Themen
Termine und Adressen
 
Do not fill this:

Sie möchten folgenden Artikel lesen:

Ziele und Motive für die Einführung von Beschwerdemanagement

Garantiert 28.5.2010, Konrad Umlauf, Quelle: Verlag Dashöfer GmbH

Konrad Umlauf: Ziele und Motive für die Einführung von Beschwerdemanagement (In: Erfolgreiches Management von Bibliotheken und Informationseinrichtungen, hrsg. von Prof. Dr. Konrad Umlauf • Prof. Cornelia Vonhof, Hamburg: Dashöfer 2011, Abschn. 3.5.9.2.1)

Beschwerdemanagement ist ein Handlungsfeld des Managements, das Beschwerden von Kunden oder Benutzern systematisch stimuliert, entgegennimmt, bearbeitet und auswertet. Beschwerden werden dabei nicht als Störung oder als Kritik gewertet, sondern als Impuls, die Qualität zu verbessern. In diesem Sinn wird Beschwerdemanagement als ein Instrument des Qualitätsmanagements begriffen. Beschwerdemanagement kann zugleich mit dem Ziel der Kundenbindung eingesetzt werden. Beschwerde- und Reklamationsmanagement sind in der Fachliteratur nicht immer klar getrennt. Beim Reklamationsmanagement stehen die gesetzlichen Ansprüche des Käufers auf Erhalt einer fehlerfreien Ware oder Dienstleistung im Vordergrund. Diese können bei fehlerhaften Produkten realisiert werden, indem der Lieferant die Ware umtauscht, was bei preiswerten Gütern weit verbreitet ist, oder repariert. Die weiteren gesetzlich vorgesehenen Möglichkeiten sind Wandlung (Geld zurück und Ware zurück) sowie Minderung (der Kunde behält die fehlerbehaftete Ware, bekommt aber einen Nachlass). Unter dem Gesichtspunkt der Kundenbindung kommt es darauf an, den Vorgang mindestens psychologisch zu so gestalten, dass der Kunde das Gefühl bekommt, er wird auf einem höheren Niveau als dem des gesetzlichen Anspruchs zufrieden gestellt. Reklamationen im rechtlichen Sinn kommen in der Beziehung zwischen Bibliothek und Benutzern fast nie in Frage, weil kein Kaufvertrag vorliegt, sondern ein öffentlich-rechtliches oder privatrechtliches Benutzungsverhältnis, in dessen Rahmen der Benutzer ohnehin nahezu keine rechtlichen Ansprüche hat.

Motive zur Praktizierung von Beschwerdemanagement sind:

  • Die Zufriedenheit der Benutzer soll gesteigert werden.

  • Unzufriedene Nutzer leisten ein Vielfaches an Mundpropaganda gegenüber zufriedenen Nutzern. Deshalb soll insbesondere Unzufriedenheit minimiert werden.

  • Eine geringe Zahl an Beschwerden darf nicht als Zufriedenheit missverstanden werden, denn von Unzufriedenheit zur Beschwerde ist es für viele Benutzer ein weiter Schritt, wenn ihnen keine Angebote gemacht werden, die Beschwerdeführung erleichtern. Gerade das soll beim Beschwerdemanagement geschehen.

Sie möchten weiterlesen?

Loggen Sie sich mit Ihrem Premium-Account ein oder erhalten Sie jetzt 14 Tage freien Zugang mit der Bestellung unseres Newsletters!

Jetzt gratis weiterlesen!
  • Zugriff auf alle Premium-Artikel der Seite!
  • Keine Kündigung erforderlich (Premium-Zugang endet automatisch)
  • Gratis und unverbindlich!
  • Zusätzlicher Fach-Newsletter für 0,00 €