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Qualitätsmangement: Kundenerwartungen und Qualitätsmanagement

Garantiert 31.7.2019, Carolin Becker, Quelle: Verlag Dashöfer GmbH

Carolin Becker: Kundenerwartungen und Qualitätsmanagement (In: Erfolgreiches Management von Bibliotheken und Informationseinrichtungen, Prof. Dr. Konrad Umlauf • Prof. Cornelia Vonhof, Hamburg: Dashöfer 2019, Abschn. 3.5.1)

Die Kernidee von Qualitätsmanagement ist die Planung und Standardisierung von Arbeitsabläufen mit dem Ziel ihrer Steuerbarkeit und der kontinuierlichen Verbesserung im Hinblick auf die Erhöhung der Kundenzufriedenheit.

Zufriedene Kunden sind eher bereit, für ein Produkt oder eine Dienstleistung Geld zu zahlen, dem Unternehmen die Treue zu halten und es im Idealfall an andere weiter zu empfehlen. Im Wettbewerb um Kunden können die Kenntnis und die Erfüllung von Kundenanforderungen einem Unternehmen Vorteile gegenüber einem Marktkonkurrenten verschaffen und die Existenz eines Unternehmens sichern.

Qualitätsmanagement im engeren Sinn entwickelte sich in den 1960er Jahren. Die Automatisierung in der Produktherstellung ermöglichte die Massenproduktion. Fehler im Produktionsprozess führten zu erheblichen Ausschusskosten. Statt allein das Endprodukt auf Fehlerfreiheit zu prüfen (Qualitätssicherung), wurde die Qualitätsprüfung beispielsweise durch die Einführung von Wartungsroutinen ausgedehnt, auf verschiedene Stationen des Produktionsprozesses erstreckt und dadurch zunehmend weiter nach vorne verlagert (Qualitätskontrolle). Die Zerschneidung der Arbeitsprozesse führte dazu, dass der Gesamtüberblick über den Produktionsprozess verloren ging und die Qualität des Endproduktes als Sache derjenigen angesehen wurde, die am Ende des Prozesses standen. Die Qualitätsmanagement-Ansätze zielten darauf ab, diese Folgen der Arbeitsteilung in komplexer werdenden Arbeitsabläufen zu überwinden, indem sie Qualität zur Sache aller Mitarbeiter erklärten. Jeder soll die Verantwortung für die Verbesserung seines eigenen Arbeitsbereiches haben, wodurch sich letztlich das gesamte Unternehmen kontinuierlich verbessert. Besonderes Augenmerk ist dabei auf die Schnittstellen zwischen unterschiedlichen Arbeitsbereichen zu richten, da hier mit den meisten Reibungsverlusten zu rechnen ist. Die Betrachtung eines Unternehmens soll nicht auf der Basis von Hierarchien, sondern prozessorientiert, also auf der Basis der Arbeitsabläufe erfolgen. Dies geschieht aus der Sicht der Kunden, deren Zufriedenheit das Unternehmensziel darstellen soll.

Managementfragen spielen aber nicht nur in der freien Wirtschaft, sondern auch in steuerlich alimentierten Einrichtungen wie Bibliotheken eine zunehmend größere Rolle. Hierfür können verschiedene Gründe angeführt werden. Die Ausstattung Öffentlicher Bibliotheken ist durch die begrenzten finanziellen Mittel der Unterhaltsträger beschränkt. Vor allem von Öffentlichen Bibliotheken wird erwartet, dass sie effizientes und kundenorientiertes Handeln nachweisen können, um den Träger von der Notwendigkeit der Aufrechterhaltung ihrer Dienstleistungen überzeugen und so die eigene Existenz sichern zu können. In Wissenschaftlichen Bibliotheken macht sich der Trend zur Evaluierung im Bildungswesen bemerkbar. Der Wettbewerb um öffentliche Fördergelder, wie beispielsweise im Rahmen der Exzellenzinitiative, führt zur Festlegung von Abläufen und Standards. Rankings von Hochschulen stellen deren Leistungen in Bezug zueinander. Ähnliches gilt für das Bibliothekswesen, wo beispielsweise der Bibliotheksindex BIX helfen soll, Leistungsunterschiede bei Bibliotheksdienstleistungen sichtbar zu machen, um so den teilnehmenden Bibliotheken Anknüpfungspunkte für die Verbesserung der eigenen Einrichtung zu geben.

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