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Qualitätssicherungssystem für Öffentliche Bibliotheken in Niedersachsen: "Bibliothek mit Qualität und Siegel"

Garantiert 14.10.2014, Günter Bassen, Agnes Südkamp-Kriete, Quelle: Verlag Dashöfer GmbH

Günter Bassen, Agnes Südkamp-Kriete: Qualitätssicherungssystem für Öffentliche Bibliotheken in Niedersachsen: "Bibliothek mit Qualität und Siegel" (In: Erfolgreiches Management von Bibliotheken und Informationseinrichtungen, hrsg. von Prof. Dr. Konrad Umlauf • Prof. Cornelia Vonhof, Hamburg: Dashöfer 2014, Abschn. 3.5.11.4)

Literatur

  • Bassen, Günter; Südkamp-Kriete, Agnes: Für Öffentliche Bibliotheken maßgeschneiderte Qualität: Das niedersächsische Zertifizierungsprogramm. In: mbmagazin. 12/2010, S. 13 – 15. Online verfügbar unter: http://www.bz-niedersachsen.de/tl_files/bz-niedersachsen/Content/Qualitaetssiegel/qs_artikel_mb.pdf.

  • Sprung, Norbert: Qualitätsmanagement in Öffentlichen Bibliotheken. Saarbrücken: Akademiker-Verlag, 2012.

  • Rietdorf, Claudia: Bibliothek mit Qualität und Siegel. Köln, FH, Masterarbeit 2014. Online verfügbar unter: http://publiscologne.fh-koeln.de/files/338/MAT_Rietdorf_Claudia.pdf.

Einleitung

Im Auftrag des Niedersächsischen Ministeriums für Wissenschaft und Kultur und in enger Zusammenarbeit mit Bibliotheken des Landes hat die kommunale Büchereizentrale Niedersachsen (Lüneburg) im Frühjahr 2009 unter der Bezeichnung „Bibliothek mit Qualität und Siegel“ ein Qualitätssicherungs und Zertifizierungssystem für Öffentliche Bibliotheken entwickelt. Dessen Ziele sind:

  • Entwicklung von praxisnahen und -relevanten Qualitätskriterien für Bibliotheken unterschiedlicher Größe, Bibliothekstyp und Trägerschaft. Erarbeitung von Kriterienkatalogen für

    Einzelbibliotheken

    Zweigstellensysteme

    Fahrbibliotheken

  • Breitere Verankerung des Themas Qualitätssicherung in Öffentlichen Bibliotheken

  • Know-how- und Best-Practice-Transfer

  • Auszeichnung von besonders qualitätsbewusst arbeitenden Bibliotheken mit dem Gütesiegel „Bibliothek mit Qualität und Siegel“.

An dem in enger Zusammenarbeit mit dem Sozialwissenschaftler und Qualitätsmanagement-Auditor Meinhard Motzko (Praxisinstitut Bremen) konzipierten und durchgeführten Verfahren sind beteiligt:

  • Öffentliche Bibliotheken aller Größenordnungen und Trägerschaften in Niedersachsen, die sich die ggf. nachgewiesene Qualität ihrer Arbeit zertifizieren lassen können.

  • eine Lenkungsgruppe mit Vertretern aller im Bereich Öffentlicher Bibliotheken in Niedersachsen relevanten Institutionen und Verbänden, einschließlich Landesregierung und Kommunalverbände. Die Lenkungsgruppe beschließt die grundsätzlichen Fragen wie Qualitätskriterienkataloge sowie Regeln und Ablauf des Zertifizierungsverfahrens, und sie entscheidet über die Zertifizierung der einzelnen Bibliotheken.

  • mehrere Facharbeitsgruppen von Bibliothekaren mit der Aufgabe der Erarbeitung der Kataloge von Qualitätsmerkmalen, deren Erfüllung die Grundlage für eine Zertifizierung ist. Die Kriterienkataloge verstehen sich als Definition von Mindestanforderungen an Bibliotheksqualität.

  • Auditoren, die in den zu zertifizierenden Bibliotheken Audits durchführen. In der Auditorenkonferenz werden Vorschläge zur Modifizierung der Qualitätskriterien und des Zertifizierungsverfahrens auf dem Hintergrund der Erfahrungen bei ihrer Anwendung sowie unter Berücksichtigung von Verbesserungs-/Änderungsvorschlägen aus dem niedersächsischen Bibliothekswesen erarbeitet.

