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Qualitätsmanagement: Qualität im Bezug auf Qualitätsmanagement in Bibliotheken

Garantiert 31.7.2019, Carolin Becker, Hans-Christoph Hobohm, Quelle: Verlag Dashöfer GmbH

Carolin Becker, Hans-Christoph Hobohm: Qualität im Bezug auf Qualitätsmanagement in Bibliotheken (In: Erfolgreiches Management von Bibliotheken und Informationseinrichtungen, hrsg. von Prof. Dr. Konrad Umlauf • Prof. Cornelia Vonhof, Hamburg: Dashöfer 2019, Abschn. 3.5.2)

Was bedeutet Qualität im Bezug auf Qualitätsmanagement in Bibliotheken?

Qualität ist nach dem zugrundeliegenden lateinischen Begriff „qualitas“ die einer Sache innewohnende Beschaffenheit. Ob diese Beschaffenheit gut oder schlecht ist, bestimmt sich subjektiv und in Abhängigkeit vom Anwendungszweck. Die mittlerweile nicht mehr gültige Norm EN ISO 8402 definierte Qualität in diesem Sinne als

 

„die Gesamtheit von Merkmalen und Eigenschaften einer Einheit (Produkt, Prozess, Tätigkeit oder Organisation) bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen.“ (DIN EN ISO 8402:1995, Einleitung)

Die Zweckgebundenheit des Qualitätsbegriffs wird in der Definition von Qualität als „fitness for purpose“ deutlich.

Der Gebrauchszweck einer Sache oder einer Dienstleistung bestimmt sich subjektiv, also nach den Anforderungen und Erwartungen desjenigen, der die Sache benötigt und gegebenenfalls bereit ist, für sie zu zahlen.

Im Bibliotheksbereich geht es dabei zum Beispiel um die Aktualität und Verfügbarkeit der angebotenen Informationen, um ihre Bedarfsbezogenheit und die von der Bibliothek erbrachten Dienstleistungen.

Qualitätsmanagement beinhaltet damit weniger den produktbezogenen Qualitätsbegriff: „Wie gut sind unsere Titelaufnahmen nach RAK?“ als den kundenbezogenen: „Wie gut findet der Nutzer die von ihm benötigten Informationen in einer Datenbank?“.

Davon zu unterscheiden ist die Qualität des Produktes „Information“.

Der Status der Ware (des Produkts) „Information“ ist häufig problematisiert worden z.B. als immateriell, nicht veräußerungsfähig, ohne festen Bewertungsmaßstab oder nicht operationalisierbar. Die definitive Beantwortung der Frage, ob es sich bei Information um ein Konsum- oder Investitionsgut und/oder um eine Dienstleistung handelt, würde der Branche die Anwendung betriebswirtschaftlicher Kenntnisse und Erfahrungen um einiges erleichtern. In der Tat ist Information je nach Kontext und Kunde ganz unterschiedlichen Bereichen zuzuordnen. Eines scheint jedoch sicher, es handelt sich in den meisten Fällen um einen „Rohstoff“, der ohne den von der Bibliothek hinzugefügten Mehrwert und ohne Zutun des Abnehmers selbst für diesen keinen Nutzen hat. Zumindest daraus ergibt sich die herausragende Bedeutung des Qualitätsbegriffs für den Informationsbereich, denn der Arbeitnehmer muss sich auf die hohe Qualität des zu verarbeitenden Materials verlassen können. In Anbetracht der Tatsache, dass die Qualität von Informationsdienstleistungen schwer objektivierbar ist, bedeutet dies zugleich, dass beim Kunden ein hohes Maß an Vertrauen in das Produkt und seinen Produzenten vorhanden sein muss. Diese Forderung gilt natürlich im Grunde für sämtliche Dienstleistungen, sie ist aber im Hinblick auf das Produkt Information noch schwerwiegender, weil die Folgen „schlechter Information“ vielfach erst sehr langfristig zu Tage treten, vor allem in nicht-technisch wissenschaftlichen Bereichen.

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