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Feedbackmanagement: Literaturhinweise

Garantiert 28.11.2012, Ute Schlüter, Quelle: Verlag Dashöfer GmbH

Ute Schlüter: Feedbackmanagement: Literaturhinweise (In: Erfolgreiches Management von Bibliotheken und Informationseinrichtungen, hrsg. von Prof. Dr. Konrad Umlauf • Prof. Cornelia Vonhof, Hamburg: Dashöfer 2012, Abschn. 3.5.9.2.0)

Bilo, Albert/ Klug, Petra: Bibliotheken auf dem Weg zu mehr Qualität. Faktoren für eine Optimierung der täglichen Arbeitspraxis. – IN: BuB – Buch und Bibliothek, 57 (2005) 6, S. 447–453

Bosch, Gabriele: Beschwerdemanagement in Bibliotheken. Konzeption und praktische Anwendung. – Berlin: Institut für Bibliotheks- und Informationswissenschaft der Humboldt-Universität zu Berlin, 2007

Bruhn, Manfred: Qualitätsmanagement für Dienstleistungen. Grundlagen, Konzepte, Methoden. – 8. Aufl. – Berlin: Springer, 2011

Bruhn, Manfred: Relationship Marketing. Das Management von Kundenbeziehungen. – 2. Aufl. – München: Vahlen, 2009

Flammersheim, Ute: Aktives Beschwerdemanagement. Ein strategisches Mittel zur Kundenbindung. – IN: ÖBiB (2004) 1, S. 13–17

Frank, Daniel (u.a.): Die Kunden dort bedienen, wo sie sind. – IN: BuB – Buch und Bibliothek 58, Nr. 7/8, 2006, S. 558–562

Goihl, Olga: König Kunde. Einführung des Beschwerdemanagements in der UB der Helmut-Schmidt-Universität in Hamburg. – IN: BIT online (2009) 12, S. 17–22

Hohn, Stefanie: Public Marketing. Marketing-Management für den öffentlichen Sektor. – 2. Auflage. – Gabler: Wiesbaden, 2008

Kraft, Frederic B./ Martin, Charles L.: Customer compliments as more than complementary feedback. – IN: Journal of Consumer Satisfaction. Dissatisfaction and Complaining Behavior, 14 (2001), S. 1–13

Lück, Katharina: Das Trouble Ticket System (TTS) als Instrument zur Qualitätskontrolle und Sicherung von Dienstleistungsstandards am IBIT Oldenburg. – IN: Tom Becker (Hrsg.): Gut ist uns nie gut genug! Instrumente zur Qualitätsentwicklung und Qualitätssicherung für eine ausgezeichnete Bibliothek. – Wiesbaden: Dinges & Frick, 2010 (= B.I.T.online – Innovativ; Bd. 30). – S. 195–218

Mayr, Peter: Für uns sind Sie keine (Ticket-)Nummer! Erfahrungen aus dem virtuellen Auskunftsverbund Digi Auskunft. – IN: Informationskonzepte für die Zukunft. Österreichisches Online-Informationstreffen. – 13. Österreichischer Dokumentartag, 17. – 21. September 2007. – Karl-Franzens Universität Graz,. 2008. – S. 83–91

Müller, Uta: Kritikmanagement als Bestandteil einer Marketingkonzeption für Bibliotheken. – IN: Bibliothek, 25 (2001) 2, S. 214–225

Nelles, Alexandra: Total Quality Management in wissenschaftlichen Bibliotheken. – Frankfurt: Lang, 2000

Niefind, Fred/ Wiegran, Andreas: Was sind Beschwerden? IN: Oliver Ratajczak (Hrsg.): Erfolgreiches Beschwerdemanagement. Wege zu Prozessverbesserungen und Kundenzufriedenheit. – Wiesbaden: Gabler, 2010. – S. 19–32

Oliver, Richard L.: Satisfaction. A behavioral perspective on the consumer. – New York: McGraw-Hill, 1996

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