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Qualitätsstandards für Bibliotheken und Informationseinrichtungen

Garantiert 8.3.2019, Konrad Umlauf, Martin Zangl, Volker Klotz, Tom Becker, Günter Bassen, Agnes Südkamp-Kriete, Arbeitsgemeinschaft für Medizinisches Bibliothekswesen, Miriam Pfeiffer, Quelle: Verlag Dashöfer GmbH

Konrad Umlauf, Martin Zangl, Volker Klotz, Tom Becker, Günter Bassen, Agnes Südkamp-Kriete, Arbeitsgemeinschaft für Medizinisches Bibliothekswesen, Miriam Pfeiffer: Qualitätsstandards für Bibliotheken und Informationseinrichtungen (In: Erfolgreiches Management von Bibliotheken und Informationseinrichtungen, hrsg. vonProf. Dr. Konrad Umlauf • Prof. Cornelia Vonhof, Hamburg: Dashöfer 2019, Abschn. 3.5.11)

Literatur

Konrad Umlauf: Literatur (In: Erfolgreiches Management von Bibliotheken und Informationseinrichtungen, hrsg. von Prof. Dr. Konrad Umlauf • Prof. Cornelia Vonhof, Hamburg: Dashöfer 2019, Abschn. 3.5.11.0)

Links überprüft und ggf. aktualisiert 24.2.2019

Appel, Nikola: Standards für Kunst- und Museumsbibliotheken. Das Qualitätsmanagementverfahren der Arbeitsgemeinschaft der Kunst- und Museumsbibliotheken (AKMB). Heidelberg 2009 = DOI: 10.11588/artdok.00000708.

Bauer, Bruno: Aufbau eines Qualitätsmanagementsystems an der Universitätsbibliothek der Medizinischen Universität Wien. In: GMS Medizin, Bibliothek, Information 13 (2013), Nr. 3 = http://www.egms.de/static/de/journals/mbi/2014-13/mbi000292.shtml.

Becker, Tom: Was für ein Service! Wiesbaden 2007.

Bosch, Gabriele: Beschwerdemanagement in Bibliotheken. Berlin 2007 = DOI: 10.18452/18250.

Broekmate, Loes; Gebler, Christine; Kohlscheen, Norbert: QM in der öffentlichen Verwaltung. München 2020.

Bruhn, Manfred: Qualitätsmanagement für Dienstleistungen. 10. Aufl. Berlin 2016.

Brumen, Patrizia; Diewald, Katharina; Marschik, Eva; Thompson, Katharina: Projektbericht Qualitätsmanagementverfahren für Kunst- und Museumsbibliotheken. Wien 2009 = http://www.akmb.de/web/pdf/ProjektberichtBrumen2009.pdf.

Büchel (2017), Claudia: Stadtbücherei Hilden – Bibliothek des Jahres 2016. In: Bibliothek Forschung und Praxis, 41, 1, S. 36–39 = DOI:10.1515/bfp-2017-0017.

Deifel, Ralph: Mindestanforderungen für kleine öffentliche Bibliotheken in Bayern. In: Bibliotheksforum Bayern 8 (2014), Nr. 4, S. 285–290.

Excellence-Leitfaden: praktische Umsetzung des EFQM Excellence Modells / hrsg. von André Moll; Gabriele Kohler. Kissing: symposion 2018.

Greubel, Roland: Kooperatives Qualitätsmanagement. In: Bibliotheksforum Bayern 6 (2012), Nr. 3, S. 174–177.

Gut ist uns nie gut genug! Instrumente zur Qualitätsentwicklung und Qualitätssicherung für eine ausgezeichnete Bibliothek / hrsg. von Tom Becker; Cornelia Vonhof. Wiesbaden 2010.

Held, Laura: Kann man Äpfel mit Birnen vergleichen? Drei Qualitätsmanagementverfahren im praktischen Vergleich, in: AKMB-news 17.2011, H. 1, S. 20–24.

Jaksch, Ursula: Auf dem Weg zur „Ausgezeichneten Bibliothek“ – effizientes Qualitätsmanagement in Bibliotheken. Wiesbaden 2014.

Leiß, Caroline; Becker, Carolin: Qualitätsmanagement in Universitätsbibliotheken. In: Bibliotheksforum Bayern 3 (2009), Nr. 3, S. 172–178.

Lison, Barbara: Kundenzufriedenheit und Kundenbindungsstrategien. In: Praxishandbuch Bibliotheks- und Informationsmarketing. Berlin 2012, S. 475–500.

Martin Zangl, „Dieser Weg wird kein leichter sein…“ Die Standards und das Qualitätsmanagementverfahren der AKMB von 2007 bis 2014 in: AKMB-News 19.2013, H. 1, S. 36–38.

Parasuraman, A.; Zeithaml, Valarie A.; Berry, Leonard: SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality. In: Journal of Retailing, 64 (1988), S. 12–40.

Pehlke, Rainer: LibQUAL+ TM. Ein Instrument zur Messung der Servicequalität in Bibliotheken. In: BUB 54 (2002) 10/11; S. 654–657.

Pfitzinger, Elmar: Qualitätsmanagement nach DIN EN ISO 9000 ff. in Dienstleistungsunternehmen. Hrsg.: DIN, Deutsches Institut für Normung e. V. 4. Aufl. Berlin 2016.

Reschitzegger, Ulrike: Qualitätsbewertung für Öffentliche Bibliotheken (ÖB) in Österreich. In: Mitteilungen der Vereinigung Österreichischer Bibliothekarinnen & Bibliothekare 68 (2015), Nr. 2, S. 268–280.

Rietdorf, Claudia: Bibliothek mit Qualität und Siegel. Köln 2014 = https://publiscologne.th-koeln.de/frontdoor/deliver/index/docId/338/file/MAT_Rietdorf_Claudia.pdf

Scheuble, Robert: Gut ist nicht gut genug: Über die Einführung eines QM-Systems nach DIN EN ISO 9001:2008 an der Bibliothek der Pädagogischen Hochschule Freiburg. In: ABI-Technik 33 (2013), Nr. 4, S. 196–207.

Schneider-Kempf, Barbara; Haas-Betzwieser, Eva: Die Einführung eines Qualitätsmanagements an der Staatsbibliothek zu Berlin. In: „Bibliotheken: Tore zur Welt des Wissens“: 101. Deutscher Bibliothekartag in Hamburg 2012 (2013), S. 151–163.

Sprung, Norbert: Qualitätsmanagement in Öffentlichen Bibliotheken: Vorstellung und Untersuchung von Modellen in der Praxis. Köln 2011 = https://epb.bibl.th-koeln.de/frontdoor/deliver/index/docId/242/file/Sprung_Norbert_Diplomarbeit.pdf.

St Clair, Guy: Total Quality Management in Information Services. London: Bowker Saur, 1997.

Vonhof, Cornelia: Ausgezeichnete Bibliothek!: Qualitätsmanagement: HdM Stuttgart verleiht Zertifikat. In: BuB: Forum Bibliothek und Information 60 (2008), Nr. 7/8, S. 530–531.

Vonhof, Cornelia: Strategisches Qualitätsmanagement als Aspekt des strategischen Marketings – Strategisches Marketing als Aspekt des strategischen Qualitätsmanagements. In: Praxishandbuch Bibliotheks- und Informationsmarketing. Berlin 2012, S. 287–318.

Wehr, Andrea: Wir sind zertifiziert! Schritt für Schritt zum ISO-Zertifikat. In: Bibliotheksforum Bayern 2 (2008), Nr. 1, S. 46–47.

Die Standards und das Qualitätsmanagementverfahren der Arbeitsgemeinschaft der Kunst- und Museumsbibliotheken (AKMB)

Martin Zangl: Die Standards und das Qualitätsmanagementverfahren der Arbeitsgemeinschaft der Kunst- und Museumsbibliotheken (AKMB) (In: Erfolgreiches Management von Bibliotheken und Informationseinrichtungen, hrsg. vonProf. Dr. Konrad Umlauf • Prof. Cornelia Vonhof, Hamburg: Dashöfer 2019, Abschn. 3.5.11.1)

Einleitung

Martin Zangl: Einleitung (In: Erfolgreiches Management von Bibliotheken und Informationseinrichtungen, hrsg. von Prof. Dr. Konrad Umlauf • Prof. Cornelia Vonhof, Hamburg: Dashöfer 2019, Abschn. 3.5.11.1.1)

Die Arbeitsgemeinschaft der Kunst- und Museumsbibliotheken (AKMB) ist ein Verein mit mehr als 230 institutionellen oder persönlichen Mitgliedern. Sie sind über den gesamten deutschsprachigen Raum verstreut und arbeiten häufig isoliert in „One Person Libraries“ (OPLs). Ziel der AKMB ist es deshalb seit ihrer Gründung 1995, die Leistungsfähigkeit der Kunst- und Museumsbibliotheken und Dokumentationseinrichtungen durch verstärkte Kooperation zu verbessern. Dazu gehören u. a. die Optimierung zentraler Arbeitsbereiche (Erwerbung, Katalogisierung, Nutzung), die Entwicklung und Vermittlung neuer Arbeitstechniken, die Formulierung und Profilierung von Interessen und deren Vertretung sowie die Förderung von beruflicher Fort- und Weiterbildung.

Seit 2007 gibt es ein Qualitätsmanagementverfahren der AKMB, bestehend aus den drei Bausteinen: Standards, Auditierung und Zertifizierung. Nach nunmehr sieben Jahren, in denen dieses Verfahren angewendet wird, kann man wohl von einer Erfolgsgeschichte dieses Verfahrens sprechen – wenn auch von einer bescheideneren, als es sich die Beteiligten wünschen würden.

Die Standards als Grundlage des QM-Verfahrens wurden in mehreren Workshops durch eine Gruppe von rund 25 Personen zusammen mit Meinhard Motzko (Praxisinstitut Bremen) erarbeitet und sind als Mindestanforderungen für die Bereiche: „Ziele und Zielgruppen“, „Organisation“, „Finanzen“, „Bestand“, „Dienstleistung“, „Kommunikation und Marketing“, „Personelle und Räumliche Rahmenbedingungen“ sowie „Technische Ausstattung“ formuliert.

Zur Überprüfung der Abläufe, Anforderungen und Konzepte der Standards beinhaltet das QM-System der AKMB die Auditierung von Bibliotheken durch ausgebildete Fachkollegen und die Zertifizierung durch eine externe, wissenschaftliche Institution (Institut für Bibliotheks- und Informationswissenschaft der Humboldt-Universität zu Berlin) in Person von Prof. Dr. Konrad Umlauf.

Drei Jahre nach Veröffentlichung des Verfahrens und den ersten verliehenen Zertifikaten hatte ich in der Zeitschrift AKMB-News (16.2010 / H. 1, S. 31–34) unter der etwas resigniert klingenden Überschrift „Gut – aber nicht angenommen“ über die Standards und das Zertifizierungsverfahren berichtet. Grundlage des damaligen Berichts war die Projektarbeit von Patrizia Brumen, Katharina Diewald, Eva Marschik und Katharina Thompson aus Wien (2009) mit einer Umfrage zu dem AKMB- QM-Modell.

