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Fazit

Garantiert 3.12.2020, Petra Redmond, Leandra Meyer, Quelle: Verlag Dashöfer GmbH

Petra Redmond, Leandra Meyer: Fazit (In: Erfolgreiches Management von Bibliotheken und Informationseinrichtungen, hrsg. von Prof. Dr. Hans-Christoph Hobohm • Prof. Dr. Konrad Umlauf, Hamburg: Dashöfer 2020, Abschn. 2.2.6)

Um die Kundenorientierung in der UB Bern zu fördern, hat die Koordination Kundenservice mit der Einführung des Feedbackmanagements den Rahmen für einen professionellen Umgang mit Kundenfeedbacks gesteckt. Folgende Erfolgsfaktoren können identifiziert werden:

Da ein Feedbackmanagement stark auf die lokalen Begebenheiten einer Institution ausgerichtet sein sollte und kein in Theorie skizzierter Prozess auf die bestehenden Strukturen direkt anwendbar ist, erwies sich die Durchführung eines vorgängigen Pilotprojekts als sehr hilfreich. Dadurch konnten die Prozesse, Tools und Verantwortlichkeiten „im Kleinen“ ausprobiert und anschliessend evaluiert werden. Dies ist insbesondere für komplexe Institutionen wie größere, dezentrale Universitätsbibliotheken zu empfehlen.

Ebenfalls ist für komplexe Institutionen mit vielen Organisationseinheiten zentral, dass Entscheidungsträger auf Führungsebene um die Relevanz und Bedeutsamkeit eines Feedbackmanagements wissen und dies entsprechend priorisieren. Ansonsten besteht die Gefahr, dass der Aufwand eines Feedbackmanagements zu groß und der Nutzen als zu gering eingeschätzt wird.

Damit diese Voraussetzung gegeben ist, ist es sicherlich hilfreich, diese Zielgruppe möglichst früh ins Projekt zu integrieren und deren Vorstellungen miteinzubeziehen. Dafür ist ggf. ein Paradigmenwechsel in Form einer Nutzerperspektive erforderlich. Diese sollte zwingend auch in der möglichst face-to-face und beispielbezogenen Vermittlung, bspw. im Rahmen von Workshops, den Mitarbeitenden mitgegeben werden.

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