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Management und Organisation: Marketing – Benutzerbefragung

Garantiert 10.7.2019, Marek Fuchs, Quelle: Verlag Dashöfer GmbH

Marek Fuchs: Marketing: Benutzerbefragung (In: Erfolgreiches Management von Bibliotheken und Informationseinrichtungen, hrsg. von Prof. Dr. Konrad Umlauf • Prof. Cornelia Vonhof, Hamburg: Dashöfer 2011, Abschn. 3.4.3)

Literatur

Marek Fuchs: Literatur (In: Erfolgreiches Management von Bibliotheken und Informationseinrichtungen, hrsg. von Prof. Dr. Konrad Umlauf • Prof. Cornelia Vonhof, Hamburg: Dashöfer 2011, Abschn. 3.4.3.0)

Arbeitskreis Deutscher Markt- und Sozialforschungsinstitute e.V. (o.J.): Kernprobleme im Datenschutzrecht und Standesrecht der demoskopischen Umfrageforschung. O.O.;

Ceynowa, Klaus; Follmer, Klaus; Schiel, Stefan; Tappenbeck, Inka: „Ich bin eigentlich rundum zufrieden“ – Postalische Nutzerbefragung an der SUB Göttingen. In: Bibliothek. Forschung und Praxis, 28, 1 (2004), 85–98.

Diekmann, Andreas (2003): Empirische Sozialforschung. Grundlagen, Methoden, Anwendungen. 6. Auflage, Reinbek bei Hamburg: Rororo.

Dollinger, Bernd (2003): Computergestützte Benutzerbefragung der UB Augsburg. Methodische Anmerkungen und Perspektiven der Online-Erhebungen. In: Bibliotheksdienst, Jg. 37, 876–885.

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Löffler, Maria; Fuchs, Marek (2003): „Und was sagen Sie dazu?“ – Die Online-Benutzerbefragung der Universitätsbibliothek Eichstätt-Ingolstadt: Methodik und Ergebnisse. In: Bayerisches Bibliotheksforum, Jg. 31, Heft 3, S. 238–252.

Löffler, Maria; Fuchs, Marek (2003): „Und was sagen Sie dazu?“ – Die Online-Benutzerbefragung der Universitätsbibliothek Eichstätt-Ingolstadt: Methodik und Ergebnisse. In: Bayerisches Bibliotheksforum, Jg. 31, Heft 3, S. 238–252.

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Einleitung

Marek Fuchs: Einleitung (In: Erfolgreiches Management von Bibliotheken und Informationseinrichtungen, hrsg. von Prof. Dr. Konrad Umlauf • Prof. Cornelia Vonhof, Hamburg: Dashöfer 2011, Abschn. 3.4.3.1)

Nicht nur in Zeiten knapper finanzieller Mittel sind öffentliche und wissenschaftliche Bibliotheken mit den Aufgabe konfrontiert, die Bedürfnisse, die Nutzungsgewohnheiten und die Zufriedenheit ihrer Benutzer zu ermitteln, um daraus einerseits eine Legitimation für die derzeitigen Angebote zu gewinnen und um andererseits Handlungsperspektiven und Entwicklungsmöglichkeiten der Bibliothek für die Zukunft abzuleiten. Diese Art der „Kundenorientierung“ wird damit zu einem zentralen Bezugspunkt für Strategie und Planung in Bibliotheken, wie auch für die Bemessung des Erfolges ihres Dienstleistungsangebots.*

Als methodisch kontrollierter Zugang zur „Kundenperspektive“ wird häufig auf eine standardisierte Befragung der Benutzer zurückgegriffen. Konkrete Anstöße für die Durchführung einer solchen Befragung können dabei sowohl aus bibliotheksexternen Diskursen entwickelt werden, etwa von Seiten des Trägers bzw. Finanziers der jeweiligen Einrichtung; sie können aber auch durch organisationsinterne Prozesse angestoßen werden. Dabei stehen Benutzerbefragungen meist im Kontext konkreter Veränderungsprozesse:

Ein häufiger Anwendungsfall der Benutzerbefragung ist die Einführung eines modifizierten Dienstleistungsangebots. Der Erfolg einer solchen Innovation kann, dann aus einem Vergleich der Benutzerzufriedenheit vor und nach Implementation des modifizierten Angebots abgeleitet werden.

Alternativ werden Benutzerbefragungen im Rahmen eines andauernden Organisationsentwicklungsprozesses administriert, um in größeren Abständen eine Rückkopplung von Seiten der Benutzer zu eruieren.