  • Die Büchereizentrale Niedersachsen als koordinierende Stelle

  • Das Land Niedersachsen als Initiator und Träger des Verfahrens und finanzieller Förderer in der Projektanfangsphase.

Ablauf des Zertifizierungsverfahrens

Berechtigt zur Teilnahme am Zertifizierungsverfahren sind Öffentliche Bibliotheken in Niedersachsen. Die Teilnahme ist freiwillig und für die Bibliothek kostenlos. Entschließt sich eine Bibliothek zur Teilnahme, ist folgender Ablauf vorgesehen:

  1. Die Bibliothek beantragt bei der Büchereizentrale Niedersachsen eine Qualitätskriterienprüfung (Audit) auf der Grundlage des freigegebenen und aktuell gültigen Qualitätskriterienkatalogs. Es gilt immer der zum Zeitpunkt der Anmeldung zur Zertifizierung gültige Katalog.

  2. Die Büchereizentrale bestätigt den Antrag und schlägt der Bibliothek innerhalb von 4 Wochen zwei Auditoren vor. Die beantragende Bibliothek kann in begründeten Ausnahmenfällen eine oder beide vorgeschlagenen Auditoren mit schriftlicher Begründung ablehnen. Dann werden zwei neue Auditoren vorgeschlagen. Grundsätzlich gilt für die Auswahl/Vorschlag von Auditoren:

    Audits werden immer von zwei Auditoren durchgeführt. In begründeten Ausnahmefällen und bei Zustimmung durch die beantragende Bibliothek und des betreffenden Auditors kann eine Prüfung auch durch einen einzigen Auditor durchgeführt werden.

    Ein Auditor darf nicht in der kreisfreien Stadt oder im Landkreis (bzw. in der Region Hannover) seiner Bibliothek auditieren. Einer der beiden ausgewählten Auditoren übernimmt die Leitung des Audits und verfasst auch den Auditbericht. Welche Person diese Federführung übernimmt, entscheiden die beiden ausgewählten Auditoren unter sich.

    Eine eigene Auswahl von Auditoren durch die beantragende Bibliothek ist nicht möglich.

Ablauf eines Audits

  1. Terminverabredung der benannten Auditoren mit der Bibliothek und Klärung der Frage, ob Vertreter des Trägers an der Diskussion des Auditberichts teilnehmen sollen.

  2. Entscheidung der Auditoren, auf welchem Weg die einzelnen Qualitätskriterien geprüft werden sollen. Grundsätzlich stehen den Auditoren dafür zwei Formen zur Verfügung:

    1. Anforderung schriftlicher Unterlagen zur Prüfung einzelner Qualitätskriterienanforderungen sowie stichprobenartige Prüfung einzelner Kriterien per Telefon, E-Mail o.ä. in geeigneter Form.

    2. Prüfung vor Ort nach Terminvereinbarung mit Einsichtnahme in dokumentierte Verfahren und Prüfung der Einhaltung dieser Verfahren beim eingesetzten Personal vor Ort. Ein Termin vor Ort findet immer statt.

  3. Durchführung des Auditgesprächs vor Ort.

  4. Erstellen des Auditberichts incl. des Vorschlags zur Bewertung.

  5. Diskussion des Berichts mit der Leitung der auditierten Bibliothek mit dem Ziel einer einvernehmlichen Abstimmung des Auditberichts und Diskussion über die Wege zum Erreichen der Qualitätskriterien in Fällen von Nichterfüllung. Hierzu gehören vor allem Empfehlungen der Auditoren an die auditierte Bibliothek.

  6. Übersendung des Audit-Abschlussberichts an die Büchereizentrale Niedersachsen.

  7. Rechnerische Prüfung des Auditberichts durch die Büchereizentrale incl. Feststellung der erreichten Punktzahl. Bei Bedarf Moderation von Konfliktfallen. Weiterleitung des Auditberichts durch die Büchereizentrale Niedersachsen an den Zertifizierungsausschuss der Lenkungsgruppe zur Entscheidung über die Zertifizierung.