Die darin zusammen getragene Kritik an den Standards und dem Verfahren hat sicherlich dazu beigetragen, dass sich die engagierte Fachgruppe der AKMB mindestens einmal jährlich trifft und sich um die Fortschreibung der Standards und die Verbesserung des Verfahrens bemüht.

Die Umfrage von 2009 hatte gezeigt, dass grundsätzlich großes Interesse an den Standards besteht, aber bereits die erste Beschäftigung mit den Formulierungen der Standards zu Missverständnissen oder Desinteresse führte.

Eine Gegenmaßnahme der Fachgruppe war daher in 2010 die „Anreicherung“ der Standardtabelle mit einer Spalte „Hilfen und Empfehlungen“, in der die Formulierungen der Standards erläutert und Empfehlungen für die Erfüllung der Anforderungen gegeben werden.

Aufgrund der Kritik, dass die Standards und das Zertifikat zu unbekannt und nicht prestigeträchtig genug seien, hat sich die Fachgruppe 2011 zunächst mit der DIN EN ISO 9001 auseinandergesetzt und in einem Workshop mit dem Auditor und Berater Roland Weghorn aus Nürnberg eine stärkere Annäherung des QM-Verfahrens an diese international anerkannte Norm überlegt. Roland Weghorn erläuterte zunächst die acht Grundsätze dieses ISO-Modells, nämlich „Kundenorientierung, Verantwortlichkeit der Führung, Einbeziehung der beteiligten Personen, Prozessorientierter Ansatz, Systemorientierter Managementansatz, Kontinuierliche Verbesserung, Sachbezogener Entscheidungsfindungsansatz und Lieferantenbeziehungen zum gegenseitigen Nutzen“. Im Laufe des Workshops ordnete er die einzelnen Standards der AKMB diesen grundsätzlichen Gruppen der Norm zu und vermutete, dass bis auf Forderung nach Verbesserungsmanagement alle Anforderungen der DIN EN ISO 9001 erfüllt werden könnten und man sich auf der Grundlage der AKMB-Standards auch nach der ISO-Norm zertifizieren lassen könnte.

Der Workshop mit Roland Weghorn war nicht darauf ausgerichtet, das AKMB-QM-Verfahren durch ISO 9001 zu ersetzen, sondern die Verbesserung der Kenntnis dieses anderen Verfahren. Ein Standard zum Verbesserungsmanagement wurde in der nächsten Überarbeitung der Standards neu aufgenommen. Die Zuordnung der AKMB-Standards in die Grundsatzgruppen der ISO 9001 durch R. Weghorn hat die Fachgruppe in die Standards-Tabelle aufgenommen – in einer zusätzlichen Spalte „entspricht ISO 9001“.*

Auf der Veranstaltung der AKMB auf dem 5. Bibliothekskongress 2013 in Leipzig hatte die Fachgruppe die Möglichkeit, das QM-Verfahren vor größerem Publikum zu präsentieren. Im Rahmen dieser Veranstaltung (s. a. Bericht in AKMB-News 19.2013 / H. 1, S. 36–38) war mein Vortrag ein Vergleich der verschiedenen in Deutschland praktizierten Modelle von QM in Bibliotheken. Neben der DIN EN ISO 9001 waren mir zu diesem Zeitpunkt noch das European Foundation Quality Management (EFQM), das Modell „Service-Qualität Deutschland“ und die von mir so getauften „Branchenmodelle“, z. B. der AKMB, der Bibliotheken der Goethe-Institute in Russland, der Autonomen Provinz Bozen und der Öffentlichen Bibliotheken in Niedersachsen (s. a. „Bibliothek mit Qualität und Siegel“ von Günter Bassen und Agnes Südkamp-Kriete in diesem Handbuch unter 3.5.11.4) bekannt.

Alle vorgestellten „Branchenmodelle“ wurden von Meinhard Motzko (Praxisinstitut Bremen) in ihrer Entstehung begleitet und fußen auf den gleichen neun Bereichen, zu denen die Standards jeweils „branchen-individuell“ formuliert wurden. Das AKMB-Verfahren war für Deutschland das erste und ist in der Ausrichtung auf eine spezielle Gruppe von Bibliotheken bislang das einzige, das nicht von einer übergeordneten Institution abhängig ist. Mit dem Nachteil, dass es z. B. keine finanzielle Förderung für eine Zertifizierung gibt und auch keine Bibliothek zur Teilnahme verpflichtet werden kann. Der Vorteil ist aus Sicht der AKMB die Kooperation mit Konrad Umlauf als Vertreter einer externen bibliothekswissenschaftlichen Institution.

In meinem Vergleich kam ich zu dem Fazit, dass die Branchenmodelle als Alleinstellungsmerkmal „den fachlichen Dialog und die fachliche Empfehlung zur Weiterentwicklung“ (Zitat von Konrad Umlauf) haben und gegenüber den anderen Verfahren noch dazu kostengünstiger oder sogar kostenlos sind.

2013 entschied die Fachgruppe der AKMB, sich nach der Beschäftigung mit der ISO 9001 nun mit Qualitätsmanagement nach dem EFQM-Modell auseinanderzusetzen. Im Gegensatz zu der ISO 9001 gibt es hier aber einen grundsätzlich anderen Ansatz, der mit dem AKMB- Modell nicht kompatibel ist. Der EFQM-Grundsatz geht von einer internen Selbstbewertung und dem Anstoß von Verbesserungsprozessen ohne externe Vorgaben aus. Bewertet und zertifiziert wird in diesem Modell der Prozess als solcher. Im Gegensatz dazu steht der vorgegebene Standards-Katalog der „Branche Kunst- und Museumsbibliothek“ der aber für das EFQM-Verfahren auch als Fundgrube für Verbesserungsprojekte genutzt werden kann. Darin stimmte uns auch Prof. Cornelia Vonhof von der Hochschule der Medien in Stuttgart zu, die nach dem EFQM-Verfahren mehrere Bibliotheken zertifiziert hat und mit der wir uns auf dem Bibliothekartag 2014 in Bremen austauschen konnten.*

Die aktuelle Version 5 der Standards der AKMB folgt weiter unten, zunächst folgen noch einige grundsätzliche Vorbemerkungen zu den Standards und dem Qualitätsmanagementverfahren der AKMB:

Standards formulieren sowohl die von außen an die Institution herangetragenen Anforderungen als auch das selbstgesetzte Qualitätsniveau. Sie beschreiben Mindestanforderungen, z. B. zu inhaltlichen Zielen und Aufgaben, Methoden und Angebotsformen, organisatorischen Rahmenbedingungen oder Qualifikation des Personals. Zwei entscheidende Kriterien liegen allen Standards zugrunde: Messbarkeit und Prüfbarkeit. Nur messbare Standards schaffen konkrete Klarheit und können intern wie extern geprüft werden. Die Kriterien hierbei sind z. B. Menge, Zeit, Kosten oder qualitative Anforderungen. Bei der Festlegung von Qualitätsstandards hat sich die Arbeitsgruppe der AKMB intensiv darum bemüht, die Aufgaben von Kunst- und Museumsbibliotheken möglichst konkret zu definieren und davon ausgehend sowohl intern als auch extern überprüfbare Qualitätsanforderungen festzulegen.

Die von der AKMB vertretenen Bibliotheken zeichnen sich durch eine starke Heterogenität hinsichtlich ihrer Trägerschaft und ihrer organisatorischen Einbindung sowie ihrer Ausstattung mit finanziellen und personellen Ressourcen aus. Anstelle eines Katalogs allgemeiner Kennzahlen gemäß der Benutzerzahlen oder Funktionsstufen einer Bibliothek hat die Fachgruppe deshalb Standards entwickelt, die prüfbar sind und dennoch das individuelle Profil der einzelnen Bibliotheken berücksichtigen.

Auditierung:

Das Auditierungsverfahren der AKMB bietet Kunst- und Museumsbibliotheken die Möglichkeit, ihre Arbeitsweise zu überprüfen und sich Klarheit über den eigenen Leistungsstand zu machen. Die Standardprüfung, ob bibliotheksintern oder in einem Zertifizierungsverfahren durch zwei ausgebildete Auditoren, ist dabei nicht als Suche nach Mängeln und Fehlern, sondern als Unterstützung der eigenen Arbeit zu sehen – um hindernde Faktoren identifizieren zu können und Lösungsmöglichkeiten mit Fachkollegen zu besprechen. Schließlich profitiert von einer Bibliothek, die sich mit Qualitätssicherung beschäftigt, auch die Trägerinstitution. Bereits die Auseinandersetzung mit den Standards in Kunst- und Museumsbibliotheken machen einen Prozess des Qualitätsmanagements aus, der auch bei fachfremden Evaluationen nicht übergangen werden kann.

Zertifizierung:

Ergebnis der Auditierung ist ein Bericht, der sowohl von den Auditoren, als auch von den Vertretern der auditierten Bibliothek unterzeichnet wird. Auf der Basis dieses Berichts entscheidet Prof. Dr. Konrad Umlauf vom Institut für Bibliotheks- und Informationswissenschaft der Humboldt-Universität zu Berlin, ob die Bibliothek ein Zertifikat erhält. Dieses hat eine Gültigkeit von drei Jahren und kann nach Ablauf der Frist jeweils nach einem weiteren Audit verlängert werden.

Das Zertifikat für die Bibliothek stellt auch ein Qualitätsmerkmal der Trägerinstitution dar, mit dem sie sich öffentlich als leistungsfähige Einrichtung präsentieren kann.

Alle ausführlichen Informationen zu den Standards für Kunst- und Museumsbibliotheken der AKMB, zum Auditierungs- und Zertifizierungsverfahren und Kontaktmöglichkeiten zur Fachgruppe findet man auf den Internetseiten der AKMB.*

Nach sieben Jahren Arbeit an und mit den Standards und dem QM-Verfahren der AKMB lautet mein persönliches Fazit: Die Standards des AKMB stellen einen wertvollen Kriterienkatalog zur fachlichen Evaluation einer Kunst- und Museumsbibliothek dar, der auch für andere QM-Verfahren und für andere Bibliothekstypen beispielhaft und von Nutzen sein kann.

Qualitätstandards der Arbeitsgemeinschaft der Kunst- und Museumsbibliotheken (AKMB), Version 5, Stand 2014

Martin Zangl: Qualitätstandards der Arbeitsgemeinschaft der Kunst- und Museumsbibliotheken (AKMB), Version 5, Stand 2014 (In: Erfolgreiches Management von Bibliotheken und Informationseinrichtungen, hrsg. von Prof. Dr. Konrad Umlauf • Prof. Cornelia Vonhof, Hamburg: Dashöfer 2019, Abschn. 3.5.11.1.2)

Ziele, Zielgruppen, Organisation

1.1

Die Bibliothek dient der Informations- und Literaturversorgung der Trägerinstitution und ist, wenn es den Zielen der Trägerinstitution entspricht, darüber hinaus öffentlich zugänglich.

1.2

Die Bibliothek ist eine Organisationseinheit innerhalb der übergeordneten Institution, die nach bibliothekarischen Grundsätzen (Fachpersonal, Regelwerke usw.) geführt und organisiert wird. Ihre Stellung ist im Organigramm und Geschäftsverteilungsplan verbindlich geregelt und schriftlich festgehalten.