Entscheidend für aussagekräftige Ergebnisse im jeweiligen Anwendungskontext ist die Einhaltung spezieller methodischer Qualitätsstandards, denn bei einer Benutzerbefragung handelt es sich um einen komplexen, aus einer Fülle von Arbeitsschritten und Forschungsentscheidungen bestehenden Forschungsprozess, der je nach Design der Untersuchung zu Ergebnissen unterschiedlichster Reichweite und Güte führen kann. Der vorliegende Beitrag diskutiert zentrale methodische Aspekte von Benutzerbefragungen, um die Tragweite von sonst möglicher Weise unbedacht getroffenen Entscheidungen zu verdeutlichen. Er versteht sich also Plädoyer für die Anwendungen des erprobten methodischen Wissens der empirischen Sozialforschung auf Umfragen im Bibliotheksbereich, um zu tragfähigen und qualitativ hochwertigen Ergebnissen zu gelangen.

Der Bibliotheksbenutzer als Experte?

Marek Fuchs: Der Bibliotheksbenutzer als Experte? (In: Erfolgreiches Management von Bibliotheken und Informationseinrichtungen, hrsg. von Prof. Dr. Konrad Umlauf • Prof. Cornelia Vonhof, Hamburg: Dashöfer 2011, Abschn. 3.4.3.2)

Geht es um die Bewertung des Erfolges der angebotenen Bibliotheksdienstleistungen insgesamt oder um den Erfolg einer einzelnen Maßnahme, die neu oder überarbeitet in die Palette der Angebote aufgenommen wurde, so stellt sich die Frage, ob die Bibliotheksbenutzer überhaupt die adäquaten Auskunftspersonen für eine Erfolgsbewertung sind. Bibliotheksbenutzer nehmen gegenüber Bibliotheksmitarbeitern eine auf ihre spezifischen Bedürfnisse abgestellte Perspektive ein. Sie bewerten Bibliotheken und deren Dienstleistungen vornehmlich nach den fachspezifischen und/oder individuellen Bedürfnissen und kommen nicht ohne weiteres zu einer ausgewogenen und alle Facetten des Dienstleistungsangebots berücksichtigenden Gesamtwürdigung. Die in der Regel individuellen Bewertungsmaßstäbe der Benutzer führen unter Umständen dazu, dass das Dienstleistungsangebot der Bibliothek von einer „ganz anderen Warte aus“ bewertet wird, als dies aus Sicht der Bibliotheksmitarbeiter angemessen und richtig erscheint.* Außerdem ist zu betonen, dass Bibliotheksbenutzer eine relativ hohe Erwartungshaltung gegenüber dem Dienstleistungsangebot in Bibliotheken aufweisen. Um es zu überpointiert auszudrücken: Der Service soll umfassend, möglichst kostenlos und ganz spezifisch auf ihre Bedürfnisse abgestellt sein.

Vor dem Hintergrund dieser hier sicher zugespitzt vorgetragenen Charakterisierung „des Benutzers“ scheinen Alternativen zur Benutzerbefragung bei der Bewertung und Evaluation des Dienstleistungsangebotes einer Bibliothek unter Umständen sogar vielversprechender zu sein: So könnte man die in der Benutzerberatung beschäftigten Mitarbeiter bitten, im Rahmen einer standardisierten oder halbstandardisierten Befragung ihre Einschätzung des Dienstleistungsangebots und entsprechende Verbesserungsmöglichkeiten zu formulieren (vgl. Kap. 3.5 Kundenbindung und Qualitätsmanagement). Auch die Fachreferenten wären kompetente Auskunftspersonen, wenn es um die Bewertung der jeweiligen Bibliotheksangebote geht. Sie haben einen relativ umfassenden Überblick über das ganze Spektrum der von einer Bibliothek angebotenen Dienstleistung und können zu einer ausgewogenen Bewertung gelangen, die auch vor dem Hintergrund des „state of the art“ – also im Vergleich zu ähnlichen Bibliotheken – angemessen ist. Jedoch ist einzuwenden, dass Bibliotheksmitarbeiter – genau wie die Benutzer – eine spezifische Perspektive aufweisen und unter Umständen „betriebsblind“ gegenüber den Benutzerproblemen sind, wodurch ihnen die negativen Facetten der Benutzung „ihrer“ Bibliothek kaum mehr auffallen bzw. von ihnen nicht artikuliert werden.

