Themen
Termine und Adressen
 
Do not fill this:

Sie möchten folgenden Artikel lesen:

Online Marketing: Weitere digitale Dialog-Instrumente

Garantiert 5.2.2016, Ursula Georgy, Quelle: Verlag Dashöfer GmbH

Ursula Georgy: Online Marketing: Weitere digitale Dialog-Instrumente (In: Erfolgreiches Management von Bibliotheken und Informationseinrichtungen, hrsg. von Prof. Dr. Konrad Umlauf • Prof. Cornelia Vonhof, Hamburg: Dashöfer 2015, Abschn. 7.6.10)

E-Mail

E-Mail-Service beschränkt sich nicht nur auf Newsletter und Massenmails, sondern dient vor allem auch der Personalisierung bzw. Individualisierung. So wird bei Amazon z. B. jede Buchbestellung sofort per E-Mail bestätigt. Wenn das Buch verpackt und versandt wurde, erhält der Kunde eine weitere Mail. Dies schafft Transparenz bei den Prozessen. Die Prozesse stellen inzwischen einen wichtigen Part im erweiterten Marketing-Mix dar und sind insbesondere bei Dienstleistungen nicht mehr zu vernachlässigen.

Den Bibliotheken wird empfohlen, sich derartige bewährte Kundenbindungsinstrumente auch zu eigen zu machen. So ist es dem Bibliothekskunden oft unverständlich, warum er einige Wochen auf ein Buch warten muss, wenn er es in der Buchhandlung um die Ecke doch von einem auf den anderen Tag erhalten kann. Durch die Schaffung der Transparenz von Prozessen kann die Bibliothek beim Kunden mehr Verständnis für ihre Arbeit erhalten. E-Mails tragen dazu deutlich bei.

Diese Mails werden auch als Service- und Transaktionsmails bezeichnet. Da sie eine hohe Aufmerksamkeit erfahren, könnte man sich vorstellen, über diese Mails weitere Produkte und Dienstleistungen zu bewerben. Jedoch ist Werbung in solchen Mails grundsätzlich nicht erlaubt. Ausnahmen sind möglich, wenn das beworbene Produkt bzw. die Dienstleistung dem exakt dem gleichen typischen Verwendungszweck entspricht. Im Zweifelsfalle sollte dies jedoch vorher rechtlich geklärt werden.

Inzwischen nutzt aber auch jedes soziale Netzwerk E-Mails, z. B. um über Angebote zu informieren. Letztendlich haben sie die Aufgabe, den Kunden immer wieder zu seinen sozialen Netzwerken (zurück) zu führen. Ein Trend ist es daher, Empfänger von E-Mail-Kampagnen dazu zu animieren, die E-Mail „zu teilen“ oder auf die eigene Seite in sozialen Netzwerken zu leiten. So könnten Bibliotheken z. B. über eine E-Mail-Kampagne zur „Nacht der Bibliotheken“ einladen, die Empfänger zu der entsprechenden Seite im sozialen Netzwerk leiten, um dort das Einverständnis zu geben, weiterhin per E-Mail über das Event informiert zu werden. Nur eine der zahlreichen Möglichkeiten wie klassisches Online-Marketing und Marketing in sozialen Netzwerken immer stärker verzahnt werden. Nützliche Tipps finden sich in dem Leitfachen „Praxistipps E-Mail Marketing 2.0“ (Schwarz 2009)

FAQs

Die Frequently Asked Questions sind vor allem für Bibliotheken ein hilfreiches Instrumentarium zur Entlastung der Auskunft und Beratung. Die FAQs können mit weiteren Hyperlinks verknüpft sein und somit messbare Antworten generieren. Hilfreich ist es, diese FAQs an prominenter Stelle im Webangebot zu platzieren. Idealerweise verknüpft man ein Beschwerde- bzw. Feedbackmanagement-System mit FAQs, womit man dem Kunden z. B. zeigt, welche Verbesserungen die Bibliothek auf Basis der eingegangenen Beschwerden/Feedbacks eingeführt hat.

Suchmaschinen

Suchmaschinen innerhalb des eigenen Webangebotes liefern der Bibliothek aufschlussreiche und wertvolle Hinweise auf die Interessen der Kunden, da die Fragen detailliert ausgewertet werden können. Mit der benutzerdefinierten Suche z. B. von Google wird zu der Startseite einer Website ein Suchfeld hinzugefügt, damit Nutzer benötigte Informationen schneller finden können. Dabei sollte der Suchschlitz gut sichtbar sein. Am besten ist es, die Suchfunktion so in das Template zu integrieren, so dass die Suche automatisch auf jeder einzelnen Seite verfügbar ist. Und sollte es bereits feste Filter geben, die die Kunden immer wieder verwenden, sollten diese bereits einstellbar sein. Die wichtigsten Fragen sollten regelmäßig überprüft werden, um zu sehen, dass tatsächlich die wichtigsten Ergebnisse zuerst angezeigt werden.