1.3

Die Bibliothek benennt regelmäßig schriftlich und in Abstimmung mit der Trägerinstitution messbare Ziele ihrer Arbeit (z. B. Bestandsaufbau, Unterstützung von Forschung und Lehre sowie Ausstellungen, Anzahl der zu erfassenden bibliothekarischen Datensätze, Zeitaufwand für die Medienbearbeitung, Erweiterung der Informationsdienstleistungen). Diese werden in einem Zielkatalog schriftlich festgelegt und einmal jährlich ausgewertet.

1.4

Die Bibliothek benennt schriftlich ihre primären und sekundären Zielgruppen (z. B. Mitarbeiter der Trägerinstitution, Professoren, Volontäre, Museumspädagogen, Honorarkräfte, Restauratoren, Werkstattmitarbeiter, Studenten, interessierte Bürger).

1.5

Die gesetzlichen Vorgaben hinsichtlich der Barrierefreiheit in den Bereichen Bau und Verkehr und Informationstechnik sind im Sinne der jeweiligen nationalen Gesetzgebungen zu realisieren. (S. z. B. Bundesgesetzblatt 2002, Teil I, Nr. 28, S. 1467, § 4, § 8, § 11.)

1.6

Für Organisation und fachbibliothekarische Aufgaben steht ein von der Bibliothek schriftlich festzulegender Anteil der Wochenarbeitszeit als Arbeitsstunden außerhalb der Öffnungsstunden zur Verfügung (dabei Öffnungszeit = Auskunftszeit).

1.7

Die Bibliothek führt eine monatliche Statistik über die für sie relevanten Daten (z. B. Anzahl der Kunden, sortiert nach Zielgruppen, Anzahl der entliehenen/benutzten Medien, Zugriffe auf ihre Intra-/Internetseiten). Die Auswahl der zu erhebenden Daten wird jährlich angepasst. Die Daten werden jährlich ausgewertet und zur Anpassung des Angebots genutzt. Die Ergebnisse der Auswertung werden schriftlich festgehalten. Eine schriftlich festgelegte Auswahl der erhobenen Daten wird regelmäßig an die jeweilige nationale Bibliotheksstatistik übermittelt.

Finanzen

2.1

Die Bibliothek beteiligt sich an der Finanzplanung der Trägerinstitution mit eigenen Vorlagen. Diese Vorlagen und das Ergebnis der Verhandlungen mit der Trägerinstitution werden schriftlich dokumentiert.

2.2

Die Bibliothek ist institutionell im Haushalt der Trägerinstitution ausgewiesen und erhält bis zum 01. Juli eines jeden Jahres festgelegte Etats.

2.3

Die Bibliothek erstellt für ihren Etat in jedem Haushaltsjahr einen Finanzplan, aus dem die unterschiedlichen Einnahmen- und Ausgabenarten zu erkennen sind (z. B. Erwerb von Medien wie Zeitschriften, Monografien, Lizenzen für Datenbanken, Schriftentausch, Arbeitsmaterialien und Sachmittel, Mittel für Ausstellungen und Veranstaltungen).

Bestand

3.1

Die Bibliothek verfügt über ein Bestandskonzept/Erwerbungsprofil, das die Grundsätze des Bestandsaufbaus festlegt und mit den Zielen der Trägerinstitution abgestimmt ist (z. B. Beschreibung der Sammelgebiete, thematisch, zeitlich und geografisch, Medienarten, elektronische Ressourcen und Informationssysteme, Sonderbestände, Sondersammlungen, Geschenke, Tausch- und Belegexemplare). Das Erwerbungsprofil wird alle drei Jahre überprüft und angepasst.

3.2

Die Bibliothek legt in Absprache mit der Trägerinstitution fest, wer die Erwerbungsentscheidungen trifft und legt dies schriftlich nieder (z. B. Letztentscheidungsrecht, Mitwirkungsrecht, Entscheidungsrechte und -pflichten in Konfliktfällen).

3.3

Für die Bestandserhaltung liegt ein schriftliches Konzept vor (z. B. gefährdete Bestände, Beschreibung der Freihand- und Magazinräume aus konservatorischer Sicht, Problemlösungen, Notfallplanung).*

3.4

Die Bibliothek entwickelt ein Konzept zur Digitalisierung ihrer Bestände, z. B. für einzigartige historische oder wertvolle Sammlungen. Das Konzept wird schriftlich festgehalten und mindestens alle drei Jahre angepasst.

3.5

Der Bibliotheksbestand wird in regelmäßigen Abständen (mindestens alle fünf Jahre) einer Revision unterzogen. Ausnahmen sind schriftlich zu begründen (z. B. OPL mit großem Bestand).

3.6

Der Schriftentausch wird anhand einer Tauschkartei/Tauschdatenbank (Titel, Anzahl, Wert, Schätzpreis, Datum für Ein- und Ausgänge) dokumentiert. Die Bibliothek führt aktuelle Schriftentauschlisten, die veröffentlicht werden (z. B. Website, Versand, elektronische Tauschbörsen wie ELTAB).

3.7

Pflichtexemplarbibliotheken werden spätestens innerhalb vier Wochen nach Erscheinen einer Publikation bedient.

3.8

Die Bibliothek legt den Umgang mit Dubletten schriftlich fest.

3.9

Zur formalen und sachlichen Erschließung von Medien liegen schriftlich festgelegte Richtlinien vor (z. B. Anwendung überregional gültiger Regelwerke, Erschließungstiefe, Aufsatzerschließung, Erfassung elektronischer Ressourcen). Ausnahmen sind schriftlich zu begründen.

3.10

Die Bibliothek verfügt über ein schriftlich fixiertes Konzept zur retrospektiven Katalogisierung ihres Bestandes. Es enthält die Anzahl der jährlich zu erfassenden Titel. Hierzu werden auch Projekte und Fördermöglichkeiten geprüft und dokumentiert, die zusätzliches Personal oder Sachleistungen bereitstellen können.

3.11

Elektronisch erfasste Bestandsnachweise (OPAC) und/oder fachliche Metadaten werden in einem regionalen oder überregionalen und/oder fachlichen Verbundkatalog oder Portal zugänglich gemacht. Ausnahmen sind schriftlich zu begründen.

Dienstleistungen

4.1

Eine Benutzungsordnung liegt zur Einsichtnahme im Lesesaal aus und/oder steht online zur Verfügung (s. a. Checkliste Benutzungsordnung, Anhang 1).

4.2

Die Bibliotheksbenutzung ist kostenfrei. Besondere Dienstleistungen (z. B. Kopien, Fotoaufträge, aufwendige Recherchen) werden in einer schriftlich fixierten und ausliegenden und/oder online zur Verfügung gestellten Kostenverordnung (Gebühren-/ Entgeltordnung) geregelt (s. a. Checkliste Kostenverordnung, Anhang 2).

4.3

Die Bibliothek legt ein Konzept zur Fernnutzung vor, das den Bedarf der Kunden und den Charakter der Sammlung berücksichtigt. Ein Onlineangebot für wissenschaftliches Arbeiten wird bereitgestellt (z. B. Verknüpfung von Objektdaten eines Museums mit bibliografischen Daten, mit Volltexten, mit Webseiten von Ausstellungsprojekten usw.).

4.4

Die Bibliothek ist für die Mitarbeiter der Trägerinstitution in max. zehn Minuten Fußweg vom Arbeitsplatz erreichbar; in der Regelarbeitszeit dieser Zielgruppe ist die Bibliothek immer zugänglich. Für Mitarbeiter an weiter entfernten Standorten steht ein Botendienst zur Verfügung.

4.5

Für andere Angehörige der Trägerinstitution (z. B. Studentinnen und Studenten) und externe Besucherinnen und Besucher ist die Bibliothek mindestens 20 Stunden wöchentlich geöffnet, davon drei Stunden nach 18:00 Uhr oder am Wochenende (Öffnungszeiten = Auskunftszeiten).

4.6

Die Bibliothek ist mit öffentlichen Verkehrsmitteln erreichbar (innerhalb von zehn Minuten zu Fuß ab Haltestelle).

4.7

Die Bibliothek ist während der Öffnungszeiten auch telefonisch erreichbar. Außerhalb der Öffnungszeiten ist ein Anrufbeantworter geschaltet, der das Angebot des Rückrufs spätestens am nächsten Werktag enthält.

4.8

Die Bibliothek legt in Absprache mit der Trägerorganisation die Zugangsberechtigung der jeweiligen Zielgruppen zu den Freihand-und Magazinbeständen in einem schriftlichen Konzept fest.

4.9

Medien aus dem eigenen Bestand werden in einer Stunde bereitgestellt. Medien aus Außenmagazinen werden innerhalb von zwei Werktagen bereitgestellt.

4.10

Die Bibliothek macht definierten Zielgruppen auch Medien und Informationen zugänglich, die sich nicht im eigenen Bestand befinden (z. B. Fernleihe, Dokumentlieferservice). Auf dieses Angebot wird öffentlich hingewiesen (z. B. Intra-/Internet).

4.11

Neuerwerbungen werden den Kunden eine Woche nach Eingang in der Bibliothek zugänglich gemacht. Ausnahmen sind schriftlich zu begründen.

4.12

Erwerbungswünsche von Kunden werden berücksichtigt, sofern diese in das Erwerbungsprofil passen und dem finanziellen Rahmen entsprechen.

4.13

Die Bibliothek entscheidet über Anschaffungsvorschläge von Kunden in drei Werktagen und benachrichtigt den Kunden.

4.14

Für Mitarbeiter der Trägerinstitution sowie für Kunden mit Leseausweis wird der Zugang zu vorhandenen kostenpflichtigen Fachdatenbanken (Lizenzpflicht) und Informationssystemen garantiert.

4.15

Der uneingeschränkte Zugang für alle Kunden zu kostenlosen Fachdatenbanken wird garantiert.

4.16

Die Bibliothek macht über ihr Internet und/oder Intranet fachlich einschlägige Linksammlungen und digitale Bibliotheken zugänglich (z. B. www.arthistoricum.net, www.artguide.net).

4.17

Anfragen jeder Form werden in drei Werktagen beantwortet. Der Empfang elektronischer Anfragen wird in einem Werktag bestätigt. Kann eine Anfrage nicht in drei Werktagen beantwortet werden, erhält der Kunde einen Zwischenbescheid mit einem Hinweis auf das bisher Bearbeitete und die voraussichtliche Bearbeitungszeit.

4.18

Rechercheanfragen werden von bibliothekarischen Fachkräften bearbeitet. Ausnahmen sind schriftlich zu begründen. Der Kunde erhält neben dem reinen Rechercheergebnis auch vollständige Angaben über die benutzten Quellen.

4.19

Zur Vermittlung von Informations- und Medienkompetenz liegt ein schriftliches Konzept vor das sich an den Zielgruppen orientiert (z. B. Fachinformationsrecherche, Bibliothekseinführung). Es wird öffentlich bekannt gemacht und sieht Veranstaltungen mindestens einmal jährlich vor.

4.20

Die Bibliothek verfügt über ein Beschwerdemanagement (Anreiz, Bearbeitung, Auswertung).

4.21

Es liegt ein schriftliches Konzept zum Verbesserungsmanagement vor (Fehlerbewertung, Ermittlung von Ursachen und Umsetzung von Maßnahmen). Das Konzept wird schriftlich ausgewertet und für Korrekturmaßnahmen genutzt.