Daher scheint es durchaus angemessen, das Verhalten sowie die Einstellungen und Meinungen der Benutzer als hauptsächliche Adressaten der Dienstleistungsbemühungen in den Bibliotheken komplementär und gleichsam „objektiviert“ zu ermitteln. Während die Bewertungen und Verbesserungsvorschläge der Bibliotheksmitarbeiter innerhalb der Bibliotheken in der Regel bekannt sind und diskutiert werden, bleiben die Verhaltensweisen, Sichtweisen und Einschätzungen der Bibliotheksbenutzer nämlich häufig im Unklaren. Dieses Informationsdefizit zu kompensieren und die Problemsichten der Bibliotheksmitarbeiter komplementär zu ergänzen setzt die Benutzerforschung an.

Für viele Fragestellungen ist in diesem Zusammenhang die Beobachtung des Benutzerverhaltens die Methode der Wahl: Möchte man das konkrete Verhalten der Benutzer während des Aufhalts in den Bibliotheksräumen in Erfahrung bringen, so wird man kaum um eine direkte Beobachtung dieses Verhaltens herumkommen. Weiter steht eine Fülle von Prozessdaten zur Verfügung, die Auskunft über das Suchverhalten in den elektronischen Katalogen, über Ausleihgewohnheiten sowie über die Sorgfalt bei der Beachtung von Rückgabeterminen und andere Aspekte des Nutzerverhaltens geben. Diese prozessproduzierten Daten sind für Sekundäranalysen mit relativ geringem Aufwand zugänglich – sie werden bisher jedoch kaum genutzt, was auch damit zu tun hat, dass sie nur wenig Auskunft über die Ursachen, die Motive und die Hintergründe des jeweiligen Benutzerverhaltens geben. An dieser Stelle kommt die standardisierte Befragung von Bibliotheksbenutzern ins Spiel, die eine Fülle von zusätzlichen Hintergrundinformationen über das Benutzerverhalten zur Verfügung stellt, die aus anderen Quellen kaum erschließbar sind.* Insbesondere Handlungsmotivationen und individuelle Bewertungen können in der Regel nur aus Befragungsdaten ermittelt werden.

Qualität in der Bibliothek?

Marek Fuchs: Qualität in der Bibliothek? (In: Erfolgreiches Management von Bibliotheken und Informationseinrichtungen, hrsg. von Prof. Dr. Konrad Umlauf • Prof. Cornelia Vonhof, Hamburg: Dashöfer 2011, Abschn. 3.4.3.3)

Blickwinkel der Bewertung

Marek Fuchs: Blickwinkel der Bewertung (In: Erfolgreiches Management von Bibliotheken und Informationseinrichtungen, hrsg. von Prof. Dr. Konrad Umlauf • Prof. Cornelia Vonhof, Hamburg: Dashöfer 2011, Abschn. 3.4.3.3.1)

Geht es im Rahmen einer Benutzerbefragung um die Bewertung des IST-Zustandes in der Bibliothek, dann stellt sich die Frage, welcher Zustand als qualitativ hochwertig zu beurteilen ist und welcher Zustand ggf. als verbesserungs- bzw. veränderungsbedürftig angesehen wird. Stützt man sich bei der Bewertung des IST-Zustandes ganz auf die Erwartungshaltung der derzeitigen Benutzer, so muss sich die Bibliothek an kaum einzulösenden Erwartungen messen, die realistischer Weise mit den zur Verfügung stehenden Ressourcen nicht zu erfüllen sind. Hinzu kommt, dass die Erwartungen der Benutzer (wie oben schon angedeutet) in der Regel individuell und/oder fachspezifisch ausgeprägt sind, und daher eine einheitliche zumindest aber die Mehrzahl der Benutzer treffend beschreibende durchschnittliche Erwartungshaltung kaum zu definieren ist, und damit auch kein monolithisches Dienstleistungsangebot für alle Benutzergruppen. Versucht man jedoch der differenzierten Vielzahl von Benutzererwartungen Rechnung zu tragen, so zerfasert sich das Dienstleistungsangebot bis zum vollständigen Verlust eines erkennbaren Profils – von den Restriktionen in Zeiten knapper Finanzmittel ganz abgesehen. Daher ist es eine wichtige Aufgabe im Rahmen von Benutzerbefragungen, die Erwartungshaltung der Benutzer nicht zu stark anwachsen zu lassen und zu verdeutlichen, dass auch nach einer Benutzerbefragung das Dienstleistungsangebot einer Bibliothek nicht allen Bedürfnissen jeder einzelnen Benutzergruppe entsprechen wird, sondern sich zugleich an dem aus bibliothekarischer Sicht Sinnvollen und an dem aus dem Haushalt Finanzierbaren orientieren wird.