  8. Umgang mit Konfliktfällen

Sollte die auditierte Bibliothek mit dem Abschlussbericht oder Teilen daraus nicht einverstanden sein, sind die Dissense im Abschlussbericht zu vermerken. Dabei sollen beide Positionen (Auditoren und Bibliotheksleitung) dargestellt werden. Die Büchereizentrale Niedersachsen kann in begründeten Ausnahmefällen ein Wiederholungsaudit ansetzen. Solche Fälle werden der Auditoren-Konferenz vorgelegt, um ggf. notwendige Konsequenzen zu beschließen, Anpassungen der Qualitätskriterien oder des Verfahrens vorzunehmen.

Punktevergabe anhand der Qualitätskriterien

Grundsätzlich sind alle Qualitätskriterien als Mindestanforderungen zu verstehen und deshalb in der Praxis vor Ort auch einzuhalten. Um den unterschiedlichen Erfüllungsstand der Qualitätskriterien zu dokumentieren, erfolgt innerhalb der Audits die Anwendung einer Punktbewertung für jedes Qualitätskriterium. Die Bewertung der Qualitätskriterienerfüllung wird durch die Auditunterlagen bzw. -gespräche festgestellt und schriftlich fixiert. Der Bewertungsschlüssel dafür ist:

  • Erfüllung des Qualitätskriteriums: 1 Punkt bzw. 5 Punkte

  • Übererfüllung des Qualitätskriteriums: 2 Punkte
    (Die Vergabe von 2 Punkten muss im Auditbericht begründet werden, sie setzt bei quantifizierten Qualitätskriterienanforderungen eine Übererfüllung der Anforderung um 100 % oder besonders herausragende inhaltliche Leistungen voraus.) Die Möglichkeit der Übererfüllung eines Kriteriums ist jeweils angegeben.

  • Nichterfüllung des Qualitätskriteriums: 0 Punkte
    (Die Vergabe von 0 Punkten muss im Auditbericht begründet werden.)

Einzelne Qualitätskriterien sind aus fachlicher Sicht besonders wichtig und entsprechend gekennzeichnet. Diese besonders gekennzeichneten Kriterien werden mit jeweils 5 Punkten bewertet. Für alle Qualitätskriterien gilt: Die Nichterfüllung eines Kriteriums kann durch Übererfüllung eines oder mehrerer anderer Kriterien kompensiert werden.

Für die erfolgreiche Zertifizierung einer Einzelbibliothek ist das Erreichen der nachfolgend angegebenen Mindestpunktzahl notwendig:

Für Bibliotheken der Funktionsstufe 1 (bis 15.000 Einwohner) gelten folgende Anforderungen:

  • Anzahl Kriterien: 46

  • davon

    9 Schwerpunktkriterien (je 5 Punkte): = 45 Punkte

    37 weitere Kriterien (jeweils 1 Punkt): = 37 Punkte

  • Anzahl der möglichen Zusatzpunkte durch Übererfüllung: 27 Punkte

  • Maximale Punktzahl: 109 Punkte

  • Für eine Zertifizierung mindestens notwendig: 82 Punkte

Für Bibliotheken der Funktionsstufe 2 (15.000 bis unter 50.000 Einwohner) und 3 (50.000 bis unter 100.000 Einwohner) gelten folgende Anforderungen:

  • Anzahl Kriterien: 49

  • davon

    9 Schwerpunktkriterien (je 5 Punkte): = 45 Punkte

    40 weitere Kriterien (jeweils 1 Punkt): = 40 Punkte

  • Anzahl der möglichen Zusatzpunkte durch Übererfüllung: 24 Punkte

  • Maximale Punktzahl: 109 Punkte

  • Für eine Zertifizierung mindestens notwendig: 85 Punkte

Für Bibliotheken der Funktionsstufe 4 (ab 100.000 Einwohner) gelten folgende Anforderungen:

  • Anzahl Kriterien: 50

  • davon

    9 Schwerpunktkriterien (je 5 Punkte): = 45 Punkte

    41 weitere Kriterien (jeweils 1 Punkt): = 41 Punkte

  • Anzahl der möglichen Zusatzpunkte durch Übererfüllung: 22 Punkte

  • Maximale Punktzahl: 108 Punkte

  • Für eine Zertifizierung mindestens notwendig: 86 Punkte

Alle Qualitätskriterienanforderungen werden durch Audits geprüft und das jeweilige Ergebnis und das Gesamtergebnis schriftlich im Auditbericht festgehalten. Alle Abweichungen von der Standardpunktzahl 1 bzw. 5 müssen durch die Auditoren begründet werden.

