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Software für Digital Reference Service und Web Contact Center: Das Web Contact Center

Garantiert 28.11.2012, Sabine Wolf, Quelle: Verlag Dashöfer GmbH

Sabine Wolf: Software für Digital Reference Service und Web Contact Center: Das Web Contact Center (In: Erfolgreiches Management von Bibliotheken und Informationseinrichtungen, hrsg. von Prof. Dr. Konrad Umlauf • Prof. Cornelia Vonhof, Hamburg: Dashöfer 2012, Abschn. 9.3.4.2)

Das Web Contact Center (WCC) stell die jüngste Form des DRS dar. Vorbild für das WCC ist die Weiterentwicklung des Call-Centers, das Communication Center (vgl. Auch Kap. 8.2.4).

Broughton (2001) sieht Gemeinsamkeiten zwischen dem WCC und dem Call Center, differenziert aber um die Web-Interaktion: „Web contact center software functions similar to the telephone call center, but makes use of the Web to interact with the user. Questions can be asked and answered in real-time using a combination of e-mail, chat […]. Web pages can be pushed to a person […].“

Das Web Contact Center ist typischerweise untergliedert in ein Kommunikationsmodul und weitere meist administrative Bestandteile. Das Kommunikationsmodul enthält die erläuterten Entwicklungsstufen der Digital Reference: E-Mail, Web-Formular und Chat. Die Kontaktaufnahme erfolgt i.d.R. von Seiten des Kunden mittels der Chat-Funktion. Die Chat-Funktion bleibt während des gesamten Auskunftsprozesses aktiv. Man kann die Dienste des Kommunikationsmoduls unterscheiden in Push- und Pull-Dienste.

Kollaborationsmodul

Sabine Wolf: Kollaborationsmodul (In: Erfolgreiches Management von Bibliotheken und Informationseinrichtungen, hrsg. von Prof. Dr. Konrad Umlauf • Prof. Cornelia Vonhof, Hamburg: Dashöfer 2012, Abschn. 9.3.4.2.1)

Bei den Push-Diensten geht die Initiative von der Bibliothek aus: Dies betrifft z.B. die Weiterleitung von Webseiten an die Kunden und die Anleitung zur Datenbank-Recherche. Bei den Pull-Diensten hingegen geht die Initiative von den Kunden aus – die Kunden holen sich die benötigten Informationen.

Page-Pushing

Beim Page-Pushing wird vom Bibliothekar eine Website auf den Bildschirm des Kunden geschickt. Der Kunde kann diese sofort begutachten und mit der Recherche, begleitet durch den Informationsspezialisten, beginnen. Auf diese Weise entfällt die lästige Eingabe bzw. Übermittlung des URLs.

Escorting und Co-Browsing

Beim Escorting oder Escorted Browsing übernimmt der Bibliothekar die Kontrolle über den Browser des Kunden.

Beim Co-Browsing oder Collaborative Browsing können der Bibliothekar und der Kunde im Netz navigieren und zeitgleich auf Webseiten zugreifen. Der Kunde kann anschließend mit der für beide sichtbaren Website weiterarbeiten (Form-Sharing).

Die Funktion „(Remote) Application Sharing“ ermöglicht den gleichzeitigen Zugriff auf Anwendungen wie PowerPoint oder den OPAC.

File-Transfer, Canned Responses, Interview Transcript

Mittels File-Transfer können dem Kunden Dokumente in unterschiedlichen Datei-Formaten zugesandt werden.

Unter Canned Responses, auch Preset Text Messages genannt, werden vorgefertigte Textbausteine verstanden. Dazu zählen wiederkehrende Redewendungen wie „Guten Tag, was kann ich für Sie tun?“, sowie häufig benötigte Bookmarks und E-Mail-Adressen.

Nach Abschluss der Online-Kommunikation erhält der Kunde per E-Mail ein Interview Transcript, auch Chat Transcript genannt. Dieses enthält den gesamten Ablauf der Online-Sitzung einschließlich der Adressen der Webseiten die per Page-Pushing übersandt wurden.

Abb. 2: Auszug aus einem Interview Transcript des 24/7-Reference-Services, Nutzer-Ansicht. Eigene Datei.

Pull-Dienste: FAQs, Knowledge Bases und Online Pathfinder

In den FAQs (Frequently asked questions) werden Antworten zu häufig gestellten Fragen, z.B. zu Ausleihmodalitäten und Öffnungszeiten bereitgestellt.

Die Knowledge Bases beinhalten die Protokolle früherer Anfragen. Diese werden für Recherchezwecke erschlossen und gespeichert. Die Knowledge Bases können sowohl dem Kunden als auch dem Bibliothekar als erste Anlaufstelle bei der Beantwortung von Fragen dienen.

Eine Aussicht, wie die Knowledge Bases sich weiterentwickeln könnten ist der „Online Pathfinder“. Dieser registriert, dass bestimmte Links zu einem Thema besucht wurden und bringt diese Besuche miteinander in Verbindung, wertet sie mathematisch aus. Änderungen der Recherchestrategie werden berücksichtigt.

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