Außerdem sind bei der Bewertung des Dienstleistungsangebots einer Bibliothek auch nicht allein der Anspruch der Bibliothek und die Bewertungsmaßstäbe ihres Leitungsgremiums ausschlaggebend. Ohne zu wissen, welche Bestände, welches Dienstleistungsangebot und welcher Beratungsservice von den Benutzern positiv bzw. weniger positiv bewertet wird, fällt es den Bibliotheken ausgesprochen schwer, ein kundenorientiertes Angebot zu unterbreiten. Ein klassisches Beispiel hierfür ist das Angebot an Schulungen und Führungen im Rahmen der Bibliothek, bei denen es typischerweise zu Missverständnissen zwischen den Benutzererwartungen und dem Angebot seitens der Bibliothek kommt. Dies betrifft zum einen die fachliche und inhaltliche Breite des Angebots, aber auch die zeitliche Ausdehnung der Veranstaltungen sowie ihr didaktischer Aufbau. Hier können eine Rückspiegelung der Benutzerzufriedenheit und eine Konfrontation mit den Ansprüchen und Präferenzen der jeweilig Verantwortlichen in den Bibliotheken durchaus zu einer produktiven Weiterentwicklung des Dienstleistungsangebotes führen.

Die Benutzersicht allein ist als Grundlage der Planung und Steuerung in der Bibliothek also ebenso wenig ausreichend, wie eine sich gegenüber den Benutzerwünschen hermetisch abschottende Prioritätensetzung der Bibliotheksleitung. Dieser Sichtweise folgend erschließt sich die Qualität der Dienstleistungen einer Bibliothek nur aus einer mehrdimensionalen Betrachtung und Bewertung, zu der Bibliotheksbenutzer, Bibliotheksmitarbeiter und Bibliotheksleitung beitragen.

Bewertungsmaßstäbe

Marek Fuchs: Bewertungsmaßstäbe (In: Erfolgreiches Management von Bibliotheken und Informationseinrichtungen, hrsg. von Prof. Dr. Konrad Umlauf • Prof. Cornelia Vonhof, Hamburg: Dashöfer 2011, Abschn. 3.4.3.3.2)

Bei der Evaluation des Dienstleistungsangebots einer Bibliothek kommen unterschiedliche Beurteilungsmaßstäbe in Betracht: Die Bewertung kann zum einen vor dem Hintergrund der verfügbaren Ressourcen erfolgen, so dass man angesichts knapper Finanzmittel auch mit einem bescheidenem Dienstleistungsangebot relativ zufrieden sein kann: „Angesichts der Umstände erreichen wir doch ein Maximum an möglicher Qualität“ könnte eine derartige Position lauten. Zum anderen ist die Bewertung des Dienstleistungsangebotes auch an absoluten Qualitätsstandards orientiert: Liegen die Neuanschaffungsetats nahe Null, kann man zwar zufrieden sein, dass in einer Fachabteilung z.B. unter Ausschöpfung aller Sonderetats und der Etatreste aus dem Vorjahr immer noch eine kleinere Zahl von Bänden neu beschafft werden kann. Andererseits ist es z.B. für die gesellschaftswissenschaftliche Abteilung einer wissenschaftlichen Bibliothek ausgesprochen unbefriedigend, wenn aus der großen Anzahl jährlich neu erscheinender Monographien immer nur ein sehr kleiner Ausschnitt tatsächlich beschafft werden kann. Gemessen an solchen absoluten Standards werden dann auch Bibliotheken, die über umfängliche Mittel zur Neuanschaffung verfügen von einzelnen Benutzern und Benutzergruppen als unzureichend ausgestattet kritisiert.

Plant man eine Benutzerbefragung, sollte man sich im Vorhinein darüber im klaren werden, dass Benutzer häufiger an „absoluten Qualitätsstandards“ orientiert bewerten, während die Verantwortlichen in den Bibliotheken die verfügbaren Ressourcen als dominanten oder zumindest als gleichwichtigen Maßstab zur Bewertung ihres Dienstleistungsangebotes heranziehen, und daher die „relativen Qualitätsstandards“ betonen. Insgesamt gesehen kann eine Benutzerbefragung daher immer nur eine Teilantwort auf die Frage nach der Qualität der Dienstleistungen einer Bibliothek liefern, denn Bibliotheksbenutzer sind lediglich „Experten“ für einen bestimmten Aspekt der Bewertung des Dienstleistungsangebotes. Deren Sichtweise muss durch eine Beurteilung seitens externer Evaluatoren bzw. durch eine Selbstevaluation in der Bibliothek ergänzt werden.