Kommunikation und Marketing

5.1

Die Bibliothek hat ein schriftlich fixiertes Konzept zur Darstellung ihrer Leistungen und Angebote für die Trägerinstitution und ihre Zielgruppen. Es enthält klare Verantwortlichkeiten z. B. für die Planung, Umsetzung und Evaluation von Maßnahmen, Erstellung der Mittel und Medien, der Kontaktarbeit mit Presseorganen, Lobbyarbeit. Auf der Basis seiner Auswertung wird es jährlich aktualisiert.

5.2

Im Rahmen einer Befragung erhebt die Bibliothek mindestens alle drei Jahre ihren Bekanntheitsgrad sowie die Kundenbedürfnisse und -wünsche. Die Befragung wird zu zwei unterschiedlichen Zeitpunkten (Jahreszeitenfaktor) mittels einer festgelegten Methode (s. Checkliste Kundenbefragung, Anhang 3) durchgeführt. Die Inhalte und Methoden der Befragung sind über einen längeren Zeitpunkt vergleichbar. Die Ergebnisse der Auswertungen werden schriftlich festgehalten und zur Anpassung der Leistungen und Angebote genutzt.

5.3

Das Image der Bibliothek wird mindestens alle drei Jahre bei den Kunden (z. B. anhand eines Polaritätenprofils) und allen Mitarbeitern ermittelt. Bei den (Noch-)Nicht-Kunden wird das Image durch eine Zufallsauswahl der potenziellen Zielgruppen mit der gleichen Methode ermittelt.

5.4

Die Bibliothek verfügt über ein schriftlich fixiertes, mit der Trägerinstitution abgestimmtes Corporate Design aller Mittel und Medien (z. B. Logo, Signet, Schriften, Farben, Formate, Layout, Online-Medien, Leit-und Orientierungssystem, einheitliche Erkennungsmerkmale der Mitarbeiter).

5.5

Die Bibliothek hat ein schriftlich fixiertes Konzept zu Sprachstil und Formulierungen aller Kommunikationsmittel. Darin enthalten sind exemplarische Vorgaben (z. B. Grußformeln, positive und negative Auskünfte, Bestellwünsche, Textbausteine, Stilmuster).

5.6

Die Angebote der Bibliothek werden in den Medien der Trägerinstitution publiziert. Z. B. Drucksachen, Pressemeldungen, Intranet, Homepage, Social Media, Apps usw. (s. a. Checkliste Intra- und Internetauftritt, Anhang 4).

5.7

Die Bibliothek informiert die Mitarbeiter der Trägerinstitution monatlich auf direktem Wege (z. B. Newsletter, E-Mail, Brief) über aktuelle Neuerungen und Neuerwerbungen, Veranstaltungen und Sonderaktionen.

5.8

Mindestens einmal jährlich nimmt die Bibliothek an einer Sitzung zu Zielen und Projekten der Trägerinstitution teil, um mit ihrem Angebot darauf reagieren zu können und um auf die besonderen Belange der Bibliothek hinzuweisen.

Kooperation und Netzwerke

6.1

Die Bibliothek hat ein schriftliches Konzept zur Kooperation und Kontaktarbeit, das Punkte wie die folgenden enthält: inhaltliche Grundsätze der Zusammenarbeit mit Dritten (auch Ausschlüsse), eine Liste der bisherigen und potenziellen Kontaktpartner (z. B. Tauschpartner, Erwerbungsabsprachen, Regelungen über die personelle Zuständigkeit der Kontaktarbeit).

6.2

Die Bibliothek kooperiert mit ausgewählten Abteilungen der Trägerinstitution (z. B. Museumspädagogik) oder Bildungseinrichtungen vor Ort (z. B. Schulen, VHS, FH, Universität), denen mindestens einmal jährlich ein Angebot unterbreitet wird (z. B. Handapparat, Büchertisch, Medienliste, Recherchedienstleistung, Veranstaltung). Diese Kooperationen werden schriftlich dokumentiert.

6.3

Die Bibliothek arbeitet in mindestens einem fachlichen Netzwerk mit (z. B. lokale, regionale, Arbeitsgemeinschaft und/oder Berufsverband). Sie verfolgt die aktuellen Entwicklungen im Bibliothekswesen (z. B. Fachpublikation, Mailing-Liste) und nimmt an Veranstaltungen teil (z. B. Kongress, Bibliothekartag, Mitgliederversammlung, Fortbildung). Eigene Beiträge in diesen Netzwerken werden dokumentiert.

Personelle Rahmenbedingungen

7.1

Die Personalausstattung der Bibliothek basiert auf nachvollziehbaren und schriftlich dokumentierten Personalbemessungsgrundlagen, die sich am Auftrag der Bibliothek, der Größe des Bestandes, der Besucherzahl und weiterer inhaltlicher Bemessungsgrundlagen (z. B. geforderte Erschließungstiefe, Sonderaufgaben) orientiert.

7.2

Leitende Funktionen werden von hauptamtlich beschäftigten Kräften besetzt.

7.3

Für jede Stelle in der Bibliothek gibt es eine schriftlich fixierte Aufgabenbeschreibung. Diese erläutert die jeweils zu erbringenden Tätigkeiten.

7.4

Für jede Stelle in der Bibliothek gibt es ein Anforderungsprofil, das die zur Leistungserbringung notwendigen Qualifikationen beschreibt. Hierzu gehören Qualifikationen, die im Rahmen formalisierter Ausbildungen erworben wurden, und fachliche und persönliche Kompetenzen sowie Methodenkompetenzen, die häufig nur durch biografische Erfahrungen erworben werden können.*

7.5

Mindestens einmal jährlich organisiert die Bibliothek eine Teamsitzung mit allen Mitarbeitern zur Kommunikation der zu verfolgenden Ziele und der daraus resultierenden Aufgaben für das nächste Jahr. Die Ergebnisse werden schriftlich festgehalten.

7.6

Einmal jährlich führt die Bibliotheksleitung mit jedem Mitarbeiter ein Gespräch über die Erhaltung bzw. Verbesserung der Arbeitszufriedenheit (Aufgabenerledigung, persönliche Entwicklung / Förderung des Teams, Zusammenarbeit mit Führungskraft und Kollegen). Die Ergebnisse werden schriftlich festgehalten. Die Vorgaben der Trägerinstitution zu Mitarbeitergesprächen sind zu beachten.

7.7

Für Stellenbesetzungen erstellt die Leitung des bibliothekarischen Fachpersonals Aufgaben- und Anforderungsprofile und schlägt das Auswahlverfahren vor. Die Bibliotheksleitung hat in allen Personalangelegenheiten die Fachaufsicht.

7.8

Die bibliothekarischen Mitarbeiter der Bibliothek beherrschen den Umgang mit den fachlich relevanten Medien – soweit diese in der Einrichtung vorhanden bzw. zugänglich sind (z. B. Zettelkatalog, OPAC, Datenbank, Fachdatenbank, Verbundkatalog, Internet, Suchmaschine, Bestelldienst, alle Arten von Trägern audio-visueller Informationen: CD, CD-ROM, DVD, Videoband, Tonkassette). Sie kennen die unterschiedlichen Datenbankstrukturen und -inhalte und beherrschen die Syntax der jeweiligen Retrieval- und Recherchesprache.

7.9

Die bibliothekarischen Mitarbeiter der Bibliothek sind mit den allgemein gültigen Regeln bezüglich der Handhabung von Bibliotheks- und Archivgut sowie von zeitgenössischen Medienformen und den optimalen konservatorischen Grundbedingungen (Klima, Lagerung) für alle in der Bibliothek gesammelten Medienarten vertraut. Sie tragen dafür Sorge, dass diese geschaffen und angewendet werden.

7.10

Die bibliothekarischen Mitarbeiter der Bibliothek sind mit den grundlegenden Bestimmungen des Urheberrechtes vertraut und tragen ihnen in der täglichen Arbeit Rechnung. Einzelheiten werden im jeweiligen Anforderungsprofil beschrieben.

7.11

Alle bibliothekarischen Mitarbeiter nehmen mindestens einmal jährlich an einer auf ihre jeweiligen Aufgaben und Qualifikationserfordernisse abgestimmten Fortbildung teil.

7.12

Auszubildende und Praktikanten arbeiten auf der Basis schriftlich geregelter Arbeitsverhältnisse, die Rechte und Pflichten festlegen.

7.13

Für Auszubildende liegt ein schriftlicher Ausbildungsplan vor. Er regelt die Ausbildungsinhalte, Einsatzorte und die jeweils zuständigen Ausbilderinnen und Ausbilder.

7.14

Für Praktikanten liegt ein schriftlicher Praktikumsplan vor. Er regelt die Arbeits- und Ausbildungsinhalte, Einsatzorte und die jeweils zuständigen Anleitungskräfte.

7.15

Für Freiwillige in der Bibliothek liegen genaue schriftliche Aufgabenbeschreibungen und Anforderungsprofile vor. Rechte und Pflichten sind schriftlich geregelt.

7.16

Auszubildende, Praktikanten und Freiwillige sind direkt einer hauptamtlichen Fachkraft zugeordnet, die für die Anleitung, Überwachung der Aufgabenerfüllung und die Weiterentwicklung der benötigten Qualifikationen zuständig ist.

Räumliche Rahmenbedingungen

8.1

Grundlage für die räumlichen Rahmenbedingungen ist der DIN-Fachbericht 13 (Bau- und Nutzungsplanung von wissenschaftlichen Bibliotheken) in der neuesten Ausgabe. Abweichungen werden schriftlich begründet und dokumentiert.*

8.2

Licht und Klima richten sich nach den konservatorischen Bedingungen gemäß DIN- Fachbericht 13 (max. 200 Lux, 50 Prozent Luftfeuchtigkeit, 18°C Temperatur im Magazin; max. 500 Lux, 60 Prozent Luftfeuchtigkeit, 23°C Temperatur im Lesesaal). Messgeräte sind aufzustellen und von einem definierten Mitarbeiter zu warten (Kontrolle der Messdaten, der Funktionalität und Papierwechsel) und auszuwerten. Dieser Mitarbeiter erstellt bei Handlungsbedarf Vorschläge für Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen an die Leitung.

8.3

Für Spezialbestände (z. B. Rara, Großformate, Sondersammlungen) stehen spezielle Schränke und Regale zur Verfügung. Erfordern Bestände spezielle klimatische Bedingungen (Tonbänder, Rollfilme), so sind diese zu schaffen.* Für Langzeitarchivierung von Fotos, Negativen, Audio- und Videobändern gilt als optimal: 25 Prozent Luftfeuchtigkeit, Temperatur 8–10°C. Für elektronische/digitale Medien liegen noch keine Richtwerte vor.

8.4

Das Bibliothekspersonal wird an allen, die Bibliothek betreffenden räumlichen Planungen beteiligt. Die Beteiligung ist schriftlich zu dokumentieren.

8.5

Die Bibliothek stellt Lese- Arbeitsplätze zur Verfügung, die Anzahl richtet sich nach dem DIN-Fachbericht. Abweichungen sind schriftlich zu begründen.

8.6

Die Bibliothek bietet eine Möglichkeit zur Gruppenarbeit.

