Carolin Becker: Management (In: Erfolgreiches Management von Bibliotheken und Informationseinrichtungen, hrsg. von Prof. Dr. Konrad Umlauf • Prof. Cornelia Vonhof, Hamburg: Dashöfer 2019, Abschn. 3.5.4)

Der Definition von Qualitätsmanagement kann man sich aus unterschiedlichen Richtungen nähern. Zum einen über die Auslegung des Qualitätsbegriffs, der sich im Qualitätsmanagement sowohl auf die Produkte bzw. Dienstleistungen einer Organisation, als auch auf ihre Arbeitsabläufe und Strukturen bezieht. Der andere Bezugspunkt ist der Begriff Management.

Management bezeichnet eine Handlungskette aus Lenken, Steuern, Messen, Evaluieren und Optimieren. Es ist ein Oberbegriff für die Aufgaben, die im Zusammenhang mit der Steuerung einer Organisation stehen. Dabei handelt es sich um die strategische Planung, die operative Umsetzung dieser Planung und die Kontrolle der Zielerreichung. Im Einzelnen gehören dazu beispielsweise die Festlegung von Verantwortlichkeiten, Ressourcen, Prozessen und Kommunikationsstrukturen.

Qualitätsmanagement wird von oben nach unten implementiert und ist in erster Linie eine Führungsaufgabe. Ohne die Akzeptanz, die Selbstverpflichtung und das Vorangehen der Führungskräfte kann Qualitätsmanagement nicht funktionieren. Qualität liegt zugleich aber auch im Verantwortungsbereich aller Mitarbeiter. Sie sind dafür zuständig, Verbesserungsmöglichkeiten im Rahmen ihrer eigenen Tätigkeit zu entdecken und an die Führungskräfte weiterzugeben. Ohne dieses gemeinschaftliche Qualitätsdenken ist Qualitätsmanagement nur schwer zu verwirklichen.

Dass es im Qualitätsmanagement um die Steuerung der Organisation geht, wird auch bei der regelmäßigen Überprüfung von Qualitätsmanagementsystemen nach der DIN EN ISO 9001 deutlich. Betrachtungsgegenstand dieser sogenannten Audits ist die Weichenstellung der Führungskräfte: die Eignung der strategischen Planung, Strukturen und Prozesse zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit, die tatsächliche Durchführbarkeit der Prozesse sowie die Erreichbarkeit der Prozessziele. In der abschließenden Bewertung, dem Auditbericht, wird unterschieden zwischen systematischen Fehlern, die aufgrund der Gestaltung der Organisationsstrukturen zwangsläufig immer wieder passieren, und solchen, die zufällig im Rahmen der Überprüfung aufgetreten sind.