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Praxisbeispiel: Qualitätsmanagementprojekt für öffentliche Bibliotheken in Sachsen-Anhalt

Garantiert 9.9.2009, Gabriele Herrmann, Quelle: Verlag Dashöfer GmbH

Gabriele Herrmann: Praxisbeispiel: Qualitätsmanagementprojekt für öffentliche Bibliotheken in Sachsen-Anhalt (In: Erfolgreiches Management von Bibliotheken und Informationseinrichtungen, hrsg. von Prof. Dr. Konrad Umlauf • Prof. Cornelia Vonhof, Hamburg: Dashöfer 2011, Abschn. 2.2.3)

Der Landesverband Sachsen-Anhalt im Deutschen Bibliotheksverband e.V. ist Träger eines modellhaften Projektes zum Qualitätsmanagement in öffentlichen Bibliotheken. Dieses Projekt wurde durch eine finanzielle Beteiligung aus dem Europäischen Fonds für regionale Entwicklung (EFRE) über 460.000,00 Euro ermöglicht. Insgesamt sind 20 kommunale öffentliche Bibliotheken aus dem Land Sachsen-Anhalt am Projekt beteiligt*.

Die teilnehmenden Bibliotheken sind nach den Förderregionen der EU in zwei Arbeitsgruppen unterteilt; der AG Nord mit den Bibliotheken in Aschersleben, Burg, Dessau-Roßlau, Genthin, Halberstadt, Haldensleben, llsenburg, Jessen, Oschersleben, Osterburg, Quedlinburg, Salzwedel, Schönebeck, Stendal, Wanzleben und Wernigerode und der AG Süd mit den Bibliotheken in Braunsbedra, Merseburg, Naumburg und Sangerhausen.

Zielstellung ist die Zertifizierung von Bibliotheksangeboten zur Verbesserung des Dienstleistungsspektrums. Mit einer veränderten Servicequalität soll eine höhere Kundenzufriedenheit erreicht werden. Dadurch besteht die Möglichkeit, das Image der Bibliotheken zu verbessern sowie die Nutzungshäufigkeit zu erhöhen.

Notwendigkeit eines Qualitätsmanagements für Bibliotheken

Gabriele Herrmann: Notwendigkeit eines Qualitätsmanagements für Bibliotheken (In: Erfolgreiches Management von Bibliotheken und Informationseinrichtungen, hrsg. von Prof. Dr. Konrad Umlauf • Prof. Cornelia Vonhof, Hamburg: Dashöfer 2011, Abschn. 2.2.3.1)

Der Landtag Sachsen-Anhalt setzte für den Zeitraum von 2004 bis 2007 eine Bibliothekskonferenz ein*, die die Situation der öffentlichen Bibliotheken in Sachsen-Anhalt analysieren und neue Konzepte und Lösungsmodelle für anstehende Sachfragen entwickeln sollte. Im Ergebnis dieser Arbeit sollten u.a. alternative Bibliotheksangebote der überörtlichen Versorgung, die Unterstützung des lebenslangen Lernens und neue Dienst- und Serviceleistungen für die Kunden eine Berücksichtigung finden. Die Empfehlung: „Vor dem Hintergrund der finanziellen Lage der Kommunen empfiehlt die Bibliothekskonferenz für die öffentlichen Bibliotheken einen strukturellen Neuansatz.“ war für den Bibliotheksverband der Auftrag zur Projektentwicklung. Die geforderte Änderung der Strukturen sowie Kooperationen und Netzwerke können aufgrund der rechtlichen Situation nicht oder nur erschwert durch das Land oder einzelne Kommunen begründet werden. Mit der Konzentration auf das Qualitätsmanagement und der Absicht, ein Zertifizierungsverfahren für öffentliche Bibliotheken im Verbund durchzuführen, will der Verband zur Verbesserung der Transparenz und Vergleichbarkeit von Bibliotheksleistungen beitragen. Dabei soll die Erhöhung der Kundenzufriedenheit im Mittelpunkt der Bestrebungen stehen. Im Rahmen des dreijährigen Projektes besteht die Möglichkeit, Netzwerke zu initiieren, die auch über den Projektzeitraum hinaus funktionieren können und die Zusammenarbeit der Bibliotheken auf andere Arbeitsfelder ausdehnen soll.

Im Zuge der Entscheidung, welches Zertifizierungsverfahren letztendlich die Basis für das Projekt bilden soll, wurde ein Überblick der bis zu diesem Zeitpunkt bundesweit und darüber hinaus verwendeten Verfahren in der Qualitäts-Zertifizierung von öffentlichen Bibliotheken erarbeitet.

