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Nutzerorientierte Informationsdienste: Entwicklung von Informationsdiensten und Informationsbedarfsanalyse

Garantiert 11.11.2002, Hans-Christoph Hobohm, Quelle: Verlag Dashöfer GmbH

Hans-Christoph Hobohm: Nutzerorientierte Informationsdienste: Entwicklung von Informationsdiensten und Informationsbedarfsanalyse (In: Erfolgreiches Management von Bibliotheken und Informationseinrichtungen, hrsg. von Prof. Dr. Konrad Umlauf • Prof. Cornelia Vonhof, Hamburg: Dashöfer 2011, Abschn. 8.2.1.2)

Die Frage zu entscheiden, welche Informationsdienstleistungen angeboten werden sollen, ist eine Aufgabe des Marketings (vgl. Kap. 3/4). Dabei ist – wie immer beim Marketing und wie die obigen Definitionen zeigen – von den Nutzerbedürfnissen auszugehen. Nicht nur im Bibliotheksbereich hat sich dabei in letzter Zeit die Erkenntnis durchgesetzt, dass nur eine komplette Ausrichtung auf den Kunden sinnvoll ist (vgl. Hobohm 1997). Dies beginnt z. B. bei öffentlichen Bibliotheken mit einer Gemeinwesenanalyse (Resch 1992) und hört nicht mit der kontinuierlichen Kundenbefragung und dem täglichem Feed-back von der „Nutzerfront“ auf. Es hat hier in der Informationswissenschaft einen regelrechten Paradigmenwechsel gegeben, bei dem auf andere Art und Weise als vorher der Nutzungszusammenhang wie die Lebenswelt des Nutzers eine größere Rolle spielen als das eigentliche Funktionieren des informationstechnischen Systems (vgl. Vakkari u.a. 1997).

Hierbei wird es immer wichtiger, die Informationsdienstleistungen an die Bedürfnisse und Aufgabenstellungen der Kunden anzupassen: ein Student braucht andere Informationen als ein Journalist, ein Wissenschaftler braucht anderen informationellen Mehrwert als ein Politiker oder Unternehmer. Um die Nutzung von Informationen durch die jeweilige Zielgruppe genau verstehen zu können, bedarf es genauer Daten über deren Informationsbedürfnisse. Der Kosten- oder Zeitfaktor bei der Erhebung von Daten sollte nicht als Vorwand benutzt werden, keinerlei „Marktforschung“ zu betreiben.

„Informationsbedürfnisse“ entstehen, wenn eine Person einen „unnormalen Wissenszustand“ („anomalous state of knowledge“: ASK, vgl. Dervin/Nilan 1986) gewahr wird und sie diese „Wissenslücke versucht zu beheben. D.h. sie merkt, dass sie für ihre spezifische Aufgabenstellung – ihren „Job“ – mehr oder andere „Informationen“ haben sollte. Im Fall sog. „latenter“ Informationsbedürfnisse, weiß die Person dies nicht und es wird zur Aufgabe des Informationsdienstleisters bzw. -beraters auch diesen „unnormalen Wissenszustand“ zu beheben.

Man unterscheidet dabei fünf Funktionen von Informationsnutzung, die jeweils unterschiedliche Anforderungen an die Informationsdienstleistung stellen:

Schaubild 4: Funktionen der Informationsnutzung (nach Nicholas 1996)

Funktionen der Informationsnutzung
  1. Fakten-Funktion: Suche nach Antworten auf spezifische Fragen

  2. Update-Funktion: auf dem Laufenden bleiben

  3. Recherche-Funktion: den Stand der Dinge eines neuen Themengebiets oder Problembereichs recherchieren

  4. Hintergrund- / Briefing-Funktion: Einbettung von Einzelinformationen in Kontext, „Einordnen“

  5. Stimulus-Funktion: die „Suche“ nach Neuem, Browsing und Stöbern als Anregung

Aufgabe einer Informationsbedarfsanalyse ist also einerseits zwischen ausgedrückten, nicht formulierten und latenten Informationsbedürfnissen zu unterscheiden und andererseits diese den jeweiligen Informationsfunktionen zuzuordnen. Für die konkrete Situation wird dabei jeweils zu entscheiden sein, wo die tatsächlichen „Lücken“ liegen, die gefüllt werden sollen. Manche sprechen hierbei auch von einem „Informations-Audit“ (vgl. Pantry/Griffith 1998).

Bevor also mit den klassischen Methoden der Markt- und Benutzerforschung (vgl. Kluck 1997, Stachnik 1995, Wormell 1996) empirische Daten erhoben werden, sollte man den anvisierten Kundenkreis einer deduktiven Aufgaben- und Arbeitsprozessanalyse unterziehen (domain and work-task analysis). Dies kann in Einzelnutzergesprächen (qualitativen Interviews) erfolgen oder zunächst ungeschützt „am grünen Tisch“ der persönlichen Erfahrungen. Als einsetzbares Instrument des Qualitätsmanagements (vgl. Kap. 3/5) wäre hier die Sequentielle Ereignismethode (SEM) zu nennen, die auch nicht immer von konkreten Berichten ausgeht muss, sondern vor allem in der Analyse der Zeitsequenzen von Handlungsabläufen und deren kritischen Momenten besteht. Kommunikationsanalysen und Informationsflussstudien liefern wichtige ergänzende Daten zur Informationsbedarfssituation.

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