Gesamtergebnis/ Zertifizierung/ Prüfintervalle

Das Gesamtergebnis eines Audits wird beim erfolgreichen Erreichen der für die jeweils zutreffende Funktionsstufe geforderten Mindestpunktzahl durch das Zertifikat „Bibliothek mit Qualität und Siegel“ mit einer Gültigkeitsdauer von 3 Jahren bestätigt. Da ein Ranking ausdrücklich nicht das Ziel des Verfahrens ist, wird die Höhe der von der erfolgreich zertifizierten Bibliothek erreichten Punkte weder in den Urkunden noch anderweitig durch die koordinierende Stelle ausgewiesen. Nach drei Jahren erlischt das Zertifikat automatisch, wenn kein erneutes Audit beantragt wurde oder bei einem Rezertifizierungsaudit die geforderte Mindestpunktzahl nicht erreicht wurde. Für eine Rezertifizierung ist lückenlos eine Erfüllung der Kriterien rückwirkend über 3 Jahre nachzuweisen. Bei erfolgreicher Wiederholungsprüfung wird das bestehende Zertifikat um weitere 3 Jahre verlängert.

Erfahrungen / Perspektiven

Nach rund fünf Jahren Laufzeit hat sich das in Niedersachsenninstallierte Qualitätssicherungs- programm „Bibliothek mit Qualität und Siegel“ auf breiter Ebene etabliert. Seit Start des Zertifizierungsverfahrens in 2009 haben sich bislang 31 Öffentliche Bibliotheken aller Größenordnungen erfolgreich zertifizieren lassen (Stand Juni 2014), viele davon haben ihr Gütesiegel inzwischen bereits durch ein Rezertifizierungsaudit verlängert.

Alle bisher ausgezeichneten Einrichtungen berichten über spürbare Erfolge durch die Teilnahme an „Bibliothek mit Qualität und Siegel“. Bereits während der Vorbereitungsphase zur Zertifizierung machten viele Teilnehmerbibliotheken die Erfahrung, dass ihr Träger nicht nur ein großes Interesse an dem Vorhaben entwickelte und sich eingehend informierte, sondern dass vielerorts auch sehr konkret – z.B. durch Beschaffungen, Vereinbarungen oder Regelungen – dabei geholfen wurde, die geforderten Qualitätskriterien zu erfüllen Die wichtigsten der vielen positiven Erfahrungen sind:

  • eine systematisch und dauerhaft verbesserte Angebots- und Dienstleistungsqualität der Bibliothek für ihre Nutzer

  • eine Optimierung der internen Arbeitsabläufe

  • eine höhere Kundenbindung durch die gesicherte Qualität

  • Motivationssteigerung beim Mitarbeiter-Team der Bibliothek

  • Intensivierung der Zusammenarbeit und der Kommunikation von Bibliothek und Träger.

  • Imageverbesserung dank Auszeichnung

Der Kriterienkatalog und das Verfahren werden jährlich aufgrund der im Rahmen von Zertifizierungen gewonnenen Erkenntnisse überprüft und angepasst. Auf diese Weise sind bereits mehrere Kriterien abgeändert worden – der gültige Katalog für Einzelbibliotheken liegt aktuell in seiner vierten Fassung vor. Aufbauend auf dem in 2009 entwickelten Pilotkatalog wurden in 2012 zusätzliche Anforderungen für Zweigstellensysteme und Fahrbibliotheken entwickelt. Weitere Änderungen und Anpassungen wird es auch in den kommenden Jahren fortlaufend geben.

Den jeweils aktuellen Stand des Verfahrens und der Kriterienkataloge findet man auf den Webseiten der Büchereizentrale Niedersachsen unter www.bz-niedersachsen.de unter der Rubrik „Projekte“.

„Bibliothek mit Qualität und Siegel“ –

Kriterienkatalog für Einzelbibliotheken 2014 und Punktwerte

1. Ziele, Zielgruppen, Kooperationen

Ziffer

Stichwort

Punkte

Kriterien Funktionsstufe 1

(bis 15.000 EW)

Kriterien Funktionsstufe 2

(15.000 bis 50.000 EW)

Kriterien Funktionsstufe 3

(50.000 bis 100.000 EW)

Kriterien Funktionsstufe 4

(über 100.000 EW)

1.1

Kenntnisstand der potenziellen Zielgruppen im Zuständigkeitsbereich der Bibliothek

5 (+1)

Die Bibliothek kennt ihre Bevölkerung im Zuständigkeitsbereich und wählt Schwerpunkt­zielgruppen aus. Diese sind in einer Liste dokumentiert.