8.7

Qualifiziertes Reinigungspersonal reinigt mindestens einmal wöchentlich die Räumlichkeiten. Auch Magazinräume, der Fußboden und die Fenster werden hierbei in regelmäßigen Abständen berücksichtigt. Buch- und Regalentstaubungen finden alle fünf Jahre statt.

8.8

Die öffentlichen und internen Räumlichkeiten der Bibliothek werden im Rahmen der Instandhaltung und eventuellen Erweiterung alle zehn Jahre renoviert oder den aktuellen Anforderungen angepasst (Magazinräume alle 20 Jahre).

Technische Ausstattung

9.1

Jedem hauptamtlichen Mitarbeiter der Bibliothek steht ein Arbeitsplatz mit PC und Drucker (eigener oder Netzwerkdrucker) mit Internetanschluss zur Verfügung.

9.2

Jeder hauptamtliche Mitarbeiter der Bibliothek hat Zugang zu einem Telefonanschluss und eine personalisierte Mailadresse. Die Bibliothek verfügt über mindestens einen internationalen Telefonanschluss.

9.3

Es gibt eine allgemeine Mailadresse für die Bibliothek.

9.4

Die Bibliothek hat die Möglichkeit, Telefaxe zu senden und zu empfangen.

9.5

Die Bibliothek verfügt über mindestens einen Kunden-PC und mindestens einen Arbeitsplatz, der mit Elektroanschluss und Internetzugang ausgestattet ist.

9.6

Die Bibliothek ermöglicht Abspielmöglichkeiten für alle in ihrem Bestand befindlichen Medien (z. B. Schallplatte, Audiokassette, Videokassette, CD, DVD).

9.7

Es gibt eine Kopier- oder Scanmöglichkeit bzw. die Bibliothek sorgt für eine Reproduktionsmöglichkeit innerhalb einer Woche.

9.8

Die Bibliothek ist in das EDV-Konzept der Trägerinstitution eingebunden (z. B. Netzwerk, Firewall, Datensicherung, Updates). Die Zuständigkeit für den technischen Support ist durch Benennung eines Administrators eindeutig festgelegt.

9.9

Erneuerungsintervalle für Geräte sind wie folgt festgelegt: PC und Monitor, Drucker, Scanner, Kopierer, Faxgeräte alle fünf Jahre. Es gibt Wartungs- und Serviceverträge mit Leistungsgarantie für die technischen Geräte, die von der Trägerinstitution gepflegt und bezahlt werden.

9.10

Geltende Vorschriften zur Aufstellung technischer Geräte und Betriebsanleitungen werden eingehalten und liegen zur Einsicht in der Bibliothek aus.

9.11

Für Verbrauchsmaterialien (z. B. Toner, Papier) gibt es ein Vorratslager, das regelmäßig von der zuständigen Mitarbeiterin/dem zuständigen Mitarbeiter des Hauses aufgefüllt wird.

Anhang 1: Checkliste Benutzungsordnung

Die Benutzungsordnung sollte Angaben enthalten zu:

1.

Status und Aufgaben der Bibliothek

1.1

Datenschutz

2.

Benutzungsberechtigte Mitarbeiter der eigenen Institution

3.

Zulassungsbedingungen

persönliche Anmeldung

Vorlage eines Personaldokuments

Anerkennen der Benutzungsordnung durch Unterschrift

4.

Benutzungsbedingungen / Aussagen zu:

allgemeine Verhaltensregeln

Essen, Trinken, Rauchen in der Bibliothek

Verwendung privater technischer Geräte

Ausleihbedingungen

5.

Aussagen zu:

Sorgfalts- und Schadensersatzpflicht

Haus- und Kontrollrecht

Fundsachen

Haftung der Bibliothek

Vervielfältigungen

Bedingungen zur Nutzung der Medien für Ausstellungen oder Film- und Fernseh- aufnahmen

Ausleihbeschränkungen

Leihfristen und Mahnungen

6.

Hinweis auf weitere Ordnungen (z. B. Gebühren- und Entgeldordnung, Schließfach- ordnung, o. Ä.)

Anhang 2: Checkliste Kostenverordnung (Gebühren- und Entgeltordnung)

Die Kostenverordnung (Gebühren- und Entgeltordnung) sollte Angaben enthalten zu:

1.

gesetzlichen Grundlagen

2.

Gebühren für z. B.

2.1

Benutzungsgebühr o. Ä.

2.2

Mahngebühr je Mahnfall oder Verzugsgebühr

pro Medium / je x Tage

bei Kurzausleihe aus Präsenzbestand je Tag

2.3

Bearbeitungsgebühr für

Einarbeitung eines Ersatzexemplars

Reparatur oder Ersatz von z. B. Schlössern oder Schlüsseln

3.

Entgelte für z. B.:

Vervielfältigungen

Rechercheleistungen

Leihverkehr

Ersatzbenutzerkarte

Kosten für Reparatur beschädigter oder verschmutzter Medien

Kosten für Ersatzexemplar

Schadenersatz für Wertminderung

4.

Auslagen für z. B.:

Porto bei Benachrichtigungen und Mahnungen o. Ä.

Lieferdienste o. Ä.

Anhang 3: Checkliste Kundenbefragung

Die Kundenbefragung ist ein Instrument andauernder Qualitätssicherung. Es muss beachtet werden, dass die Anforderungen der Datenschutzbestimmungen eingehalten werden. Im Vorfeld einer Kundenbefragung sollten folgenden Punkte abgestimmt sein:

  1. Zielgruppe:

    Benutzer der Bibliothek

    Nichtbenutzer der Bibliothek

  2. Art der Befragung:

    Interview

    Fragebogen

    auf Papier

    telefonisch

    elektronisch

    direkt per Mail

    Homepage

  3. Inhalt der Befragung:

    Serviceleistungen der Bibliothek

    Informationsvermittlung

    Angebote

    Ausstattung

    Bestände

    Literatur- und Medienangebot

    Verfügbarkeit

    Ausleihmodalitäten

    Personal

    Kompetenz

    Freundlichkeit

    Anregungen

    Zufriedenheit

    Wünsche

  4. Auswertung

    Kommunikation der Ergebnisse für die Befragten, Mitarbeiter, Trägerinstitution

Anhang 4: Checkliste Intra- und Internetauftritt

Der Intra- und Internetauftritt sollte folgende Angaben zur Bibliothek enthalten:

Lage der Bibliothek im Gebäude der Trägerinstitution

Adresse mit Telefon und E-Mail

Name, Telefon und E-Mail der Ansprechpartner

Öffnungszeiten

Ziele und Zielgruppen

Benutzungs- und Gebührenordnung

Statistik

Sammlungsschwerpunkte

Link zum OPAC

Linksammlung zur Recherche

Veranstaltungskalender

Standards des Amtes Bibliotheken und Lesen der Autonomen Provinz Bozen Südtirol

Volker Klotz: Standards des Amtes Bibliotheken und Lesen der Autonomen Provinz Bozen Südtirol (In: Erfolgreiches Management von Bibliotheken und Informationseinrichtungen, hrsg. von Prof. Dr. Konrad Umlauf • Prof. Cornelia Vonhof, Hamburg: Dashöfer 2019, Abschn. 3.5.11.2)

Einleitung

Das Amt für Bibliotheken und Lesen der Autonomen Provinz Bozen Südtirol (www.provinz.bz.it/kulturabteilung/bibliotheken/320.asp) hat überarbeitete Qualitätsstandards für die Öffentlichen Bibliotheken in seinem Zuständigkeitsbereich vorgelegt. Die Standards werden im Rahmen eines Auditierungsverfahrens eingesetzt. Seit 2004 wurden 32 Einrichtungen auditiert.

Leitbild des Amtes für Bibliotheken und Lesen der Autonomen Provinz Bozen Südtirol

Die Kernaufgabe unseres Amtes ist es, das Südtiroler Bibliothekswesen als Teil des Kulturlebens des Landes auf Basis von Konzepten zu festigen und zu fördern und als Motor bibliothekarischer Entwicklungen zu wirken. Dazu stimmen wir uns mit unseren Partnern ab und suchen aktiv die Zusammenarbeit mit allen Menschen, die in diesem Bereich tätig sind. Den Mitarbeiterinnen des Amtes für Bibliotheken und Lesen ist Kundenorientierung sowie Qualitätssicherung der Einrichtungen und der Arbeit wichtig. Wir setzen hierfür gemeinsam mit den Bibliotheken Standards, die wir kontinuierlich weiterentwickeln und pflegen. … Das Amt für Bibliotheken und Lesen sichert die finanziellen Rahmenbedingungen für das öffentliche Bibliothekswesen auf der Basis von Förderkriterien und Entwicklungsnotwendigkeiten. Als Servicestelle erbringen wir eine Reihe von Dienstleistungen:

… ein umfassendes Aus- und Weiterbildungsangebot …

Im Rahmen unserer Lese- und Literaturförderung machen wir auf die Wichtigkeit der Kulturtechnik Lesen aufmerksam und unterstützen diese durch entsprechende Programme.

Wir begleiten Bau- und Einrichtungsprojekte …

Wir tragen mit unserer Fachkompetenz zur Entwicklung der Schulbibliotheken bei …

Die Automatisierung (EDV) der Bibliotheken begleiten wir durch die Umsetzung eines landesweiten Softwarewechsels im Rahmen eines Bibliotheksverbundes …

Für den Erfahrungsaustausch zwischen bibliothekarischen Einrichtungen organisieren wir u.a. Dienstkonferenzen, Tagungen…

Im Rahmen von landesweiten und überregionalen Projekten übernehmen wir die Federführung (Stichworte: … Leihverkehr, Arge-Alp-Leserpreis…)

Diesen Auftrag erreichen wir durch eine kontinuierliche und gezielte Qualifizierung der Mitarbeiterinnen, durch den Aufbau und die Pflege unserer Fachbibliothek, durch eine gute interne Organisation und eine möglichst geringe Bürokratie.

Beim Audit wird überprüft, ob die Standards einer Funktionsstufe von der Bibliothek erfüllt werden. Die Überprüfung findet in Form eines Gesprächs statt. Neben der Feststellung, ob die Standards erfüllt werden, wird auch gemeinsam überlegt, wieso Abweichungen entstehen und wie diese verbessert werden können.

Für Bibliotheken, die sich auf das Audit vorbereiten, bietet das Amt eine Auditvorbesprechung an. Dabei gibt es Tipps und Anleitungen, um die Standards zu erfüllen.

Eine Auditprüfung umfasst Folgendes:

Bestätigung des beantragten Audits und Vorschlag von 2 Auditorenpaaren, von denen die beantragende Bibliothek 1 Paar auswählt.

Terminvereinbarung mit der Bibliothek

Prüfung vor Ort mit Einsichtnahme in schriftliche Unterlagen zu den Standards

Erstellen des Auditberichts einschließlich Vorschlag zur Bewertung

Übermittlung des Berichts an die Bibliotheksleitung

Diskussion des Berichts mit der Bibliotheksleitung. Das Ziel ist eine einvernehmliche Abstimmung des Auditberichts.

Abschlussbericht an das Amt für Bibliotheken und Lesen

Das Audit ist ein Teil des Qualitätssicherungssystems. Der Träger kann durch einen Brief oder mittels Anmeldeformular an das Amt für Bibliotheken und Lesen das Audit der Bibliothek beantragen. Daraufhin werden der Bibliotheksleitung 2 Auditorenpaare, von denen eines ausgewählt werden muss.

