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Informationsdienste im Wandel: neue Erfolgsfaktoren

Garantiert 11.11.2002, Hans-Christoph Hobohm, Quelle: Verlag Dashöfer GmbH

Hans-Christoph Hobohm: Informationsdienste im Wandel: neue Erfolgsfaktoren (In: Erfolgreiches Management von Bibliotheken und Informationseinrichtungen, hrsg. von Prof. Dr. Konrad Umlauf • Prof. Cornelia Vonhof, Hamburg: Dashöfer 2011, Abschn. 8.2.1.3)

Eine Reihe von Studien zu klassischen Informationsdiensten in den 80er Jahren hatte eine unter bibliothekarischen Gesichtspunkten erschreckend geringe Qualität aufgedeckt (McClure/ Hernon 1983). Mit erstaunlicher Regelmäßigkeit ergibt sich weltweit und quer über die Bibliothekstypen hinweg lediglich eine Rate von 55 Prozent korrekter Ausführung von Informationsdienstleistungen. Diese Tendenz wurde auch als die 55 %- Regel bezeichnet und neuerlich für Deutschland praktisch bestätigt (Spribille 1998).

War die 55 %-Regel zunächst nur Anlass, heftig über die Methodik solcher Studien zu debattieren, so ist aus einer anderen Perspektive erst später nach den Ursachen gefragt worden (Hébert 1994). Dabei stellte sich heraus, dass überaus viele Bibliotheksbenutzer, obwohl ihr Informationswunsch keineswegs befriedigt war, sich dennoch zufrieden über die Informationsdienstleistung äußerten und sie sogar anderen weiterempfehlen würden. Dies wirft ein Licht darauf, dass die Qualität von Informationsdienstleistungen nicht nur aus der Verlässlichkeit und Korrektheit der Informationen selbst besteht. Vielmehr sind Image und Atmosphäre der Bibliothek sowie Höflichkeit und Entgegenkommen der Mitarbeiter wesentlich bestimmende Faktoren. In letzter Zeit wird immer wieder auf die Bedeutung solch weicher Faktoren im Informationsdienstleistungsprozess hingewiesen (vgl. Kap. 3/5). Ähnliche Ergebnisse brachte eine erste umfassende empirische Erhebung zu den Erfolgsfaktoren von Informationsvermittlungsstellen am Anfang der 90er Jahre hervor, obwohl dies ursprünglich nicht mit dieser Ausdrücklichkeit so thematisiert wurde (Herget/Hensler 1992, vgl. Schaubild 5). Im Lichte der Erkenntnisse zur Charakterisierung von Dienstleistungsqualität, die unter dem Schlagwort SERVQUALbekannt geworden sind, erscheint dies heute vor allem im Kontext von Informationsdienstleistungen als eine rückwirkende Bestätigung: besonders wichtig erscheinen Aufgeschlossenheit, Kommunikationsfähigkeit, Serviceorientierung und Ansprechbarkeit, aber auch Arbeitszufriedenheit der Mitarbeiter und allgemeines Image der Einrichtung.

Schaubild 5: Die ersten von 42 untersuchten Erfolgsfaktoren einer IVS (Herget/Hensler 1992)

Erfolgsfaktoren der Informationsvermittlung
  • Qualität von Informationsdiensten und -produkten

  • Aufgeschlossenheit der IVS Mitarbeitern Nutzer- und Kundenwünschen gegenüber

  • Kompetenz und Qualifikation der IVS Mitarbeiter (IuD Gebiet)

  • Kommunikationsfähigkeit

  • Bekanntheitsgrad der IVS

  • Zugang zu Datenbanken (Online/Offline)

  • Schnelligkeit der Informationsversorgung

  • Qualität der Unterstützung und Beratung für den Nutzer/Kunden

  • Zufriedenheit der Motivation der Mitarbeiter

  • Kompetenz und Qualifikation der IVS Mitarbeiter (Sach-/Fachgebiet)

  • Aktualität der internen Informationsbestände in der IVS

  • Image der IVS und ihrer Mitarbeiter

  • Kenntnis der Tätigkeiten und Aufgabenbereiche den Nutzer/Kunden

  • ...

  • Serviceorientierung der IVS Mitarbeiter

  • Ansprech- und Erreichbarkeit der IVS Mitarbeiter

  • etc.

Während auf der einen Seite die zunehmende Verfügbarkeit von Informationsressourcen wie dem Internet die Informationsdienstleistungen in Informationseinrichtungen von einer Reihe von Routineanfragen entlastet, ergibt sich dabei auf der anderen Seite eine Tendenz zu höherer Kundenbindung und das Eingehen auf die spezifischen Bedürfnisse des einzelnen Kunden (im Wirtschaftsbereich seit einiger Zeit propagiert als „one-to-one Marketing“). Dies äußert sich zum Beispiel in einer zunehmenden Personalisierung von bibliothekarischen Web-Dienstleistungen als „My-Library“ wie sie bekannt geworden sind durch Services wie „my-yahoo“ oder „my-altavista“ (vgl. Garcia/Chia 2002).

Eine ähnliche Tendenz ergibt sich durch die zunehmende Verbreitung von Selbstbedienungs-/Selbstverbuchungstechnologien (Holt u.a. 2002), die einer qualitativ hochwertigeren Beratungstätigkeit mehr Raum geben. Dafür haben sich auf der anderen Seite die Kommunikationskanäle erhöht, mit denen der Informationssuchende betreut werden kann.

In einer jüngeren empirischen Studie zur österreichischen Informationswirtschaft wird eindringlich beschrieben, dass „die gute alte Informationsvermittlungsstelle ausgedient“ hat. Informationsdienstleistungen durchziehen die Unternehmen nunmehr quer zu den traditionellen Informationsinfrastrukturen. Teilweise unter neuem Namen und verteilt in den Fachabteilungen hat das Informationsmanagement viele neue Aspekte gewonnen. Dies reicht von der Informationsanalyse und inhaltlichen Informationsaufbereitung zu einer mehr oder weniger starken „Informationsveredelung“ (Schlögl 2002).

Die Entwicklung der Informationstechnologien hat zum Ende des 20. Jahrhunderts einen qualitativen Umschwung erfahren, der tatsächlich viele Bereiche von Informationsdienstleistungen infrage stellt bzw. neu definiert. Der Veränderungsprozess ist bei Weitem noch nicht abgeschlossen, so dass man im positiven Sinn des Wortes von einer Krise sprechen kann, deren Chancen die Informationsbranche nutzen sollte. Die Kompetenzen von Informationsspezialisten wie Bibliothekaren bei der Gestaltung von Informationsdienstleistungen sind zunehmend gefragt. Allerdings bedarf die neue Situation auch neuer Herangehensweisen. Sheila Pantry und Peter Griffith (1998) sprechen hierbei vom „information intrapreneur“, der ganz Unternehmer, so doch immer dem Ziel des Trägers gewidmet, „pro-aktiv“ innovative Informationsdienste gestaltet (vgl. auch St. Clair 1996). Dies gilt nicht nur für unternehmensinterne Informationsstellen, sondern gerade auch für öffentliche, kommunale Bibliotheken, wie Beispiele aus anderen Ländern zeigen (Cullen 2001, Das u.a. 2002).

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