Die Bibliothek kennt ihre Zielgruppen im Zuständigkeitsbereich und wählt Schwerpunkt­zielgruppen aus. Sie entwickelt ein Zielgruppenkonzept. Dieses ist zu dokumentieren.

1.2

Messbare Zieldefinitionen dokumentieren

5

Die Bibliothek definiert jährlich im Voraus messbare Ziele und überprüft jährlich deren Erreichung.

1.3

Veranstaltungen

1 (+1)

Die Bibliothek organisiert jährlich mindestens 12 Veranstaltungen für definierte Zielgruppen und Ziele (z.B. Klassenführungen, Lesungen, Bilderbuchkino, Vorlesestunden, …) von denen mindestens 6 der Vermittlung von Medien- und Recherche­kompetenz dienen.

Die Bibliothek organisiert jährlich mindestens 35 Veranstaltungen für definierte Zielgruppen und Ziele (z.B. Klassenführungen, Lesungen, Bilderbuchkino, Vorlesestunden, …) von denen mindestens 18 der Vermittlung von Medien- und Recherche­kompetenz dienen.

Die Bibliothek organisiert jährlich mindestens 50 Veranstaltungen für definierte Zielgruppen und Ziele (z.B. Klassenführungen, Lesungen, Bilderbuchkino, Vorlesestunden, …) von denen mindestens 25 der Vermittlung von Medien- und Recherche­kompetenz dienen.

Die Bibliothek organisiert jährlich mindestens 100 Veranstaltungen für definierte Zielgruppen und Ziele (z.B. Klassenführungen, Lesungen, Bilderbuchkino, Vorlesestunden, …) von denen mindestens 50 der Vermittlung von Medien- und Recherche­kompetenz dienen.

1.4

Kooperation mit Partnern im Kultur- und/oder Bildungsbereich der Region

1 (+1)

Die Bibliothek führt eine Adressliste ausgewählter Partner im Kultur- und Bildungsbereich, mit denen sie regelmäßig zusammenarbeitet. Diese Liste wird 1 x jährlich aktualisiert.

Die Bibliothek führt eine Adressliste ausgewählter Partner im Kultur- und Bildungsbereich, mit denen sie regelmäßig zusammenarbeitet. 1 x jährlich tritt die Bibliothek in einen mündlichen oder schriftlichen Kontakt mit ausgewählten Partnern. Ziel ist, gegenseitig Informationen über das jeweilige Programm bzw. über Tätigkeitsschwerpunkte auszutauschen. Die Ergebnisse der Kontaktgespräche werden dokumentiert.

1.5

Kooperationen in der Bibliotheksregion

1 (+1)

Die Bibliothek nimmt mindestens 1 x jährlich an einem Fachtreffen auf regionaler Ebene (z.B. Lesenetzwerk, AG Bibliotheken Südniedersachsen, Landkreistreffen) teil, um sich in Bezug auf das Medien- und Veranstaltungsangebot sowie weiterer regionaler Kooperationen (Veranstaltungen, Werbung für Bibliotheken) abzustimmen.

Die Bibliothek nimmt an mindestens zwei der jährlich stattfindenden Fachtreffen auf regionaler Ebene (z.B. Lesenetzwerk, AG Bibliotheken Südniedersachsen, Landkreistreffen) teil, um sich in Bezug auf das Medien- und Veranstaltungsangebot sowie weiterer regionaler Kooperationen (Veranstaltungen, Werbung für Bibliotheken) abzustimmen.


2. Angebot, Service und Erreichbarkeit

Ziffer

Stichwort

Punkte

Kriterien Funktionsstufe 1

(bis 15.000 EW)

Kriterien Funktionsstufe 2

(15.000 bis 50.000 EW)

Kriterien Funktionsstufe 3

(50.000 bis 100.000 EW)

Kriterien Funktionsstufe 4

(über 100.000 EW)

2.1

Informationszentrum

1 (+1)

Die Bibliothek bietet Zugang zu Informationen über öffentliche Einrichtungen der Kommune.

2.2

Bestandsgröße

1

Die Bestandsgröße der Bibliothek entspricht mindestens dem bundesweitem Durchschnitt der Kenngröße Medien/Einwohner

(2012 = 1,5 ME / Einwohner Quelle: DBS).