Beispiele von Zertifizierungsverfahren für Bibliotheken in Deutschland und Südtirol sind nachfolgend aufgeführt.

Nordrhein-Westfalen

Die Bibliotheken Dormagen, Erkrath, Krefeld, Leichlingen, Neuss, Radevormwald und Wesel wurden erstmals im Verbund als öffentliche Bibliotheken nach der Norm ISO EN 9001:2000 zertifiziert*. Die Ziele der Zertifizierung waren u.a. die Vermittlung von Informationen, die Bereitstellung und Vermittlung eines aktuellen Medienangebotes, die Unterstützung des lebenslangen Lernens und die Förderung der Lesefähigkeit und Medienkompetenz.

Freiberg am Neckar

Die Stadtbibliothek Freiberg am Neckar wurde als erste öffentliche Bibliothek nach der ISO-Norm 9001:2000 zertifiziert. Derzeit erfolgt keine aktuelle Zertifizierung*. Die mit der Zertifizierung verbundenen Ziele waren u.a. ausreichende Öffnungszeiten zu gewährleisten, ein vielseitiges und aktuelles Medienangebot zur Verfügung zu stellen, Fortbildungschancen und flexible Arbeitszeiten für Mitarbeiter zu ermöglichen sowie ein gesteigertes Image der Bibliothek zu erreichen.

Bayern

Die Bibliotheken in Bayern wurden mit dem Gütesiegel 2009 („Bibliotheken – Partner der Schulen“) zertifiziert. Es wurde im Jahr 2009 an 57 Bibliotheken verliehen*. Die mit der Auszeichnung verbundenen Ziele waren u.a. mit dem Gütesiegel Bibliotheken zu ermuntern, ihr Profil als „Bildungsdienstleister“ zu verstärken und die Zusammenarbeit mit Schulen auszubauen.

Niedersachsen

Eine Initiative zur Zertifizierung von öffentlichen Bibliotheken wurde in Niedersachsen gestartet. Ab Juli 2009 streben 16 Bibliotheken die Erlangung eines Prädikates an. Die erstmalige Auszeichnung mit dem Zertifikat „Bibliothek mit Qualität und Siegel“ soll Ende des Jahres 2009 in den Bibliotheken in Niedersachsen stattfinden*. Die Ziele der Zertifizierung sind dabei, die Entwicklung von Qualitätskriterien für Bibliotheken unterschiedlicher Größe und Trägerschaft, die breitere Verankerung des Themas Qualitätssicherung in öffentlichen Bibliotheken sowie die Auszeichnung von besonders qualitätsbewusst arbeitenden Bibliotheken mit dem Qualitätssiegel.

Südtirol

Die Bibliotheken in der autonomen Provinz Bozen haben sich im Rahmen eines Qualitätsmanagementsystems (Bibliothekskonzept) zertifizieren lassen. Das Gütesiegel weist die Qualität einer Bibliothek als ein vom Amt für Bibliotheken und Lesen anerkanntes Zertifikat nach und ist drei Jahre nach Ausstellung gültig. An das Zertifikat ist ein Bonusprogramm gebunden, das u.a. Vorzugsleistungen in Bezug auf die Förderung enthält*.

Baden-Württemberg

Der Forschungsschwerpunkt Bibliotheksmanagement, Evaluation und Organisationsentwicklung (BEO) an der Hochschule der Medien Stuttgart und die Fachstelle für das öffentliche Bibliothekswesen Stuttgart entwickeln ein Zertifizierungsverfahren für öffentliche und wissenschaftliche Bibliotheken, das auf international anerkannten Qualitätsmodellen basiert. Sieben öffentliche Bibliotheken aus dem Regierungsbezirk Stuttgart nehmen seit Februar 2008 am Pilotprojekt teil. Das Qualitätszertifikat „Ausgezeichnete Bibliothek!“ stützt sich auf zwei international anerkannte und europaweit in Wirtschaft und Verwaltungen eingesetzte Qualitätsmodelle: Das Qualitätsmanagementmodell der European Foundation for Quality Management (EFQM) und das Common Assessment Framework (CAF). Die den Modellen zugrunde liegende These geht davon aus, dass hervorragende Ergebnisse im Hinblick auf die Leistungen der Bibliothek für Kunden, Mitarbeiter und Gesellschaft nur durch eine Führung erzielt werden können, die ihre Ziele und Strategien mithilfe der Mitarbeiter, Partnerschaften, Ressourcen und ihrer Prozesse erfolgreich umsetzt*. Ziel ist es, die eigene Arbeit kritisch zu hinterfragen, um sie weiter zu verbessern und so die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu steigern. Zum anderen geht es aber auch darum, dem Bibliotheksträger und der Politik durch ein Zertifikat zu beweisen, dass die Bibliothek gute Arbeit leistet. Im Februar 2008 wurde dazu ein Modellprojekt gestartet*.