Methodische Aspekte von Benutzerbefragungen

Marek Fuchs: Methodische Aspekte von Benutzerbefragungen (In: Erfolgreiches Management von Bibliotheken und Informationseinrichtungen, hrsg. von Prof. Dr. Konrad Umlauf • Prof. Cornelia Vonhof, Hamburg: Dashöfer 2011, Abschn. 3.4.3.4)

Die Literatur zur standardisierten Befragung ist vielfältig und differenziert ausgearbeitet. Die einschlägigen Lehrbücher zur empirischen Sozialforschung bzw. zur standardisierten Befragung* enthalten auf allgemeinem Niveau eine Fülle von Überlegungen und Beschreibungen von Arbeitsschritten, die es bei der Planung und Durchführung einer standardisierten Befragung zu beachten gilt. An dieser Stelle kann nicht auf alle Aspekte und Fragen eingegangen werden. Vielmehr sollen im Folgenden lediglich diejenigen Aspekte diskutiert werden, die im Kontext einer Benutzerbefragung von besonderer Bedeutung sind. Ganz wesentlich für die erfolgreiche Durchführung einer Benutzerbefragung ist daher, dass man sich mit einem kompetenten Partner an einen Tisch setzt und nicht bei der möglicherweise erstmals oder nur sporadisch in der eigenen Bibliothek durchgeführten Benutzerbefragung „das Rad neu erfindet“.

Befragungsarten

Marek Fuchs: Befragungsarten (In: Erfolgreiches Management von Bibliotheken und Informationseinrichtungen, hrsg. von Prof. Dr. Konrad Umlauf • Prof. Cornelia Vonhof, Hamburg: Dashöfer 2011, Abschn. 3.4.3.4.1)

Die Literatur zu den Befragungsarten unterscheidet drei verschiedene Dimensionen hinsichtlich derer sich die standardisierten Befragungstechniken unterscheiden:*

  1. Interviewer-Unterstützung: Zum einen sind Befragungsarten zu nennen, die mit Hilfe eines Interviewers durchgeführt werden, die von solchen zu unterscheiden sind, die ohne Hilfe eines Interviewers auskommen und die Bearbeitung des Fragebogens allein den Befragten überlassen. Intervieweradministrierte Befragungen haben den Vorteil, dass die Durchführung der Befragung von einem Experten, nämlich dem Interviewer, unterstützt und überwacht wird. Dadurch sind viele Missverständnisse und Fehlbeantwortungen im Fragebogen vermindert oder sogar ganz ausgeschlossen. Der Interviewer steht für Rückfragen zur Verfügung und kann Befragte, die im Laufe der Bearbeitung des Fragebogens das Interesse an der Untersuchung verlieren, zur weiteren Mitarbeit motivieren. Auf diese Weise erhalten wir vollständigere Fragebögen und Daten von höherer Qualität.

    Umgekehrt bieten selbstadministrierte Befragungen ohne die Hilfe eines Interviewers den Vorteil, dass heikle und sensible Fragen offener und ehrlicher beantwortet werden, wenn die Antworten aufgeschrieben und nicht einem Interviewer „von Angesicht zu Angesicht“ mitgeteilt werden müssen. Dieses Problem der „sozialen Erwünschtheit“* tritt nicht nur dann auf, wenn der Interviewer als Agent bzw. Stellvertreter der Bibliotheksleitung wahrgenommen wird und die Befragten Hemmungen haben, z.B. Kritik am Verhalten der Bibliotheksmitarbeiter oder Verbesserungsvorschläge direkt zu artikulieren, sondern auch bei externen Interviewern eines Umfrageinstituts.

  2. Die Wahl einer intervieweradministrierten bzw. einer selbstadministrierten Befragung muss daher unter Abwägung der Vor- und Nachteile in der konkreten Situation getroffen werden. Für eine Benutzerbefragung in Bibliotheken, bei der man – anders als bei Befragungen in der allgemeinen Bevölkerung – davon ausgehen kann, dass es unter den Benutzern keine Analphabeten gibt (die nur mit Hilfe eines Interviewers befragt werden können), und bei der zudem die Befragten an der Qualität der Dienstleistungen ihrer Bibliothek und damit am Befragungsinhalt in der Regel eine starkes Interesse haben sollten, kann man von einer intervieweradministrierten Befragung absehen. Andererseits bietet sich insbesondere bei Bibliotheken, die einen größeren Anteil internationaler, fremdsprachiger Benutzer aufweisen, die nur eingeschränkt der deutschen Sprache mächtig sind, die Unterstützung durch fremdsprachlich geschulte Interviewer an (wenn man den Fragebogen nicht in mehrere Sprachen übersetzen möchte).