Was sind Auditoren?

Auditoren sind Bibliothekare aus Südtirol sowie Mitarbeiter des Amtes für Bibliotheken und Lesen und des Bibliotheksverbandes Südtirol, die durch das Amt die Qualifikation erhalten haben, ein Audit durchzuführen. Anschließend gehen sie zu zweit in jene Bibliotheken, die sich für ein Audit angemeldet haben und überprüfen gemeinsam mit den Bibliothekaren vor Ort die Erfüllung der Standards. Die Qualifikation der Auditoren erfolgt in einer 2-tägigen Auditorenschulung, die mit einer Prüfung abschließt. Anschließend werden Auditorenpaare gebildet und es wird festgelegt für welche Bezirke sie zuständig sind (der Heimatbezirk ist immer ausgeschlossen).

Ziel der Auditoren ist nicht Fehler der Bibliothekare zu suchen und aufzudecken, sondern sie sind bestrebt festzustellen, ob die vorgegebenen Standards erreicht wurden und im Falle von Nichterfüllung, Ursachen und Wege zu finden, damit die Bibliothek die nicht erreichten Standards erfüllen kann.

Alle Auditoren treffen sich mindestens einmal pro Jahr zu einer Auditorenkonferenz. Hier werden Erfahrungen über das gesamte Qualitätssicherungssystem ausgetauscht, Streitfälle bei Auditberichten geklärt, Standards geändert/ergänzt, evtl. das Qualitätssicherungssystem weiterentwickelt, der Auditplan aufgestellt bzw. aktualisiert, Auditoren für beantragte Audits ausgewählt, Abweichungen von Standards ausgewertet usw.

Die Auditorenkonferenz wird vom Amt für Bibliotheken und Lesen, ggf. mit Unterstützung externer oder interner Referenten, geleitet. Die Ergebnisse werden von der Leitung der Konferenz schriftlich dokumentiert und dienen als Grundlage für Entscheidungen über Standardanpassungen bzw. -ergänzungen.

Folgende Bewertungen gelten bei einem Audit:

Standard erfüllt = 1 Punkt

Standard übererfüllt = 2 Punkte

Standard nicht erfüllt = 0 Punkte

Nach dem positiven Abschluss eines Audits erhält die auditierte Bibliothek ein Zertifikat. Dieses behält 3 Jahre lang seine Gültigkeit. Danach ist ein erneutes Audit durchzuführen.

Das Amt hat Standards differenziert nach Funktionsstufen entwickelt:

Qualitätsstandards für Bibliotheken der Funktionsstufe 1 ohne Zweigstellen (Führung der Bibliothek durch ehrenamtliche Mitarbeiter, Stand: Jänner 2008)

Qualitätsstandards für Bibliotheken der Funktionsstufe 2 ohne Zweigstellen (Hauptamtlich geführte Bibliotheken in Orten bis 3.000 Einwohner, Stand: Jänner 2008)

Qualitätsstandards für Bibliotheken der Funktionsstufe 3 ohne Zweigstellen (Hauptamtlich geführte Bibliotheken in Orten ab 3.000 Einwohner Stand: Jänner 2008)

Qualitätsstandards der Mittelpunktbibliotheken (Stand: Dezember 2006)

Qualitätsstandards für Bibliothekssysteme mit Zweigstellen der Funktionsstufe 1 (Stand: Jänner 2008)

Qualitätsstandards für Bibliothekssysteme mit Zweigstellen der Funktionsstufe 2 (Stand: Jänner 2008)

Qualitätsstandards für Bibliothekssysteme mit Zweigstellen der Funktionsstufe 3 (Stand: Jänner 2008)

Qualitätsstandards des Amtes für Bibliotheken und Lesen (Stand: April 2007)

Qualitätsstandards des Bibliotheksverbandes Südtirol (Stand: Mai 2007)

Standards für Hauptamtlich geführte Bibliotheken in Orten ab 3.000 Einwohnern – Funktionsstufe 3

Die Bibliothek dieser Funktionsstufe ist das Informationsfenster der Gemeinde. Sie unterstützt auch Politik und Verwaltung bei der Informationsbeschaffung und Entscheidungsfindung. Aufgrund der Komplexität der Aufgaben ist bei den Bibliotheken dieser Funktionsstufe grundsätzlich von einer räumlichen Kombination mit Schulbibliotheken abzusehen. Sie sind daher in eigenen Räumen oder Bauten unterzubringen.

Zentrale Merkmale der Bibliotheken dieser Funktionsstufe sind:

Leitung und überwiegende Ausstattung durch fachlich besonders ausgebildete hauptamtliche Mitarbeiterinnen mit dem Ziel der Professionalisierung des Angebots. Diese Hauptamtlichkeit kann in Vollzeit, Teilzeit, projektbezogen oder zeitlich begrenzt erfolgen.

die besondere Verantwortung bei der Entwicklung des landesweiten Bibliotheksverbundes und dessen Vertriebswege,

die interne Organisation von Arbeitsabläufen,

die geregelte Arbeitsteilung zwischen hauptamtlichen Mitarbeiterinnen,

die Anleitung und Führung von haupt- und gegebenenfalls ehrenamtlichen Mitarbeiterinnen.

Bei einer Zusammenarbeit von haupt- und ehrenamtlichen Mitarbeiterinnen erfolgt diese unter Beachtung der jeweiligen Fähigkeiten und Stärken. Grundsätzlich müssen 100 % der Standards erfüllt werden. 80 % müssen direkt erfüllt werden, 20 % können durch Übererfüllung einzelner Standards ausgeglichen werden. Die Funktionsstufe 3 enthält 80 Standards. Sie sind folgendermaßen gegliedert:

A1 Rahmenbedingungen und Organisation

24 Standards

A2 Bibliotheksnetz

9 Standards

B1 Angebote

22 Standards

B2 Präsentation und Öffentlichkeitsarbeit

13 Standards

B3 Partner und Kooperationen

12 Standards

Qualitätsstandards für den Auskunftsdienst

Tom Becker: Qualitätsstandards für den Auskunftsdienst (In: Erfolgreiches Management von Bibliotheken und Informationseinrichtungen, hrsg. von Prof. Dr. Konrad Umlauf • Prof. Cornelia Vonhof, Hamburg: Dashöfer 2019, Abschn. 3.5.11.3)

Einleitung

Wie gut sind wir in unserem Kerngeschäft – der bibliothekarischen Auskunft? Wie gut wollen und sollen wir sein? Die Antwort auf die erste Frage brachte eine Evaluation des Auskunftsdienstes der Münchner Stadtbibliothek Am Gasteig durch Studierende der Bayerischen Bibliotheksschule 2004. Der bibliothekarischen Auskunft in der Münchner Stadtbibliothek Am Gasteig wird von den „Mystery Shoppern“ ein gutes Urteil ausgestellt:*

In 80 % der Testsituationen wird die Freundlichkeit der Mitarbeiter als positiv bewertet.

Die Auskunftgebenden haben laut Testern 83 % der an sie gestellten Anfragen verstanden.

Nicht ganz so hohe Werte erzielte die Relevanz der Information, 76 % wurden als nützlich befunden.

Insgesamt zufrieden mit der Dienstleistung waren die Tester immerhin in 72 % der Auskunftssituationen.

Auch wenn die einzelnen Kriterien für sich genommen für einen qualitativ hochwertigen Auskunftsdienst sprechen, sind ca. 30 %, also fast ein Drittel der Befragten, nicht bereit, zu der bereits konsultierten Auskunftsperson zurückzukehren. Die Ursache dafür – so die Untersuchung – liegt in erster Linie im Verhalten der Auskunftsperson: Wenn die Interaktion zwischen Dienstleister und Kunde in Ergebnis und Atmosphäre nicht stimmig ist, ist der Kunde kaum zufrieden zu stellen, nicht einmal mit einer nützlichen Sachauskunft. Analog steigt die Kundenzufriedenheit, wenn sich diese Interaktion verbessert.

Für Bibliotheksleitung und Projektverantwortliche stand fest, dass der Anteil an unzufriedenen Kunden gesenkt werden müsse. Auf der Basis der Ergebnisse wurde ein Veränderungsprozess angestoßen, dessen oberstes Ziel es war, möglichst viele Facetten dieser Interaktion zu erfassen. Eine Überarbeitung und Erweiterung der geltenden Auskunftsstandards schien ein Erfolg versprechender Ansatz.* Mit Hilfe solcher Standards und auch durch die Diskussionen auf dem Weg dorthin sollten die Mitarbeiter am Auskunftsplatz stärker sensibilisiert werden. Auch sollten sie die Verhaltensregeln für ihre weitere Tätigkeit in der Münchner Stadtbibliothek Am Gasteig eigenständig (mit)entwickeln.

Um dem Kunden einen greifbaren Anspruch auf die Leistungen der Bibliothek festschreiben und dem Mitarbeiter Sicherheit in seinem Handeln an der Infotheke geben zu können, sollte ein Katalog an Auskunftsstandards (in überschaubarer Anzahl) entwickelt werden, ergänzt um eine Auswahl konkreter Verhaltensweisen, die beim Einhalten des jeweiligen Standards in einer konkreten Auskunftssituation helfen können:

Definition Standard

Ein Standard gilt immer, unabhängig von der jeweiligen Situation. Standards haben wir dem Kunden gegenüber einzuhalten. Die Formulierung des Standards lautet demnach: „Wir [orientieren uns an diesem oder jenem Ideal]“.

Definition Verhaltensweise

Verhaltensweisen stellen die einzelnen, praktischen Umsetzungen eines Standards dar. Sie sind Möglichkeiten in einer konkreten Situation, in der jeweils nur einer von uns steckt. Die Formulierung der Verhaltensweisen lautet demnach: „Ich [verhalte mich auf diese oder jene Weise]“.

Die Qualitätsstandards für den Auskunftsdienst wurden in sechs Workshops unter folgenden Rahmenbedingungen erarbeitet:

die Beteiligung aller Kollegen in gleichem Maße,

die Verbindlichkeit der Standards,

das Prädikat: „Bibliothekspolitisch wünschenswert“,

die Einheitlichkeit in der Formulierung.

Im Findungsprozess über mehrere Monate haben sich folgende Themenbereiche herauskristallisiert:

Der Kunde – unser Partner

„Der Kunde – unser Partner“ beinhaltet Standards und Verhaltensweisen, die sich grundsätzlich mit unserem Kunden- und Serviceverständnis auseinandersetzen. Im Vordergrund steht der wertschätzende Umgang mit dem Kunden auf gleicher Augenhöhe.

Unser Service – recherchieren und informieren

„Unser Service – recherchieren & informieren“ beinhaltet Standards und Verhaltensweisen, die unser Dienstleistungsspektrum beschreiben. Der Service, mit dem jeder Kunde rechnen kann, aber auch der Umgang mit Grenzen im Auskunftsdienst werden thematisiert.

Unter Kollegen – gemeinsam Auskunft geben.

„Unter Kollegen – gemeinsam Auskunft geben“ beinhaltet Standards und Verhaltensweisen, die relevant für ein gutes kollegiales Miteinander im Publikumsbereich sind. Auch hier hat die den Kunden zufrieden stellende Dienstleistung oberste Priorität.