Konzeption für das Projekt "Qualitätsmanagement-Verbund öffentlicher Bibliotheken in Sachsen-Anhalt"

Gabriele Herrmann: Konzeption für das Projekt "Qualitätsmanagement-Verbund öffentlicher Bibliotheken in Sachsen-Anhalt" (In: Erfolgreiches Management von Bibliotheken und Informationseinrichtungen, hrsg. von Prof. Dr. Konrad Umlauf • Prof. Cornelia Vonhof, Hamburg: Dashöfer 2011, Abschn. 2.2.3.2)

Mit der Antragstellung zur EFRE-Förderung wurde durch den Landesverband Sachsen-Anhalt im Deutschen Bibliotheksverband e.V. eine Konzeption erarbeitet, die schwerpunktmäßig die Zielstellung aufzeigt. Der oberste Grundsatz ist die Herbeiführung eines abgestimmten und einheitlichen Qualitätsansatzes in den leistungsfähigen öffentlichen Bibliotheken des Landes Sachsen-Anhalt.

Dabei sind folgende inhaltliche Ansätze besonders zu beachten:

Informationsvermittlung sowie Auswahl, Bereitstellung und Vermittlung eines aktuellen Medienangebotes für unterschiedliche Nutzergruppen

Förderung von Lesefähigkeit und Medienkompetenz

Unterstützung des lebenslangen Lernens

Unterstützung von Freizeitgestaltung, Lebensorientierung und Persönlichkeitsentwicklung

Ort der Begegnung

Stellung im kommunalen Kultur- und Bildungsangebot

Förderung des bürgerschaftlichen Engagements

Bibliotheken, die ein Qualitätsmanagement einführen, sollen ihre Arbeitsweise und den Umgang mit ihren Kunden verändern. Die erzielten Veränderungen im Rahmen des Qualitätsmanagements werden in ihren Wirkungen vor Ort wahrgenommen. Der Weg zur Zertifizierung sollte aber im Verbund beschritten werden, da in den beteiligten Bibliotheken vom Grundsatz her eine gleiche Ausgangslage vorliegt. Die dann im Verbund abzuarbeitenden Problemlagen unterliegen einer ständigen fachlichen Diskussion und erreichte Ergebnisse können praxisgerechter verifiziert werden.

Ein weiterer Aspekt im Projekt ist auf die Verbesserung der technisch-organisatorischen Ausstattung in den beteiligten Bibliotheken ausgerichtet. Mit den finanziellen Mitteln wurde den einzelnen Bibliotheken neben dem eigentlichen Erreichen eines Gütesiegels die Verbesserung ihrer Voraussetzungen durch gezielte Investitionen eingeräumt. Im Zusammenhang mit den angestrebten Investitionen, die in entsprechenden Maßnahmeplänen festzuschreiben sind, können die Bibliotheken ihre Situation bei der Hardware, der Software – auch der Bibliothekssoftware –, der Telekommunikation und der Ausstattung mit Mobiliar verbessern. Die dafür notwendigen Ausschreibungsverfahren bzw. die Finanzierung der Vorhaben liegt in der Verantwortung des Projektbüros.