  3. Kommunikationskanal: Zum anderen unterscheiden sich die zur Verfügung stehenden Befragungsarten nach dem dominant verwendeten Kommunikationskanal. Während selbstadministrierte Befragungen, also z.B. schriftliche Befragungen, vornehmlich den visuellen Kommunikationskanal nutzen – der Befragte muss den Fragebogen und alle zugehörigen Informationen visuell wahrnehmen – sind telefonische Befragungen auf den akustischen Kommunikationskanal beschränkt. Dies hat Konsequenzen für die verwendbaren Fragen: So ist bei Befragungen, die den akustischen Kommunikationskanal bevorzugen, die Länge des Fragetextes beschränkt, aber auch die Anzahl der möglichen Antwortvorgaben je Frage. Alle Fragebestandteile müssen nämlich vom Interviewer per Telefon vorgelesen und vom Befragten beim einmaligen Hören verstanden werden können. Daher sind komplexe Fragetypen, etwa tabellarische Fragen oder solche, die mit einer visuellen Repräsentation des der Frage zugrunde liegenden Antwortkontinuums operieren, unter diesen Umständen nicht anwendbar.

    Für eine Benutzerbefragung, bei der auch Themen und Dienstleistungsangebote der Bibliothek abgefragt werden sollen, die von den Befragten möglicherweise nur selten genutzt werden, wird man auch aus einem anderen Grund auf eine visuelle Repräsentation der Fragetexte und Antwortvorgaben abstellen wollen: Es kann nämlich nicht davon ausgegangen werden, dass alle Befragten zu allen Aspekten und Facetten des Dienstleistungsangebots einer Bibliothek „aus dem Stand“ eine Meinung bzw. Einschätzung abrufen können und daher in einer telefonischen Befragung dazu ad hoc Stellung nehmen können. Im Kontrast dazu bietet eine Befragung, die schwerpunktmäßig auf den visuellen Kommunikationskanal setzt den Vorteil, dass die Befragten gründlicher über einzelne Aspekte des Dienstleistungsangebots nachdenken und zu einer überlegteren Entscheidung und Bewertung gelangen können.

  4. Technologie: Schließlich stellt sich die Frage, ob die Benutzerbefragung als klassische papiergestützte Befragung administriert werden soll oder aber als computergestützte Untersuchung konzipiert wird. Die Computerunterstützung bietet den Vorteil, dass die Dateneingabe – also das Eintippen der Antworten in eine Datenbank – befragungssimultan durchgeführt wird. Dadurch können zum einen Kosten gespart werden, denn die ausgefüllten Fragebögen müssen nicht eingegeben oder eingescannt werden, und zum anderen findet eine erste Qualitätskontrolle der eingegebenen Daten im Vollzug der Befragung statt (z.B. durch Konsistenz- und Plausibilitätstests).

  5. Zu denken ist hier sowohl an die computergestützte persönliche Befragung als auch an die Befragung mit Hilfe eines Terminals in den Räumen der Bibliothek. Aber auch die Online-Befragung stellt eine sehr brauchbare Variante der selbstadministrierten computergestützten Befragung dar. Die klassische papiergestützte Befragung bietet demgegenüber den Vorteil, dass auch computer-ferne oder computer-abstinente Befragtengruppen einbezogen werden können. Die Kostennachteile einer papiergestützte standardisierten Befragung sind jedoch beträchtlich, von daher kann die Entscheidung über die genutzte Technologie (Papier oder Computer) nur vor dem Hintergrund der konkreten Situation in der jeweiligen Bibliothek getroffen werden. Vor allem aber ergibt sich die Wahl der durchzuführenden Befragungsart aus der anvisierten Population bzw. der Gruppe von Befragten. Dieses Problem soll im nachfolgenden Abschnitt diskutiert werden.

Grundgesamtheit und Stichprobe

Marek Fuchs: Grundgesamtheit und Stichprobe (In: Erfolgreiches Management von Bibliotheken und Informationseinrichtungen, hrsg. von Prof. Dr. Konrad Umlauf • Prof. Cornelia Vonhof, Hamburg: Dashöfer 2011, Abschn. 3.4.3.4.2)

Noch bevor eine Entscheidung über die Art der Befragung getroffen werden kann, ist grundsätzlich zu klären, welche Befragtengruppen in die Benutzerbefragung einbezogen werden sollen – eine Festlegung, die weitreichende Konsequenzen für die Aussagekraft der Ergebnisse und für das Design der Untersuchung hat. Exemplarisch sollen im Folgenden vier mögliche Befragtengruppen und an ihnen die Implikationen dieser Entscheidung diskutiert werden.