2.3

Erneuerungsquote

1 (+1)

Die Erneuerungsquote liegt jährlich bei durchschnittlich 10 % des Medienangebotes.

2.4

Bestandskonzept

5

Die Bibliothek verfügt über ein aktuelles Bestandskonzept, das die Grundsätze des Bestandsaufbaus messbar festlegt. Die inhaltliche Ausrichtung an den wichtigsten Zielen und Zielgruppen, sowie eine Beschreibung der Sammelgebiete und Medienarten sind dokumentiert.

2.5

Medienaufstellung

1

Die Aufstellung und Präsentation der Medien erfolgt in thematischen Bereichen und zielgruppenorientiert.

2.6

Bestandserschließung

1 (+1)

Der Bestand ist inhaltlich und formal erschlossen. Es gibt einen öffentlich zugänglichen Katalog.

Der Bestand ist inhaltlich und formal mit einer Bibliotheks­software erschlossen. Es gibt einen öffentlich zugänglichen digitalen Katalog über einen OPAC-Platz. Der Katalog ist online einzusehen (Web-OPAC).

Der Bestand ist inhaltlich und formal mit einer Bibliotheks­software erschlossen. Es gibt einen öffentlich zugänglichen digitalen Katalog über zwei OPAC-Plätze. Der Katalog ist online einzusehen (Web-OPAC).

Der Bestand ist inhaltlich und formal mit einer Bibliotheks­software erschlossen. Es gibt einen öffentlich zugänglichen digitalen Katalog über drei OPAC-Plätze. Der Katalog ist online einzusehen (Web-OPAC).

2.7

Rahmen­bedingungen und Leistungen

1

Die Leistungen und Rahmen­bedingungen sind in der Benutzer- und Gebühren­ordnung definiert (Vormerkungen, Mahnungen, Benachrichtigungen etc.). Verlängerungen und Vormerkungen können telefonisch erfolgen.

Die Leistungen und Rahmen­bedingungen sind in der Benutzer- und Gebühren­ordnung definiert. Verlängerungen und Vormerkungen können telefonisch und per E-Mail erfolgen.

Die Leistungen und Rahmen­bedingungen sind in der Benutzer- und Gebühren­ordnung definiert. Vormerkungen und Verlängerungen können telefonisch, per E-Mail oder durch den Nutzer online (z.B. Web-OPAC) vorgenommen werden.

2.8

Neuerwerbungen

1 (+1)

Neuerwerbungen stehen innerhalb von zwei Wochen nach Eingang in der Bibliothek den Nutzern zur Verfügung. Ausnahmen müssen begründet werden.

Neuerwerbungen stehen innerhalb von zwei Wochen nach Eingang in der Bibliothek den Nutzern zur Verfügung. Ausnahmen müssen begründet werden. Die Prioritäten der Einarbeitung (z.B. Bestseller, Kundenwünsche, Zeitschriften) sind geregelt.

2.9

Medienbereitstellung von außerhalb

5

Die Bibliothek macht ihren Nutzern auch Medien und Informationen zugänglich, die sich nicht im eigenen Bestand befinden. Dies geschieht mindestens über den Leihverkehr der Bibliotheken.

Die Bibliothek macht ihren Nutzern auch Medien und Informationen zugänglich, die sich nicht im eigenen Bestand befinden. Dies geschieht über den Leihverkehr der Bibliotheken und andere Vermittlungswege wie z.B. Dokumentenlieferservice, Link-Sammlungen, Vermittlung von Quellen wie der Deutschen Internetbibliothek.

2.10

Bestandspflege

1

Die Bibliothek überprüft jährlich die Medien, die länger als drei Jahre nicht genutzt wurden, bezüglich ihres Verbleibes im Bestand. Inhaltlich veraltete Medien werden jährlich und /oder beschädigte Medien werden laufend ausgesondert. Ausnahmen sind zu begründen.

2.11

Bearbeitung von Rechercheanfragen

1

Ist keine Anforderung in Stufe 1. Sonderpunkt bei Erfüllung möglich.

Rechercheanfragen werden mündlich, schriftlich, telefonisch oder per E-Mail entgegengenommen und innerhalb eines Bibliotheks-Arbeitstages beantwortet. Kann eine Anfrage nicht sofort beantwortet werden, erhält der Nutzer einen Zwischenbescheid.