Nach Ausreichung der Zuwendungsbescheide durch das Land Sachsen-Anhalt wurde mit der Schaffung der Strukturen für das Projekt begonnen. Der Landesverband Sachsen-Anhalt war bis zu diesem Zeitpunkt ausschließlich ehrenamtlich tätig und stand nun vor der Herausforderung, ein hauptberuflich geführtes Projektmanagement einzurichten. Bestandteil des Projektes sind zwei Personalstellen, die jeweils für die Förderbereiche Nord und Süd zuständig sind. Für die Sicherstellung der Projektleitung wurde ein bis dahin nicht praktizierter Weg bestritten. Die bisherige ehrenamtliche Geschäftsführerin des Verbandes wurde gemäß § 4 Abs. 2 TVöD dem Projekt zugewiesen. Die Stadt Genthin als Träger der Stadt- und Kreisbibliothek, die ebenfalls am Projekt beteiligt ist, genehmigte den befristeten Einsatz der Bibliotheksleiterin für die Wahrnehmung der Gesamtverantwortung. Hier wurde ein entsprechender Vertrag geschlossen, der beinhaltet, dass für die Einsatzstunden in der Bibliothek eine Ersatzkraft beschäftigt wird und die Arbeitsleistungen für die Projektleitung monatlich mit der Stadt abgerechnet werden. Neben der personellen Absicherung war auch die technisch-organisatorische Ausstattung erforderlich. Durch die Stadt Genthin wurde ebenfalls ein Büro auf der Basis eines Mietvertrages (inkl. Mobiliarausstattung) bereitgestellt und auf dem Weg der Verrechnung wurden solche Funktionalitäten wie Tele- und Postkommunikation gewährt. Für die Ausstattung des Projektbüros mit IT-Technik wurde die Beschaffung im Rahmen von Ausschreibungen vorgenommen. Weitere Dienstleistungen zur Verwaltung der finanziellen Mittel und Bewirtschaftung des Personals sowie zur Einrichtung und Unterhaltung der Homepage wurden im Zuge von Ausschreibungsverfahren an Dritte vergeben.

Zur Projektabwicklung musste eine entsprechend der kommunalrechtlichen Vorschriften prüffähige vertragliche Gestaltung zwischen dem Landesverband Sachsen-Anhalt im Deutschen Bibliotheksverband e.V. und den beteiligten Kommunen vorgenommen werden. Neben der Bereitstellung der Eigenmittel der Kommunen mussten solche Fragen wie die Mitwirkung bei der Ausstattungsverbesserung und die rechtliche Sicherung dieser Beschaffungen nach Auslaufen des Modellprojektes geklärt werden. Die Drittmittel der Kommunen waren die Grundvoraussetzung für die Ausreichung der Zuwendungsbescheide, da der Landesverband Sachsen-Anhalt auch bei 90 %-iger Förderung durch das Land nicht über die Eigenmittel in der erforderlichen Höhe verfügt hätte. Drittmittel wurde in Höhe von insgesamt 50.511,00 Euro eingesetzt. Der Vorteil für die Kommunen ist, dass die Höhe der jährlichen Overheadkosten (einschließlich Zertifizierungsgebühren) mit ca.1.000,00 Euro je Bibliothek und Jahr aus dem Verwaltungshaushalt beglichen werden können. Ebenso sind die Eigenanteile für die Beschaffung der technisch-organisatorischen Ausstattung als Vertragsbestandteil aus dem Verwaltungshaushalt der jeweiligen Kommune finanzierbar. Dies ist für die Bibliotheken von besonderem Vorteil, da aufgrund der Haushaltssituation ihrer Unterhaltsträger im Vermögensbereich kaum noch Finanzierungen möglich sind.

Aufgrund des Modellcharakters und der angestrebten Nachhaltigkeit wurde in Abstimmung mit dem Kultusministerium von Sachsen-Anhalt und der Landesfachstelle für öffentliche Bibliotheken vereinbart, einen projektbegleitenden Beirat einzusetzen. Neben Vertretern dieser beiden Institutionen wurde auch ein Vertreter des Städte- und Gemeindebundes Sachsen-Anhalt für die Mitarbeit gewonnen. Der Beirat begleitet die Projektdurchführung, wird regelmäßig über den Projektverlauf informiert und trifft bei bestehender Notwendigkeit Entscheidungen über die jeweiligen Verfahrensweisen zum Erhalt der Zuwendungsfähigkeit.

Verfahren ServiceQualität Sachsen-Anhalt

Gabriele Herrmann: Verfahren ServiceQualität Sachsen-Anhalt (In: Erfolgreiches Management von Bibliotheken und Informationseinrichtungen, hrsg. von Prof. Dr. Konrad Umlauf • Prof. Cornelia Vonhof, Hamburg: Dashöfer 2011, Abschn. 2.2.3.3)

Zum Projektstart erfolgte nach entsprechender Diskussion mit den Projektbibliotheken die Auswahl des anzuwendenden Zertifizierungsverfahrens. Unter Berücksichtigung der Befürchtungen der Bibliotheken, dem Aufwand einer ISO-Zertifizierung nicht gewachsen zu sein, wurde eine Eingrenzung des Gegenstandes im Verfahren dahingehend vorgenommen, dass eine Konzentration auf die Servicequalität und Kundenzufriedenheit erfolgen sollte. Aus diesem Grund fiel die Entscheidung für das Verfahren ServiceQualität Sachsen-Anhalt.

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