  1. Personen, die in die Bibliothek kommen: Die derzeit in die Räume der Bibliothek kommenden Benutzer sind eine naheliegende Befragtengruppe für Benutzerbefragungen. Sie sind diejenigen Benutzer, die derzeit am besten über die Qualität des Dienstleistungsangebotes Auskunft geben können, und die aufgrund ihrer konkreten Erfahrungen mit den Angeboten der Bibliothek zu einer fundierten Beurteilung gelangen können. Legt man etwa am Eingang der Bibliothek oder in der Nähe der Suchkataloge einen Papierfragebogen aus oder macht die Benutzer auf andere Art und Weise auf eine möglicherweise computergestützte Befragung aufmerksam, so kann man davon profitieren, dass diese Benutzer bereits in die Bibliothek gekommen sind und den Fragebogen mehrheitlich sofort in der zu bewertenden Einrichtung ausfüllen. Dadurch erhält man Ergebnisse, die auf unmittelbarer Anschauung und Erfahrung basieren.

    Andererseits ist man mit einer Reihe von Problemen konfrontiert: Zum einen ist die Antwortbereitschaft der Benutzer bei derartigen Umfragen ausgesprochen gering. Beteiligungsquoten von weniger als 10 Prozent sind unter solchen Bedingungen keine Seltenheit (sofern man Rücklaufquoten überhaupt berechnen kann, weil man keine Kenntnis der um Doppelzählungen bereinigten Besucherzahlen im Zeitraum der Befragung hat). Außerdem sind unter den Antwortenden solcher Benutzerbefragungen in der Regel die Intensivnutzer, die mehrfach im Zeitraum der Benutzerbefragung die Bibliothek aufsuchen, überrepräsentiert, weil sie eine höhere Chance haben, auf die Befragung aufmerksam zu werden und sich daran zu beteiligen. Zwar haben wir bisher nur oberflächliche Kenntnisse, ob und inwieweit sich die Einschätzungen der Intensivnutzer von denen der Wenignutzer einer Bibliothek unterscheiden, jedoch ist eine Verzerrung der Ergebnisse durch diese Verzerrung der Stichprobe sehr wahrscheinlich.

    Weiterhin werden durch ein solches Design, bei der lediglich die in die Bibliotheksräume kommenden Benutzer angesprochen werden, die reinen „Online-Benutzer“ der Bibliothek, die nur die Internetdienstleistungen in Anspruch nehmen ohne überhaupt in die Räume der Bibliothek zu kommen, ausgeblendet. Deren Bewertungen der Internetdienstleistungen einer Bibliothek können daher nicht oder nur unzureichend in den Ergebnissen abgebildet werden. Zwar mag man einwenden, dass die meisten Online-Nutzer der Internetdienstleistungen einer Bibliothek zumindest auch gelegentlich die Räume der Bibliothek aufsuchen, doch zeigen Ergebnisse aktueller Benutzerbefragungen, dass es einen zwar noch kleinen, aber durchaus nennenswerten und vermutlich steigenden Anteil von reinen Online-Nutzern gibt.*

    Viel gravierender fällt jedoch ins Gewicht, dass eine Befragung der in die Räume der Bibliothek kommenden Benutzer alle derzeitigen Nichtnutzer systematisch aus den Ergebnissen ausblendet. Potenzielle Benutzer der Bibliothek, die aufgrund von subjektiv wahrgenommenen Mängeln oder Unzulänglichkeiten im Dienstleistungsangebot die jeweilige Bibliothek nicht oder nur sporadisch in Anspruch nehmen und stattdessen ihren Literaturbedarf aus anderen Quellen decken, werden dabei nicht berücksichtigt. Aber es sind gerade die Meinungen und Einschätzungen dieser Klientel, die für die Weiterentwicklung des Dienstleistungsangebotes mindestens genauso wichtig sind, wie die Erfahrungen und Bewertungen der derzeitigen aktiven Benutzer der Bibliothek. Entscheidet man sich also dazu, einen Fragebogen lediglich an die Besucher der Bibliotheksräume auszugeben, so muss man gewahr sein, dass die Ergebnisse in dieser Hinsicht verzerrt sind und die Sichtweisen der eigentlich anvisierten, aber derzeit nicht oder nur selten in die Räume kommenden Nutzer ausgeblendet bleiben.