2.12

Umgang mit Nutzerwünschen

1

In der Bibliothek gibt es eine erkennbare Möglichkeit für die Nutzer, Anschaffungswünsche, Lob, Vorschläge und Kritik jeglicher Art schriftlich zu äußern (über Liste, Briefkasten, Postkarten …). Die Nutzervorschläge werden einmal wöchentlich durchgesehen. Bei Angabe des Absenders erhält der Nutzer innerhalb einer Woche eine Rückmeldung durch die Bibliothek.

2.13

Öffnungszeiten

5 (+1)

Die Bibliothek ist mindestens sieben Stunden an mindestens zwei Tagen geöffnet.

Die Bibliothek ist mindestens 18 Stunden an mindestens drei Tagen geöffnet.

Die Bibliothek ist mindestens 30 Stunden an mindestens vier Tagen geöffnet.

Die Bibliothek ist mindestens 35 Stunden an fünf Tagen geöffnet, darunter samstags oder mindestens eine erweiterte Abendöffnungszeit bis 19.00 Uhr.

2.14

Schließzeiten

1 (+1)

Die Bibliothek schließt nicht mehr als 6 Kalender-wochen im Jahr. Die Schließungszeiten werden rechtzeitig in der Presse und in der Bibliothek bekanntgegeben.

Die Bibliothek schließt nicht mehr als 4 Kalender-wochen im Jahr. Die Schließungszeiten werden rechtzeitig in der Presse und in der Bibliothek bekanntgegeben.

Die Bibliothek schließt nicht mehr als 10 Öffnungstage im Jahr. Die Schließungszeiten werden rechtzeitig in der Presse und in der Bibliothek bekanntgegeben.

Die Bibliothek schließt nicht mehr als 5 Öffnungstage im Jahr. Die Schließungszeiten werden rechtzeitig in der Presse und in der Bibliothek bekanntgegeben.

2.15

Erreichbarkeit außerhalb der Öffnungszeiten

1

Die Bibliothek verfügt über einen Telefonanschluss und einen Anrufbeantworter, der auch außerhalb der Öffnungszeiten Kontaktmöglichkeiten enthält.


3. Kommunikation

Ziffer

Stichwort

Punkte

Kriterien Funktionsstufe 1

(bis 15.000 EW)

Kriterien Funktionsstufe 2

(15.000 bis 50.000 EW)

Kriterien Funktionsstufe 3

(50.000 bis 100.000 EW)

Kriterien Funktionsstufe 4

(über 100.000 EW)

3.1

Erscheinungsbild (Corporate Design)

1 (+1)

Die Bibliothek nutzt ein einheitliches Erscheinungsbild (Logo, Medienausweis, Briefkopf, Plakate, Handzettel, usw.)

3.2

Internes Leitsystem

1 (+1)

Die Bibliothek verfügt über ein internes Orientierungs- und Leitsystem.

3.3

Externes Leitsystem

1

Die Bibliothek verfügt über ein äußeres Leitsystem (Beschilderung am Gebäude und Hinweisschilder in der Kommune).

3.4

Pressearbeit

1 (+1)

Die Bibliothek ist in der Presse mind. 6 x jährlich präsent (z.B. in einer Tageszeitung, Regionalzeitung, in einem Anzeigeblatt, Vereinsnachrichten, kirchlichen Gemeindebriefen, im Fernsehen oder Radio).

Die Bibliothek ist in der Presse mind. 12 x jährlich präsent (z.B. in einer Tageszeitung, Regionalzeitung, in einem Anzeigeblatt, Vereinsnachrichten, kirchlichen Gemeindebriefen, im Fernsehen oder Radio).

Die Bibliothek ist in der örtlichen Presse mind. 18 x jährlich präsent (z.B. in einer Tageszeitung, Regionalzeitung, in einem Anzeigeblatt, Vereinsnachrichten, kirchlichen Gemeindebriefen, im Fernsehen oder Radio).

Die Bibliothek ist in der örtlichen Presse mind. 24 x jährlich präsent (z.B. in einer Tageszeitung, Regionalzeitung, in einem Anzeigeblatt, Vereinsnachrichten, kirchlichen Gemeindebriefen, im Fernsehen oder Radio).

