeitszeit, Qualifikationsgrad des Personals, Betriebskosten etc. bei der Durchführung der Messung

Vergleichbarkeit in dem Falle, das ein Indikator für den Vergleich von Dienstleistungsqualität und Effizienz zwischen Bibliotheken herangezogen wird.

Trotz der hohen Anforderungen an ihre Beschaffenheit wurden für sehr viele Aspekte der bibliothekarischen Leistungserstellung eine Reihe von Indikatoren entwickelt, mit deren Hilfe Qualität und Effektivität der Dienstleistungen und anderer Aktivitäten der Bibliothek ebenso wie die Effizienz der Ressourcennutzung bewertet werden können.

Tabelle 2: Leistungsindikatoren nach DIN ISO 11620

Leistungsindikatoren für interne Prozesse:

Kosten pro katalogisiertem Titel

Mittlere Dauer der Dokumentbearbeitung

Mittlere Dauer der Dokumenterwerbung
benutzerorientierte Leistungsindikatoren:
Allgemein Benutzerzufriedenheit
Prozentsatz der erreichten Zielgruppe
Kosten pro Benutzer
Bibliotheksbesuche pro Kopf
Kosten pro Bibliotheksbesuch
Bereitstellen von Dokumenten Verfügbarkeit von Titeln
Verfügbarkeit von nachgefragten Titeln
Anteil der nachgefragten Titel im Bestand
Erweiterte Verfügbarkeit von nachgefragten Titeln
Präsenznutzung pro Kopf
Dokumentnutzungsrate
Heraussuchen von Dokumenten Mittlere Dauer der Dokumentbeschaffung aus geschlossenen Bibliotheken
Mittlere Dauer der Dokumentbeschaffung aus Freihandbeständen
Ausleihe von Dokumenten Bestandsumsatz
Ausleihen pro Kopf
Kosten pro Ausleihe
Ausleihen pro Mitarbeiter
Dokumentlieferung von Außen Geschwindigkeit des Leihverkehrs
Auskunftsdienst Erfolgsrate korrekt beantworteter Fragen
Informationssuche Erfolgsrate bei der Suche im alphabetischen Katalog
Erfolgsrate bei der Suche im Sachkatalog
Ausstattung Ausstattungsverfügbarkeit
Benutzungsrate der Ausstattung
Benutzungsrate der Sitzplätze
Verfügbarkeit von automatisierten Systemen


Immer wieder erörtert werden auch Indikatoren, die auf die Ausprägung der Mitarbeiterorientierung der Bibliothek schließen lassen:

  • Anteil der Krankheitsstunden and den Mitarbeitergesamtstunden (Krankheitsquote)

  • Anteil der Fortbildungsstunden an den Mitarbeitergesamtstunden (Fortbildungszeit).

Die beiden Indikatoren lassen deutlich erkennen, wie zufrieden die Bibliotheksbeschäftigten sind und in welchem Umfang sie bereit sind, sich im Interesse der Bibliothek gezielt weiter zu qualifizieren.

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