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Feedbackmanagement als Qualitätsmanagementinstrument

Garantiert 28.11.2012, Ute Schlüter, Quelle: Verlag Dashöfer GmbH

Ute Schlüter: Feedbackmanagement als Qualitätsmanagementinstrument (In: Erfolgreiches Management von Bibliotheken und Informationseinrichtungen, hrsg. von Prof. Dr. Konrad Umlauf • Prof. Cornelia Vonhof, Hamburg: Dashöfer 2012, Abschn. 3.5.9.2.1)

Feedbackmanagement ist ein wichtiges Qualitätsmanagementinstrument und eine kostengünstige Methode um Kundenzufriedenheit zu messen und die Ergebnisse systematisch für eine Qualitätsverbesserung zu nutzen. Unter Feedback versteht man im Allgemeinen eine Rückmeldung an eine Person bezüglich ihres Verhaltens und wie dieses wahrgenommen wird. Bezogen auf die Bibliothek bedeutet dies, dass der Benutzer der Feedbackgeber ist, welcher eine bewertende Rückmeldung über die erfahrene Dienstleistung an die Bibliothek gibt. Dies kann in Form von einem Lob oder von einer Beschwerde sein, was häufig die Forderung mit einschließt, ein bestimmtes Verhalten zu fördern oder zu unterlassen.

Das Feedback in Form von Beschwerden und Lob ist die Basis für die Gewinnung von Feedbackinformationen, die im Rahmen des Feedbackmanagements zur Qualitätssteigerung genutzt werden. Durch die Rückmeldungen können Kritikpunkte, Erwartungen, Bedürfnisse und Anregungen ermittelt werden, mit deren Hilfe frühzeitig auf Prozesse eingewirkt werden kann. Somit ist das erhobene Feedback eine wichtige Informationsgrundlage für das rechtzeitige Erkennen von (Fehl-)Entwicklungen, was ein wesentlicher Aspekt für eine kontinuierliche Verbesserung des Leistungsangebotes und für eine strategische Ausrichtung der Bibliothek ist.

Wichtig ist, dass neben Beschwerden auch Lob erfasst und ausgewertet wird. Das häufig angewandte Beschwerdemanagement greift oft zu kurz und vergisst den wichtigen Aspekt des Lobes als Feedback, aus dem ebenfalls viele Erkenntnisse gewonnen werden können. Denn sowohl durch Beschwerden als auch durch Lob erhalten Bibliotheken Hinweise, um ihre Dienstleistung zu verbessern.

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