Nachhaltige Qualitätssicherung

Der hohe organisatorische und zeitliche Aufwand ist in Anbetracht der aufschlussreichen und verwendbaren Ergebnisse gerechtfertigt. Der größte Erfolg liegt dabei in der Steigerung der Empathie gegenüber den Kunden bei den Mitarbeitern. Das Projekt endete nicht mit der Verkündung der Optimierungsmaßnahmen und guten Vorsätzen für die Zukunft. Vielmehr wurde die Evaluation zum Startpunkt eines motivationsreichen und zielgerichteten Prozesses, der weiterhin andauert. Qualitätsstandards sollen im Sinn eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses genutzt werden und zielen nicht nur auf den Auskunftsdienst. Ein solcher Prozess basiert auf der Eigenverantwortung der Mitarbeiter, miteinander und unter Zuhilfenahme der Qualitätsstandards an einer Optimierung des Auskunftsdienstes zu arbeiten.

Standard der Woche

2007 und 2008 galt es, einem Standard für je zwei Wochen gegenüber besonders aufmerksam zu sein. Dabei werden die Standards in bunter Reihenfolge behandelt, nicht orientiert an der oben dargestellten dreiteiligen Gliederung. Damit soll deutlich werden, dass auch in der Praxis flexibel mit den Standards gearbeitet werden muss und dass sie im Auskunftsinterview eben nicht „der Reihe nach“ abzuarbeiten sind.

Dienstleistungsstandards

Orientiert an der oben aufgeführten Dreiteilung Kunde – Service – Kollege erarbeiten die nichtbibliothekarischen Mitarbeiter zur Zeit (2009) Standards für die eigenen Arbeitsbereiche. Auch hier ist die Teilnahme verpflichtend und die Erarbeitung erfolgt in mehreren Schritten – partizipativ und aufbauend auf den existierenden Auskunftsstandards.

Kollegiales Feedback im Auskunftsdienst

Von Experte zu Experte – unter „Gleichen“ – soll ein Selbstverständnis bezüglich einer kollegialen Feedback-Kultur im Auskunftsdienst erarbeitet werden. Dazu wird seit März 2009 in einer Pilotphase ein institutionalisiertes Feedback-System implementiert, in dem ein Feedbacknehmer durch drei selbst ausgewählte Paten konstruktive Kritik gemessen an den Qualitätsstandards für den Auskunftsdienst erhält.

Partizipative, prozessorientierte Evaluation, Teil zwei

Gemeinsam mit der HdM Stuttgart sowie der Bayerischen Bibliotheksschule evaluieren im Frühjahr 2009 abermals Studierende die kundenorientierten Dienstleistungen der Münchner Stadtbibliothek. Hier wird sich zeigen, ob ein messbarer Erfolg durch ein nachhaltiges und kontinuierliches Arbeiten nachweisbar ist.

Die soeben aufgeführten Spiegelstriche zeigen, dass es einer großen Anstrengung bedarf, die erarbeiteten Qualitätsstandards nicht bei erster Gelegenheit in die Schublade zu stecken. Die Versuchung ist da, nach Abschluss des Diskussionsprozesses das Ergebnis schön gestaltet an durchaus prominenter Stelle an eine Wand zu hängen und dort – ungewollt und mit den besten Absichten, überrannt von neuen Projekten und untergegangen im Arbeitsalltag – vor sich hin gilben zu lassen. Doch die Qualitätsstandards müssen in der täglichen Praxis langfristig und nachhaltig gelebt werden. Diesen Weg muss – genauso wie den Weg zu Auskunfts- und / oder Dienstleistungsstandards selbst – jede Bibliothek eigenständig vollziehen. Sie sollte sich dabei bewusst sein, dass Standards ohne Qualitätskontrolle genauso wenig Sinn machen wie eine Qualitätssicherung ohne eine entsprechende schriftlich festgelegte Grundlage.

Die Qualitätsstandards der Münchner Stadtbibliothek Am Gasteig

Der Kunde – unser Partner

„Der Kunde – unser Partner“ beinhaltet Standards und Verhaltensweisen, die sich grundsätzlich mit unserem Kunden- und Serviceverständnis auseinander setzen. Im Vordergrund steht der wertschätzende Umgang mit dem Kunden auf gleicher Augenhöhe. Schlagwortartig ist dies so zu beschreiben:

Partnerschaftlich kommunizieren – offen, aufmerksam, zugewandt

Respektvoll auftreten – höflich, kultiviert, stilvoll

Kontinuität über die einzelne Auskunftssituation hinaus – gleichmäßig, nachvollziehbar, verlässlich

Standard
Wir widmen dem Kunden unsere ganze Aufmerksamkeit.

Mögliche Verhaltensweisen

Ich mache jede Frage zu meiner eigenen.

Ich registriere, wenn sich ein Kunde nähert, blicke kurz in seine Richtung und lege meine Nebentätigkeit sofort weg.

Ich biete dem Kunden einen Stuhl an, um ihm das Gefühl zu vermitteln, mir Zeit für ihn zu nehmen.

Ich vermittle durch Körper- und Sitzhaltung Interesse.

Ich suche während des Auskunftsgesprächs immer wieder Blickkontakt zum Kunden und klebe nicht am Bildschirm.

Ich nehme mir auch in Stresssituationen die nötige Zeit für den Kunden und bleibe freundlich und höflich.

Auch bei dem x-ten Kunden erkläre ich Dinge so kurz wie möglich, aber so ausführlich wie nötig.

Der Kunde vor mir hat Vorrang vor dem klingelnden Telefon.

Ich biete dem Kunden an, jederzeit wieder fragen zu dürfen.

Ich nehme zu jedem neuen Kunden Blickkontakt auf.

Ich bearbeite ein umfangreiches Kundenanliegen so, dass weitere Kunden nicht beeinträchtigt werden.

Ich signalisiere wartenden Kunden, dass ich sie registriert habe und verweise ggf. an Kollegen.

Wenn ich im Publikumsbereich präsent bin, gebe ich dem Kunden den Vorrang vor anderen Tätigkeiten.

Standard
Wir hören dem Kunden aktiv zu.

Mögliche Verhaltensweisen

Ich frage nach, ob ich das Anliegen des Kunden richtig verstanden habe, indem ich seine Frage in eigenen Worten zusammenfasse.

Nach einer Auskunft versichere ich mich durch Rückfrage, ob der Kunde mich verstanden hat und ob die Auskunft seiner Ansicht nach ausreichend ist.

Ich nehme regelmäßig Blickkontakt mit dem Kunden auf, um mich zu vergewissern, dass er mich verstanden hat.

Ich lasse den Kunden ausreden.

Standard
Wir geben uns erst zufrieden, wenn der Kunde zufrieden ist, und akzeptieren, wenn dieser nicht an allen unseren Servicemöglichkeiten interessiert ist.

Mögliche Verhaltensweisen

Ich frage nach, ob die gegebenen Auskünfte genügen.

Ich biete im Zweifel noch einmal Unterstützung an.

Ich frage den Kunden nach dem Erfolg seiner Suche, wenn ich ihm nochmals begegne.

Standard
Wir begegnen dem Kunden freundlich und höflich.

Mögliche Verhaltensweisen

Ich eröffne das Gespräch mit einer freundlichen Begrüßung: „Guten Tag, was kann ich für Sie tun?“ oder einem ähnlichen Satz.

Ich biete dem Kunden einen Stuhl an, um ein Gespräch auf gleicher Ebene zu ermöglichen.

Ich spreche den Kunden nach Möglichkeit mit seinem Namen an.

Ich antworte mit „gerne“ oder „selbstverständlich“, wenn mich ein Kunde um Hilfestellung bittet.

Ich verwende das Wort „bitte“ nach Möglichkeit.

Ich vermeide Phrasen wie „da müssen Sie…“ und vorwurfsvolle Formulierungen wie „wieso haben Sie nicht…“

Ich lächle nach Möglichkeit.

Ich sage zu einem wartenden Kunden „einen kleinen Moment bitte, ich bin sofort für Sie da“.

Ich lasse dem Kunden am Ende des Gesprächs Zeit, seine Sachen zusammenzusuchen, auch wenn ich unter Zeitdruck stehe und verabschiede mich von ihm.

Standard
Wir bewahren Diskretion.

Mögliche Verhaltensweisen

Ich passe die Lautstärke des Gesprächs der Situation an.

Ich berate sachlich.

Ich unterlasse Kommentierungen.

Standard
Wir legen Wert auf ein gepflegtes äußeres Erscheinungsbild.

Mögliche Verhaltensweisen

Ich esse nicht an der Theke, trinke diskret und verberge Flasche und Tasse unter der Theke.

Ich kaue an der Theke nicht Kaugummi.

Ich trage dem Publikumsbetrieb angemessene Kleidung.

Standard
Wir nehmen Probleme und Beschwerden ernst und sichern eine Klärung zu.

Standard
Wir treffen unsere Entscheidungen auf der Grundlage von Regeln und begründen sie entsprechend.

Standard
Wir weisen bei Extrameilen darauf hin, dass es sich um welche handelt.

Mögliche Verhaltensweisen

Ich wäge ab, ob sich meine geplante Extrameile im Rahmen der allgemeinen Regeln befindet.

Ich wäge ab, ob der momentane Kundenandrang eine Extrameile zulässt.

Beispiele für mögliche Extrameilen

Ich bestelle dem Kunden Medien anderer Bibliotheken in diese, falls er einen entsprechenden Ausweis hat.

Ich suche auch bei den noch nicht eingestellten Medien.

Wenn ich momentan keine Zeit habe, biete ich dem Kunden eine Recherche an, deren Ergebnisse er später abholen kann.

Unser Service – recherchieren & informieren

„Unser Service – recherchieren & informieren“ beinhaltet Standards und Verhaltensweisen, die unser Dienstleistungsspektrum beschreiben. Der Service, mit dem jeder Kunde rechnen kann, aber auch der Umgang mit Grenzen im Auskunftsdienst werden thematisiert. Schlagwortartig ist dies so zu beschreiben:

richtig informieren

vollständig und weiterführend informieren

verständlich und individuell informieren

Standard
Wir lassen den Kunden an der Recherche teilhaben und beziehen ihn mit ein.

Mögliche Verhaltensweisen

Ich gehe gemeinsam mit dem Kunden an den OPAC oder ans Regal.

Ich erläutere, was ich tue.

Ich gewähre Einsicht in den Bildschirm am Auskunftsplatz und deute auf die Bestandteile, auf die ich mich beziehe.

Ich bitte den Kunden um Unterstützung, wenn ich unsicher bin oder Wissenslücken habe.

Ich erkundige mich, ob ich alle Aspekte der Frage bedient habe.

Standard
Wir klären gemeinsam mit dem Kunden Art und Umfang der gewünschten Information.

Mögliche Verhaltensweisen

Ich frage, für welchen Zweck er die Information benötigt, z.B. „Darf ich fragen, wofür…?“

Ich frage nach Umfang und Tiefe und evtl., wie viel Zeit der Kunde mitbringt.

Ich frage, ob und in welchem Umfang bereits recherchiert wurde.

Ich wende die Auskunftsinterviewtechnik an.

Standard
Wir informieren den Kunden über die aktuelle Verfügbarkeit der gesuchten Literatur.

