Petra Redmond, Leandra Meyer: Umsetzung (In: Erfolgreiches Management von Bibliotheken und Informationseinrichtungen, hrsg. von Prof. Dr. Konrad Umlauf • Prof. Cornelia Vonhof, Hamburg: Dashöfer 2020, Abschn. 2.2.5)

Vermittlung: Toolkit und Workshop

Petra Redmond, Leandra Meyer: Vermittlung: Toolkit und Workshop (In: Erfolgreiches Management von Bibliotheken und Informationseinrichtungen, hrsg. von Prof. Dr. Hans-Christoph Hobohm • Prof. Dr. Konrad Umlauf, Hamburg: Dashöfer 2020, Abschn. 2.2.5.1)

Für die Umsetzung eines Feedbackmanagements im Arbeitsalltag wurden einerseits die Mitarbeitenden im Kundenservice in Workshops geschult, andererseits wurde zentral als Instrumentarium ein Toolkit in OneNote erstellt.

Das Toolkit, das als Nachschlagewerk und Arbeitsmittel zugleich dient, enthält Handlungsvorschläge, Vorlagen und Weisungen. Handlungsvorschläge sind ergänzt mit Beispielen, allen voran auch solchen aus der eigenen UB. Weisungen, wie z. B. die Information zur Erreichbarkeit oder das Dokumentieren der Feedbacks, sind auf ein Minimum reduziert. Vorlagen sind direkt zum Ausdrucken verlinkt.

Der Aufbau des Toolkits entspricht dem Feedbackprozess und wird als „Weg“ visualisiert (Abbildung 2): Er führt vom aktiven Stimulieren eines Feedbacks über dessen Dokumentation und Evaluation bis hin zur Information zurück an die Kundschaft über Maßnahmen, die aufgrund ihres Feedbacks zustande kamen. Eingegangene Feedbacks zu bestimmten Themen können zudem mittels Feedbackmanagement-Projekten breiter abgeklärt werden.

Um die Handhabung der einzelnen Schritte im Alltag zu konkretisieren, werden diese jeweils mit einem praxisorientierten Grundsatz, wie z. B. „Wir bemühen uns, aktiv Feedback von unserer Kundschaft einzuholen“, begleitet.

Feedbacks aktiv stimulieren

Petra Redmond, Leandra Meyer: Feedbacks aktiv stimulieren (In: Erfolgreiches Management von Bibliotheken und Informationseinrichtungen, hrsg. von Prof. Dr. Konrad Umlauf • Prof. Cornelia Vonhof, Hamburg: Dashöfer 2020, Abschn. 2.2.5.2)

Das aktive Stimulieren von Feedbacks bildet den Grundstein für ein erfolgreiches Feedbackmanagement. Bevor Feedbacks gesammelt werden können, müssen diese nämlich erst entstehen. Nur ein kleiner Bruchteil von Kunden gibt ohne Aufforderung Feedbacks preis (Grötzebach, S. 34). Werden diese jedoch nach ihrer Meinung gefragt, werden sie mitteilsam.

Die UB Bern hat sich entschieden, bei der Feedbackstimulierung nicht nur auf herkömmliche Umfragemethoden zurückzugreifen, sondern den Fokus auf die sogenannten User Experience (UX) -Methoden zu setzen. UX steht dafür, das Erlebnis der Kundschaft und die Erfahrung, die diese macht, ins Zentrum einer Dienstleistung oder eines Angebots zu stellen. UX-Methoden wie ethnographische Forschungsmethoden, Usability, Service- oder Raum-Design ermöglichen einen tiefen Einblick, was die Kundschaft braucht, was sie sagt, was sie fühlt oder was sie unbewusst tut. Im Feedbackmanagement-Toolkit der UB Bern werden einige dieser Methoden vermittelt. Dabei wird jeweils hervorgehoben, für welche Fragestellungen und Rahmenbedingungen sich die Methode eignet. Es werden auch konkrete Beispiele, Tools und Tipps für die Umsetzung gegeben.^*

Umsetzung und Unterstützung

Petra Redmond, Leandra Meyer: Umsetzung und Unterstützung (In: Erfolgreiches Management von Bibliotheken und Informationseinrichtungen, hrsg. von Prof. Dr. Konrad Umlauf • Prof. Cornelia Vonhof, Hamburg: Dashöfer 2020, Abschn. 2.2.5.3)

Damit ein Kundenfeedback auch dort ankommt, wo sich die entsprechenden Auskunfts- und ggf. sogar Veränderungskompetenzen befinden, wurden Verantwortlichkeiten und Workflows definiert sowie Tools für den gesamten Feedbackprozess zur Verfügung gestellt. Für die Gestaltung des Feedbackmanagements vor Ort haben die dezentralen Standorte aber viel Freiraum.

Wichtig für das Feedbackmanagement der UB Bern ist nicht zuletzt auch die Grundeinstellung jedes Mitarbeitenden im Kundenservice:

• Die Kundschaft steht im Mittelpunkt, ohne sie bräuchten wir keine Dienstleistungen.

• Die Kundschaft spürt unser aufrichtiges Interesse an ihren Bedürfnissen.

• Wir wollen aus den Feedbacks Nutzen ziehen und besser werden.

Diese Einstellung ist nicht von einem Tag auf den anderen gelernt, sondern braucht oft Jahre. Daher ist es wichtig, bei der Einführung eines Feedbackmanagements das Team zu begleiten, nicht nur zu Anfang, sondern stetig. Ein regelmäßiger Austausch unter den Feedbackmanagement-Verantwortlichen soll dazu beitragen, sich gegenseitig von ihren Feedback-Projekten und ihren lessons learned zu berichten. Ebenfalls bewährt sich der Coaching-Ansatz bei Feedbackmanagement-Projekten: Die Koordination Kundenservice moderiert Design-Thinking-Workshops und bietet Unterstützung bei der Umsetzung von UX-Methoden an.

Erste Erfolge

Petra Redmond, Leandra Meyer: Erste Erfolge (In: Erfolgreiches Management von Bibliotheken und Informationseinrichtungen, hrsg. von Prof. Dr. Hans-Christoph Hobohm • Prof. Dr. Konrad Umlauf, Hamburg: Dashöfer 2020, Abschn. 2.2.5.4)

Erste Erfolge beim noch sehr jungen Feedbackmanagement der UB Bern zeigen sich u. a. in der Realisierung diverser Projekte in verschiedenen Teilbibliotheken: An mehreren Standorten wurde mit einer Feedbackwand aktiv Kundenfeedbacks stimuliert und daraus Maßnahmen z. B. für die Raumgestaltung abgeleitet. Eine andere Bibliothek fängt Kundenfeedbacks mit einer Feedbackbox ein und eine weitere Bibliothek macht standardmäßig Führungen mit neuen Mitarbeitenden durch die Publikumsräume, um einen frischen Blick auf ihre Dienstleistungen und Räumlichkeiten zu erhalten^*.

Beim ersten Reporting nach nur 4 Monaten kamen knapp 270 Feedbacks zusammen. Ein Fünftel davon betreffen UB-weite Themen. Aufgrund der Feedbacks wurden unter anderem Sitzkissen für harte Stühle angeschafft, Räume teilweise leicht umgestaltet, eine Telefonkabine installiert und verständliche(re) Anleitungen erstellt. Zudem wurde in Teamsitzungen vermehrt über Probleme gesprochen, die an der Theke auftreten. Die lobenden Feedbacks motivieren die Bibliotheksmitarbeitenden, weiterhin standortspezifische Angebote anzubieten und die Qualität ihrer Arbeit hochzuhalten.