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Feedbackmanagement: Einsatz von EDV - Ticketsysteme

Garantiert 28.11.2012, Ute Schlüter, Quelle: Verlag Dashöfer GmbH

Ute Schlüter: Feedbackmanagement: Einsatz von EDV - Ticketsysteme (In: Erfolgreiches Management von Bibliotheken und Informationseinrichtungen, hrsg. von Prof. Dr. Konrad Umlauf • Prof. Cornelia Vonhof, Hamburg: Dashöfer 2012, Abschn. 3.5.9.2.3)

Um das Feedback kontinuierlich zu erfassen und auszuwerten, ist der Einsatz einer entsprechenden Software unumgänglich. Hierdurch kann der Aufwand bei der Feedbackbearbeitung und Feedbackreaktion deutlich reduziert werden. Auch bei der Feedbackanalyse bietet eine Software deutliche Unterstützung.

Mit einem Ticketsystem, wie zum Beispiel der freien Software OTRS (Open Ticket Request System) können Anfragen in Form von E-Mails (sowie anderen Kommunikationsmitteln) empfangen, bearbeitet, strukturiert, erfasst und gespeichert werden.

Die E-Mails werden von OTRS in Tickets (d.h. in einen Datensatz) umgewandelt, auf welche Mitarbeiter mit entsprechenden Zugangsberechtigungen zugreifen können. Füllt somit ein Benutzer das Feedback-Formular im Internet aus, so gelangt seine Meinungsäußerung zum zuständigen Mitarbeiter. Ein Ticket/ eine Anfrage ist dann erledigt, wenn eine Antwort an den Benutzer zurückgesandt wurde. Antwortet ein Benutzer auf ein bereits geschlossenes Ticket, so wird es erneut geöffnet und mit den neuen Informationen ergänzt. OTRS bietet auch die Möglichkeit, Antwortvorlagen für immer wiederkehrende Anfragen zu erstellen sowie andere praktische Features. Zudem können mittels OTRS Statistiken generiert werden, die in XML umgesetzt und somit auch nach Excel exportiert werden können. Diese Funktion ist besonders für die Feedbackauswertung und –analyse relevant.

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