  2. Personen, die mit Postanschrift und/oder eMail bei der Bibliothek registriert sind: Eine sehr systematische und solide Abgrenzung der Befragtenpopulation besteht darin, alle mit Anschrift und/oder eMail registrierten Benutzer der Bibliothek schriftlich postalisch oder per eMail um die Teilnahme an einer Untersuchung zu bitten. Auf diese Weise kann man zum einen sichergehen, dass man tatsächlich alle potenziellen Befragten systematisch auf das Befragungsanliegen aufmerksam gemacht hat, und zum anderen, dass die Ausschöpfungsquote – also der Anteil der tatsächlichen Teilnehmer an einer Befragung an allen potentiellen Teilnehmern – exakt berechenbar ist. Wegen dieser methodischen Vorteile ist ein solches Design aus Sicht der empirischen Sozialforschung eindeutig gegenüber der Auslage des Fragebogens in den Räumen der Bibliothek vorzuziehen.

    Außerdem bietet ein derartiges Vorgehen die Möglichkeit, diejenigen Benutzer der Bibliothek, die sich auf eine erste Aufforderung zur Mitarbeit an der Befragung hin nicht beteiligt haben, erneut in einem zweiten und gegebenenfalls sogar in einem dritten Anlauf (Nachfassaktionen) auf die Befragung aufmerksam zu machen.* Die vergleichsweise hohen Kosten, die z.B. dann anfallen, wenn man an alle registrierten Benutzer per Post eine Einladung zur Befragung, einen Fragebogen und einen möglicherweise frankierten Rückumschlag versendet, führen jedoch in vielen Fällen dazu, dass von Erinnerungsaktionen Abstand genommen wird. Durch die relativ geringen Beteiligungsquoten einer schriftlichen postalischen Befragung ohne Nachfassaktionen steigen die Kosten pro Fall – also die Kosten pro ausgefülltem Fragebogen – jedoch ebenfalls beträchtlich an, so dass die schriftlich-postalische Befragung der registrierten Benutzer in jedem Fall relativ teuer ist.

    Hat man von allen registrierten Benutzern eine eMail-Adresse zur Verfügung, bieten sich deutlich kostengünstigere Möglichkeiten der Befragung: In diesem Fall kann man per eMail auf einen Internetfragebogen hinweisen und die Bibliotheksbenutzer darum bitten, diesen Online-Fragebogen auszufüllen. Entsprechende Tools zur Administration von Online-Befragungen sind auf dem Markt erhältlich oder können von entsprechenden Dienstleistern für die einmalige Benutzung zur Verfügung gestellt werden (vgl. auch Abschnitt 4 in diesem Text).

    Eine Befragung der registrierten Bibliotheksbenutzer – sei es nun als schriftlich postalische oder als Online-Befragung – hat jedoch ebenso wie das vorangehend diskutierte Design (vgl. (a)) den Nachteil, dass die derzeitigen Nichtnutzer, also diejenigen Personen, die gar nicht als Benutzer der Bibliothek in Erscheinung treten, diese aber eigentlich – etwa als Studenten oder Wissenschaftler einer zugeordneten Universität – in Anspruch nehmen sollten, nicht untersucht werden können. Damit bleibt eine wichtige Befragtengruppe ausgeblendet, nämlich diejenige Gruppe, die unter Umständen aufgrund wahrgenommener Mängel im Dienstleistungsangebot oder aus Unkenntnis von der Nutzung der Bibliothek bisher Abstand nimmt. Außerdem können Benutzer, die die Dienstleistungen der Bibliothek in Anspruch nehmen, ohne mit Anschrift und/oder eMail-Adresse registriert zu sein, nicht angesprochen werden, und so fehlen auch deren Einschätzungen und Bewertungen in den Ergebnissen. Daher sind sind Intensivnutzer, also Personen, die das Dienstleistungsangebot der Bibliothek besonders breit und häufig in Anspruch nehmen – bei denen die Wahrscheinlichkeit registriert zu sein höher ist – in derartigen Untersuchungsdesigns überrepräsentiert.

  3. Studierende und Wissenschaftler der jeweiligen Hochschule: Bei Benutzerbefragungen in wissenschaftlichen Bibliotheken liegt es nahe, die Studierenden der jeweiligen Hochschule und die dort beschäftigten Wissenschaftler als Teilnehmer an einer Benutzerbefragung zu gewinnen. In der Regel verfügt jeder Studierende wie auch die Wissenschaftler über einen eMail-Account an der Hochschule, und auf diese Weise sind die Mitglieder derartiger Stichproben relativ gut erreichbar. Außerdem kann man in diesen Populationen eine vergleichsweise große Bereitschaft zur Teilnahme an einer Benutzerbefragung unterstellen (insbesondere unter den Wissenschaftlern), und daher erzielt man beträchtliche Ausschöpfungsraten.

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