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Software für Digital Reference Service und Web Contact Center: Implementierung

Garantiert 28.11.2012, Sabine Wolf, Quelle: Verlag Dashöfer GmbH

Sabine Wolf: Software für Digital Reference Service und Web Contact Center: Implementierung (In: Erfolgreiches Management von Bibliotheken und Informationseinrichtungen, hrsg. von Prof. Dr. Konrad Umlauf • Prof. Cornelia Vonhof, Hamburg: Dashöfer 2012, Abschn. 9.3.4.5)

Nach der Auswahl der geeigneten Software erfolgt nun die Implementierung in die Aufbau- und Ablauforganisation der Bibliothek.

Platzierung des Services

In der Anfangszeit kann der Service zusätzlich im Auskunftsbereich mit angeboten werden. Hat sich der neue Service etabliert und ist ein Ansteigen der Anfragen zu verzeichnen, empfiehlt es sich, den Service aus dem regulären Auskunftsbetrieb auszugliedern. Eine ganz andere Lösung hat die Universitätsbibliothek in Jönköping gefunden: Hier wird der Service durch Bibliotheksmitarbeiter vom Home-Office aus offeriert.

Checkliste 1: Platzierung des Services

1.

Soll der Service im Auskunftsbereich angeboten werden?

2.

Besteht die Möglichkeit den Service bei steigender Inanspruchnahme auszugliedern und vom Back-Office zu betreuen?

3.

Soll der Service vom Backoffice betreut werden?

4.

Besteht die Möglichkeit den Service via Home-Office zu offerieren?

Zeitliche Verfügbarkeit und Personalbedarf

Die meisten Bibliotheken bieten den DRS während ihrer Öffnungszeiten an. Außerhalb dieser Zeiten steht dem Kunden die E-Mail-Auskunft zur Verfügung. Eine zeitliche Begrenzung des Services ist nicht zu empfehlen, da sich der Kunde dann wieder an den Service-Zeiten orientieren muss. Soll der Service außerhalb der Öffnungszeiten angeboten werden, so könnte die Beratung durch externe Kräfte, die über Erfahrung im Umgang mit der Software und Kundenberatung verfügen, erfolgen.

Mit Hilfe der nach Agner Krarup Erlang benannten Erlang C Formel kann die Anzahl des benötigten Personals berechnet werden. Die Formel findet bei der Berechnung des benötigten Personals in Call Centern ihren Einsatz. Bestandteile sind u.a. die Anzahl der erwarteten Anfragen innerhalb des Zeitintervalls, die Durchschnittliche Dauer der Bearbeitung und die Anzahl der Anfragen in Prozent, die innerhalb einer bestimmten Zeit angenommen werden sollen (Ziel). Die Formel hat jedoch den Schwachpunkt, dass sie von einer gleichmäßig verteilten Anfragehäufigkeit ausgeht – Leerlaufzeiten oder Stoßzeiten werden nicht berücksichtig. Vordergründig dient die Formel der Ermittlung der Personalkapazitäten, Hintergedanke ist jedoch das Erreichen eines möglichst hohen und darstellbaren Servicelevels.

Checkliste 2: Zeitliche Verfügbarkeit und Personalbedarf

1.

Soll der Service den Kunden während der Öffnungszeiten zur Verfügung stehen?

2.

Soll der Service nur zu bestimmten Zeiten / Tagen zu erreichen sein?

3.

Können externe Kräfte (z.B. vom Bürgerbüro) den Service außerhalb der Bibliotheksöffnungszeiten unterstützen?

4.

Steht dem Service genügend Personal zur Verfügung?

5.

Ist sichergestellt, dass für die Back-Office-Variante genügend Personal zur Verfügung steht?

6.

Ist sichergestellt, dass bei dieser Lösung auch der reguläre Auskunftsdienst optimal erfolgen kann?

7.

Sind krankheitsbedingte und urlaubsbedingte Vertretungen berücksichtigt?

Training

Viele Bibliothekare im Auskunftsbereich werden mit dem Einsatz des DRS das erste Mal in die Lage versetzt, mit jemanden live zu kommunizieren, den sie nicht sehen können. Zu der Unsicherheit im Umgang mit der neuen Software kommt also noch eine für viele völlig neue Kommunikationsart hinzu.

Software, die lediglich über Grundkomponenten wie Chat, Page-Pushing und File-Transfer verfügt, bedarf ebenso wenig eines ausführlichen Trainingsprogramms wie IM-Software. In beiden Fällen kann das Training über einen Mitarbeiter der Bibliothek erfolgen.

Die meisten Software-Firmen bieten entweder ein auf wenige Tage begrenztes Training vor Ort (On-Site-Training) oder ein Online-Training an. Firmenunabhängig ist das Anytime, Anywhere Answers-Training des Statewide Virtual Reference Projects. Die Mitarbeiterschulung findet sowohl virtuell als auch Face-to-Face statt. Zum Training gehört z.B. die Vermittlung von Software-Kenntnissen und es erfolgen konkrete Aufgabenstellungen wie z.B. an einem Online-Meeting teilzunehmen.

Damit der Dienst optimal erbracht wird, sollte ein Training erfolgen, das nicht nur die Funktionsweise der Software, sondern zudem auch die Besonderheiten der Digital Reference vermittelt.

Funktionsweise des WCC und seiner Bestandteile

Technische Besonderheiten

Besonderheiten der Kommunikation via Chat

Checkliste 3: Training und Trainingsinhalt

1.

Bietet die Software Firma ein Online-Training an?

2.

Bietet die Software-Firma ein On-Site-Training an ?

3.

Kann die dafür notwendige Geräteinfrastruktur bereitgestellt werden?

4.

Können Kollegen, um anfallende Schulungskosten zu begrenzen, als Multiplikatoren fungieren?

5.

Sind die Trainingskosten bekannt?

6.

Vermittelt das Training den optimalen Einsatz aller Funktionen (Chat, Page-Pushing etc.)?

7.

Werden Besonderheiten der Kommunikation via Chat vermittelt?

8.

Werden die Trainees selbst in die Lage versetzt zu chatten?

Grundkenntnisse

Windows-Grundkenntnisse, Internetgrundkenntnisse, Anwender-Kenntnisse der in der Bibliothek zur Verfügung stehenden Software und Datenbanken sollten vorhanden sein. Kenntnisse im Maschinenschreiben sind von Vorteil. Zwar beinhalten viele Software-Produkte die Canned Responses-Funktion, oft kann aber nur eine begrenzte Anzahl hinterlegt werden.

Checkliste 4: Grundkenntnisse

1.

Sind Windows-Grundkenntnisse vorhanden?

2.

Sind Internet-Grundkenntnisse vorhanden?

3.

Sind Chat-Erfahrungen vorhanden?

4.

Sind Kenntnisse im Maschinenschreiben vorhanden (Anzahl der Canned Responses ist teilweise begrenzt)

5.

Sind Kenntnisse der in der Bibliothek zur Verfügung stehenden Datenbanken, Software vorhanden?

Die Bekanntheit des Services steigern

Die bloße Einrichtung eines Web Contact Centers und dem damit verbundenen Digital Reference Service allein reicht nicht aus. Wie sollen die Kunden jemals von dem Angebot der Bibliothek erfahren, wenn die Bibliothek nicht auf ihren Service aufmerksam macht? Nicht außer Acht gelassen werden darf dabei die Tatsache, dass das Personal Zeit benötigt, um vertrauter im Umgang mit der Software zu werden.

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