Mögliche Verhaltensweisen

Ich recherchiere, ob Titel aus dem Magazin oder über den Leihverkehr bestellbar sind.

Ich überprüfe anhand von 1–3 Titeln in der Vollanzeige, ob Literatur zum Thema derzeit im Regal zu finden sein müsste.

Ich bestelle MSB-Medien auf Wunsch des Kunden, wenn er einen Ausweis besitzt.

Standard
Wir verweisen den Kunden kompetent an Kollegen im Haus, wenn dies für sein Anliegen angebracht ist.

Mögliche Verhaltensweisen

Ich leite an Kollegen mit Spezialkenntnissen weiter, wenn es sinnvoll erscheint.

Bei Weiterverweisung rufe ich den entsprechenden Kollegen an und schildere kurz bisherige Rechercheergebnisse.

Standard
Wir nutzen aDIS und informieren den Kunden über weitere Möglichkeiten, wenn unsere Auskunftsmittel erschöpft sind.

Mögliche Verhaltensweisen

Ich weise den Kunden auf andere Auskunftsmöglichkeiten innerhalb unseres Systems hin (MON, ALS, KJB, JUR, Mubi, PHIL).

Ich verweise auf konkrete Datenbanken, Nachschlagewerke und dergleichen.

Ich informiere den Kunden über weitere Umstände der Beschaffung (wie Dauer, Nutzungsbedingungen) jenseits der ZB, soweit ich sie kenne.

Ich weise auf die Bestände anderer Bibliotheken in München hin.

Ich recherchiere, ob der Titel in anderen Bibliotheken (Staatsbibliothek, LMU, HfM, IJB…) vorhanden ist und gebe dem Kunden den Flyer „Bibliotheken in München“ mit.

Ich zeige dem Kunden weitere Optionen auf – bei anderen Institutionen, im Handel, im Internet – und beziehe dabei auch nicht-bibliothekarische Wege ein.

Ich weise auf die Möglichkeit der Titelwünsche hin.

Standard
Wir geben unsere Auskunft in sprachlich und inhaltlich angemessener Form und halten uns an interne Sprachregelungen.

Mögliche Verhaltensweisen

Ich spreche langsam, klar und deutlich.

Ich verwende keine Fachbegriffe, Abkürzungen oder Standardfloskeln, ohne sie im Gespräch aufzulösen.

Ich kommuniziere adressatenorientiert.

Kann ich eine Anfrage nicht befriedigend beantworten, formuliere ich auch dies nicht nachlässig.

Ich verwende z.B. ‚Magazin’ statt ‚Keller’ und die genaue Ebenenbezeichnung statt ‚oben’ u.ä.

Standard
Wir beachten die unterschiedlichen Fähigkeiten der Kunden und richten danach unsere Art des Services.

Mögliche Verhaltensweisen

Ich erkläre dem Kunden den OPAC auf seinen Wunsch.

Ich beantworte die Frage eines Kunden nach einem Titel oder Thema gezielt.

Ich zeige dem Kunden auf, aus welchen Gründen ich eine Informationsquelle für seine Anfrage gewählt habe.

Ich weise auf unsere OPAC-Schulungen und Klassenführungen hin.

Ich überlade den Kunden nicht mit Information.

Standard
Wir erklären die Wege im Haus präzise.

Mögliche Verhaltensweisen

Ich gebe dem Kunden einen Ausdruck oder eine Notiz für den Weg ans Regal.

Ich erläutere dem Kunden die aufgeschriebene Signatur.

Ich begleite den Kunden ans Regal.

Unter Kollegen – gemeinsam Auskunft geben

„Unter Kollegen – gemeinsam Auskunft geben“ beinhaltet Standards und Verhaltensweisen, die relevant für ein gutes kollegiales Miteinander im Publikumsbereich sind. Auch hier hat die den Kunden zufrieden stellende Dienstleistung oberste Priorität. Schlagwortartig ist dies so zu beschreiben:

Das Primat des Kunden an der Auskunft

Der Mitarbeiter als „Visitenkarte des Hauses“

Learning by doing – Wissenslücken als Chance

Standard
Wir sind uns unserer Funktion als „Visitenkarte des Hauses“ bewusst und gehen an der Information kollegial, wertschätzend und respektvoll miteinander um.

Mögliche Verhaltensweisen

Ich kläre (z.B. mit Blickkontakt) mit dem Kollegen, wer einen ankommenden Kunden bedient – und auch, wenn ich wünsche, dass der Kollege ihn bedient.

Ich kläre meinerseits (z.B. mit Blickkontakt) mit dem Kollegen, wer einen ankommenden Kunden bedient – und bediene diesen, wenn der Kollege mich darum bittet.

Ich mische mich in das Auskunftsgespräch des Kollegen allenfalls mit Ergänzungen ein, mit Korrekturen aber nur, wenn es klar falsche Fakten betrifft.

Ich fühle mich meinerseits durch eine Einmischung nicht brüskiert.

Ich kündige eine Ergänzung an und frage, ob sie dem Kollegen recht ist.

Ich sage meinerseits ehrlich, ob / wann ich die Ergänzung möchte.

Ich bediene bei Ablösung einen Kunden zu Ende bzw. zu einem guten Übergabepunkt, wenn ich dadurch nicht meinerseits zu spät ablöse.

Ich warte meinerseits ab, bis der Kollege an mich übergibt, ohne zu drängeln oder wieder wegzulaufen.

Ich erkenne, wenn ich eine Entlastung brauche und bitte darum.

Wenn es mir meinerseits möglich ist, entlaste ich den Kollegen.

Mir fällt es zuweilen schwer, freundlich zu sein. Aber auch dann bemühe ich mich, freundlich zu sein.

Ich respektiere meinerseits, wenn es einem Kollegen schwer fällt, freundlich zu sein.

Ich unterbreche das Gespräch mit Kollegen an einem auch für den Kollegen geeigneten Punkt, wenn ein Kunde erscheint.

Bittet mich ein Kollege während eines Auskunftsgesprächs in einer dringenden Sache um Unterstützung, gewähre ich sie ihm nach einer kurzen Entschuldigung bei dem Kunden.

Standard
Wir sind bereit, Wissenslücken zuzugeben und sie dann zu schließen.

Mögliche Verhaltensweisen

Ich frage einen Kollegen, wenn ich etwas selbst nicht weiß.

Ich nehme mir meinerseits die Zeit, dem Kollegen weiterzuhelfen.

Ich erkenne an, wenn ein Kollege eine Wissenslücke eingesteht.

Ich helfe dem Kollegen, seine Wissenslücke zu schließen.

Ich informiere Kollegen in geeigneter Weise (z.B. Rundmail) über Wissenswertes für den Auskunftsdienst (z.B. neue Suchinstrumente, Suchstrategien).

Standard
Wir besetzen die Theken morgens pünktlich und lösen pünktlich ab.

Mögliche Verhaltensweisen

Ich kündige telefonisch beim nächsten Infoplatz an, wenn ich eine Beratung noch beenden möchte.

Standard
Wir äußern uns nicht zu internen Organisationsproblemen, sondern konzentrieren uns auf Lösungen für den Kunden.

Standard für die Telefonauskunft

Am Telefon fassen wir für den Kunden das Ergebnis unserer Tätigkeit abschließend noch einmal zusammen.

Mögliche Verhaltensweisen

Bei telefonischer Verlängerung teile ich das nächstfällige Ablaufdatum deutlich mit.

Bei telefonischen Reservierungen von PC-Arbeitsplätzen wiederhole ich nach vollzogener Reservierung das Datum, die Uhrzeit und die Art des Arbeitsplatzes.

Ich begrüße den Kunden auch am Telefon professionell: Münchner Stadtbibliothek/Name/Guten Tag.

Qualitätssicherungssystem für Öffentliche Bibliotheken in Niedersachsen: "Bibliothek mit Qualität und Siegel"

Günter Bassen, Agnes Südkamp-Kriete: Qualitätssicherungssystem für Öffentliche Bibliotheken in Niedersachsen: Bibliothek mit Qualität und Siegel (In: Erfolgreiches Management von Bibliotheken und Informationseinrichtungen, hrsg. vonProf. Dr. Konrad Umlauf • Prof. Cornelia Vonhof, Hamburg: Dashöfer 2019, Abschn. 3.5.11.4)

Literatur

Einleitung

Im Auftrag des Niedersächsischen Ministeriums für Wissenschaft und Kultur und in enger Zusammenarbeit mit Bibliotheken des Landes hat die kommunale Büchereizentrale Niedersachsen (Lüneburg) im Frühjahr 2009 unter der Bezeichnung „Bibliothek mit Qualität und Siegel“ ein Qualitätssicherungs und Zertifizierungssystem für Öffentliche Bibliotheken entwickelt. Dessen Ziele sind:

  • Entwicklung von praxisnahen und -relevanten Qualitätskriterien für Bibliotheken unterschiedlicher Größe, Bibliothekstyp und Trägerschaft. Erarbeitung von Kriterienkatalogen für

    Einzelbibliotheken

    Zweigstellensysteme

    Fahrbibliotheken

  • Breitere Verankerung des Themas Qualitätssicherung in Öffentlichen Bibliotheken

  • Know-how- und Best-Practice-Transfer

  • Auszeichnung von besonders qualitätsbewusst arbeitenden Bibliotheken mit dem Gütesiegel „Bibliothek mit Qualität und Siegel“.

An dem in enger Zusammenarbeit mit dem Sozialwissenschaftler und Qualitätsmanagement-Auditor Meinhard Motzko (Praxisinstitut Bremen) konzipierten und durchgeführten Verfahren sind beteiligt:

  • Öffentliche Bibliotheken aller Größenordnungen und Trägerschaften in Niedersachsen, die sich die ggf. nachgewiesene Qualität ihrer Arbeit zertifizieren lassen können.

  • eine Lenkungsgruppe mit Vertretern aller im Bereich Öffentlicher Bibliotheken in Niedersachsen relevanten Institutionen und Verbänden, einschließlich Landesregierung und Kommunalverbände. Die Lenkungsgruppe beschließt die grundsätzlichen Fragen wie Qualitätskriterienkataloge sowie Regeln und Ablauf des Zertifizierungsverfahrens, und sie entscheidet über die Zertifizierung der einzelnen Bibliotheken.

  • mehrere Facharbeitsgruppen von Bibliothekaren mit der Aufgabe der Erarbeitung der Kataloge von Qualitätsmerkmalen, deren Erfüllung die Grundlage für eine Zertifizierung ist. Die Kriterienkataloge verstehen sich als Definition von Mindestanforderungen an Bibliotheksqualität.

  • Auditoren, die in den zu zertifizierenden Bibliotheken Audits durchführen. In der Auditorenkonferenz werden Vorschläge zur Modifizierung der Qualitätskriterien und des Zertifizierungsverfahrens auf dem Hintergrund der Erfahrungen bei ihrer Anwendung sowie unter Berücksichtigung von Verbesserungs-/Änderungsvorschlägen aus dem niedersächsischen Bibliothekswesen erarbeitet.

  • Die Büchereizentrale Niedersachsen als koordinierende Stelle

  • Das Land Niedersachsen als Initiator und Träger des Verfahrens und finanzieller Förderer in der Projektanfangsphase.

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