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Umsetzung

Garantiert 25.11.2020, Petra Redmond, Leandra Meyer, Quelle: Verlag Dashöfer GmbH

Petra Redmond, Leandra Meyer: Umsetzung (In: Erfolgreiches Management von Bibliotheken und Informationseinrichtungen, hrsg. von Prof. Dr. Konrad Umlauf • Prof. Cornelia Vonhof, Hamburg: Dashöfer 2020, Abschn. 2.2.5)

Vermittlung: Toolkit und Workshop

Petra Redmond, Leandra Meyer: Vermittlung: Toolkit und Workshop (In: Erfolgreiches Management von Bibliotheken und Informationseinrichtungen, hrsg. von Prof. Dr. Hans-Christoph Hobohm • Prof. Dr. Konrad Umlauf, Hamburg: Dashöfer 2020, Abschn. 2.2.5.1)

Für die Umsetzung eines Feedbackmanagements im Arbeitsalltag wurden einerseits die Mitarbeitenden im Kundenservice in Workshops geschult, andererseits wurde zentral als Instrumentarium ein Toolkit in OneNote erstellt.

Das Toolkit, das als Nachschlagewerk und Arbeitsmittel zugleich dient, enthält Handlungsvorschläge, Vorlagen und Weisungen. Handlungsvorschläge sind ergänzt mit Beispielen, allen voran auch solchen aus der eigenen UB. Weisungen, wie z. B. die Information zur Erreichbarkeit oder das Dokumentieren der Feedbacks, sind auf ein Minimum reduziert. Vorlagen sind direkt zum Ausdrucken verlinkt.

Der Aufbau des Toolkits entspricht dem Feedbackprozess und wird als „Weg“ visualisiert (Abbildung 2): Er führt vom aktiven Stimulieren eines Feedbacks über dessen Dokumentation und Evaluation bis hin zur Information zurück an die Kundschaft über Maßnahmen, die aufgrund ihres Feedbacks zustande kamen. Eingegangene Feedbacks zu bestimmten Themen können zudem mittels Feedbackmanagement-Projekten breiter abgeklärt werden.

Abbildung 2: Feedbackmanagement-Weg

Um die Handhabung der einzelnen Schritte im Alltag zu konkretisieren, werden diese jeweils mit einem praxisorientierten Grundsatz, wie z. B. „Wir bemühen uns, aktiv Feedback von unserer Kundschaft einzuholen“, begleitet.

Feedbacks aktiv stimulieren

Petra Redmond, Leandra Meyer: Feedbacks aktiv stimulieren (In: Erfolgreiches Management von Bibliotheken und Informationseinrichtungen, hrsg. von Prof. Dr. Konrad Umlauf • Prof. Cornelia Vonhof, Hamburg: Dashöfer 2020, Abschn. 2.2.5.2)

Das aktive Stimulieren von Feedbacks bildet den Grundstein für ein erfolgreiches Feedbackmanagement. Bevor Feedbacks gesammelt werden können, müssen diese nämlich erst entstehen. Nur ein kleiner Bruchteil von Kunden gibt ohne Aufforderung Feedbacks preis (Grötzebach, S. 34). Werden diese jedoch nach ihrer Meinung gefragt, werden sie mitteilsam.

Die UB Bern hat sich entschieden, bei der Feedbackstimulierung nicht nur auf herkömmliche Umfragemethoden zurückzugreifen, sondern den Fokus auf die sogenannten User Experience (UX) -Methoden zu setzen. UX steht dafür, das Erlebnis der Kundschaft und die Erfahrung, die diese macht, ins Zentrum einer Dienstleistung oder eines Angebots zu stellen. UX-Methoden wie ethnographische Forschungsmethoden, Usability, Service- oder Raum-Design ermöglichen einen tiefen Einblick, was die Kundschaft braucht, was sie sagt, was sie fühlt oder was sie unbewusst tut. Im Feedbackmanagement-Toolkit der UB Bern werden einige dieser Methoden vermittelt. Dabei wird jeweils hervorgehoben, für welche Fragestellungen und Rahmenbedingungen sich die Methode eignet. Es werden auch konkrete Beispiele, Tools und Tipps für die Umsetzung gegeben.*

Umsetzung und Unterstützung

Petra Redmond, Leandra Meyer: Umsetzung und Unterstützung (In: Erfolgreiches Management von Bibliotheken und Informationseinrichtungen, hrsg. von Prof. Dr. Konrad Umlauf • Prof. Cornelia Vonhof, Hamburg: Dashöfer 2020, Abschn. 2.2.5.3)

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