3.5

Digitale Kommunikation

5 (+1)

Die Bibliothek verfügt über eine aktuelle Präsenz im Internet, z.B. im Rahmen der Homepage des Trägers bzw. mindestens im Verzeichnis www.bibliotheken-niedersachsen.de

Die Bibliothek verfügt über eine eigene, aktuelle Website, ggf. integriert in den Internetauftritt ihres Trägers und im Verzeichnis www.bibliotheken-niedersachsen.de

Die Bibliothek verfügt über eine eigene, aktuelle Website, ggf. integriert in den Internetauftritt ihres Trägers und im Verzeichnis www.bibliotheken-niedersachsen.de Möglichkeiten zur Online-Kontaktaufnahme sind gegeben.

3.6

Interne Kommunikation

1

In der Bibliothek finden regelmäßig, in der Regel einmal monatlich, Dienstbesprechungen statt. Die Ergebnisse werden schriftlich festgehalten und den jeweils betroffenen Mitarbeitern zugänglich gemacht.

In allen Organisationseinheiten der Bibliothek finden regelmäßig, mindestens jedoch monatlich Dienstbesprechungen statt. Die Ergebnisse werden schriftlich festgehalten und den jeweils betroffenen Mitarbeitern zugänglich gemacht.

3.7

Träger informieren

1 (+1)

Die Bibliothek informiert den Träger nach dessen organisatorischen Vorgaben 1 x pro Jahr über ihre Aktivitäten.

Die Bibliothek informiert den Träger nach dessen organisatorischen Vorgaben 2 x pro Jahr über ihre Aktivitäten.

Die Bibliothek informiert den Träger nach dessen organisatorischen Vorgaben 3 x pro Jahr über ihre Aktivitäten.

Die Bibliothek informiert den Träger nach dessen organisatorischen Vorgaben 4 x pro Jahr über ihre Aktivitäten.


4. Organisation und Management

Ziffer

Stichwort

Punkte

Kriterien Funktions­stufe 1

(bis 15.000 EW)

Kriterien Funktions­stufe 2

(15.000 bis 50.000 EW)

Kriterien Funktions­stufe 3

(50.000 bis 100.000 EW)

Kriterien Funktions­stufe 4

(über 100.000 EW)

4.1

Definierte Entscheidungs­rechte

5

Die fachlichen, sachlichen und finanziellen Entscheidungs­rechte der Bibliotheksleitung sind definiert. Hierzu gehört auch die Regelung der dienstlichen und fachlichen Personalverantwortung (insbesondere für ehrenamtliches Personal) und die Ressourcen­verantwortung.

Die fachlichen, sachlichen und finanziellen Entscheidungs­rechte der Bibliotheksleitung sind definiert. Hierzu gehört auch die Regelung der dienstlichen und fachlichen Personalverantwortung und die Ressourcen­verantwortung.

4.2

Entscheidungs­kompetenzen der Mitarbeiter/­innen

1

Die Entscheidungskompetenz jedes Mitarbeiters/ jeder Mitarbeiterin ist definiert.

4.3

Arbeitsabläufe regeln

1

Die Bibliothek hat mindestens für die folgenden Arbeitsabläufe die wichtigsten Grundregeln festgelegt:

Anmeldung,

Ausleihverbuchung und Rückgabe,

Medienerwerb und -einarbeitung,

Umgang mit Anfragen,

Mahnungen,

Vormerkungen/ Verlängerungen

Gebühreneinzug,

Datensicherung,

Datenschutz,

Materialbeschaffung.

Diese Regelungen sind allen betroffenen Mitarbeitern bekannt.

Die Bibliothek hat mindestens für die folgenden Arbeitsabläufe/-felder die wichtigsten Grundregeln einheitlich festgelegt:

Anmeldungen

Ausleihverbuchung und Rückgabe,

Medienerwerb und -einarbeitung,

Umgang mit Anfragen,

Mahnungen,

Vormerkungen/ Verlängerungen

Gebühreneinzug,

Nutzerbeschwerden,

Datensicherung,

Datenschutz,

Materialbeschaffung,

Kommunikation mit dem Kunden.

Diese Regelungen sind allen betroffenen Mitarbeitern bekannt.

Die Bibliothek hat mindestens für die folgenden Arbeitsabläufe/-felder die wichtigsten Grundregeln einheitlich festgelegt:

Anmeldung

Ausleihverbuchung und Rückgabe,

Medienerwerb und -einarbeitung,

Umgang mit Anfragen,

Mahnungen,

Vormerkungen/ Verlängerungen

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