... für besondere Nutzergruppen (Krankenhaus, Gefängnis etc.) Schulbibliotheksarbeit Internetarbeitsplatz CD-ROM Datenbanken zur Endnutzerrecherche Katalogrecherchen Auskunftsdienst Telefonischer Auskunftsdienst (z.B. Call Center) Auskunft im Netz (chat oder per Mail) Lokal verteilter Auskunftsdienst („Informationstankstelle“) Internetrecherchen Informationsvermittlungsstelle (IVS) Datenbankrecherche (z.B. bibliographisch) Fakten- oder Datenrecherche (z.B. ...

Christine Gläser: Call Center und Virtuelle Auskunft: Literaturhinweise und Webadressen-Empfehlungen (In: Erfolgreiches Management von Bibliotheken und Informationseinrichtungen, hrsg. von Prof. Dr. Konrad Umlauf • Prof. Cornelia Vonhof, Hamburg: Dashöfer 2013, Abschn. 8.2.4.0) Albrecht, Rita: Benutzersupport via Chat: Ein Praxis- und Erfahrungsbericht der HeBIS-Verbundzentrale. In: Bibliotheksdienst 46 (2012), Nr. 5, S. 416-424 Breitbach, William: Your Guide To MEEBO Options. Computers in ...

... : Dashöfer 2012, Abschn. 9.3.4.2) Das Web Contact Center (WCC) stell die jüngste Form des DRS dar. Vorbild für das WCC ist die Weiterentwicklung des Call-Centers, das Communication Center (vgl. Auch Kap. 8.2.4). Broughton (2001) sieht Gemeinsamkeiten zwischen dem WCC und dem Call Center, differenziert aber um die Web-Interaktion: „Web contact center software functions similar to the telephone call center, but makes use of the Web to interact with the user. ...

... update: June 2003) Gläser, Christine: Elektronischer Auskunftsdienst im Echtzeitbetrieb: Chatangebote in angloamerikanischen Bibliotheken - Möglichkeiten der Übertragbarkeit auf deutsche Bibliotheken. Berlin: Institut für Bibliothekswissenschaft der Humboldt-Universität zu Berlin, 2001 (Berliner Handreichungen zur Bibliothekswissenschaft; 99). Gläser, Christine: Call Center und Virtuelle Auskunft. In: Erfolgreiches Management von Bibliotheken und ...

... Kundenberatung verfügen, erfolgen. Mit Hilfe der nach Agner Krarup Erlang benannten Erlang C Formel kann die Anzahl des benötigten Personals berechnet werden. Die Formel findet bei der Berechnung des benötigten Personals in Call Centern ihren Einsatz. Bestandteile sind u.a. die Anzahl der erwarteten Anfragen innerhalb des Zeitintervalls, die Durchschnittliche Dauer der Bearbeitung und die Anzahl der Anfragen in Prozent, die innerhalb einer bestimmten Zeit ...

... den Einstieg in die Chat-Auskunft und halten den Aufwand (finanziell wie organisatorisch) übersichtlich. Mobilität ist eine wichtige Anforderung für zeitgemäße virtuelle Auskunftsdienste; so sollen die Anwendungen nutzerseitig von mobilen Endgeräten aufrufbar sein. Auch die Integration von SMS-Anfragen ist mittlerweile ein selbstverständlicher Bestandteil der Systeme. Für die Bibliotheken ist es zunehmend wichtig, dass die Mitarbeiter virtueller Auskunftsdienste Smartphones, Tablets ...