Formulare

Werden Formulare zur Bestellung z. B. über Fernleihe eingesetzt, so sollten sich diese auf die notwendigen Felder reduzieren. Werden Felder abgefragt, die dem Kunden nicht plausibel erscheinen, so sinkt sein Vertrauen in die Institution, da vermutet wird, dass die Daten noch für andere Zwecke weiter verwendet werden. Kontaktformulare können wie folgt optimiert werden (Graap o.J.):

  1. Überflüssige Felder entfernen

  2. Optionale Felder reduzieren – werden meistens nicht als solche wahrgenommen und führen eher zu Abbrüchen, wenn der Kunde dieses Feld nicht bereit ist auszufüllen

  3. Dropdown-Felder sparsam verwenden, z. B. nur bei der Auswahl des Landes

  4. Felder ggf. mit Ghost-Text hinterlegen, um dem Nutzer zu verdeutlichen in welchem Format z. B. ein Datum einzugeben ist

  5. Wenn Felder falsch ausgefüllt wurden, optische Hilfe geben, z. B. welches Feld falsch ausgefüllt wurde

  6. Das Kontaktformular einspaltig gestalten, da so der Kunde dem Leitfaden des Formulars leichter folgen kann und weniger Felder übersehen werden

  7. Es sollten auch die Formularoptionen von Apple- und Android-Geräten genutzt werden, um auch das Ausfüllen auf mobilen Endgeräten zu erleichtern.

Web-Kataloge

Hierbei handelt es sich um individuell zusammengestellte, bereits vorkonfigurierte Linkverzeichnisse zu speziellen Themen. Viele Bibliotheken bieten hier bereits hervorragende Sammlungen an. Hochschulbibliotheken können mit den einzelnen Fakultäten / Fachbereichen kooperieren, wo es vielfach ebenfalls gute Linklisten gibt, die über die Bibliothek ggf. eine noch weitere Verbreitung finden würden. Für Öffentliche Bibliotheken bieten sich z. B. auch Linkverzeichnisse zu lokalen und regionalen Webseiten an. Es empfiehlt sich, neben einer Suchmaschine ein Themenverzeichnis anzulegen. Diesen Oberverzeichnissen können Unterverzeichnisse hinzugefügt werden, die die Themengebiete noch spezialisieren. Durch diese Katalogisierung kann der Suchende ganz gezielt sein Themengebiet heraussuchen und in die gesuchten spezialisierten Verzeichnisse vorstoßen, wo er dann eine Auflistung aller Webseiten findet, die die jeweilige Redaktion zusammengestellt hat, ohne selbst die notwendigen Suchbegriffe kennen zu müssen.

Der weltweit größte Webkatalog ist das Open Directory Project (dmoz.de), das ähnlich dem Wikipedia-Prinzip funktioniert. Dieser Webkatalog umfasst ca. 6 Millionen Webseiten und es werden zahlreiche Sprachen abgedeckt.

Elektronische Abstimmungssysteme

Elektronische Abstimmungssysteme werden auch als Electronic Voting Systems, kurz EVS, als Audience Response Systeme, Classroom Response Systeme oder Public Response Systeme bezeichnet. Es handelt sich kurze Umfragen – meistens nur aus einer Frage bestehend – auf einer Homepage, d. h. es sind sehr einfache Abstimmverfahren, die oft nur das Betätigen einer Schaltfläche erfordert. Sie bieten den Vorteil der direkten Interaktion mit den Besuchern einer Website. Umfragen zu aktuellen oder geplanten Dienstleistungen und/oder Produkten ermöglichen es, die Wertschöpfungsprozesse der Kunden besser kennen zu lernen. Im Rahmen der Kundenbindung ein einfaches und doch effektives Instrument.

Sie möchten weiterlesen?

Loggen Sie sich mit Ihrem Premium-Account ein oder erhalten Sie jetzt 14 Tage freien Zugang mit der Bestellung unseres Newsletters!

Jetzt gratis weiterlesen!
  • Zugriff auf alle Premium-Artikel der Seite!
  • Keine Kündigung erforderlich (Premium-Zugang endet automatisch)
  • Gratis und unverbindlich!
  • Zusätzlicher Fach-Newsletter für 0,00 €