: Dienstleistungskonzeption (In: Erfolgreiches Management von Bibliotheken und Informationseinrichtungen, hrsg. von Prof. Dr. Konrad Umlauf • Prof. Cornelia Vonhof, Hamburg: Dashöfer 2015, Abschn. 2.1.5)

In der Phase der Dienstleistungskonzeption erfolgt die Feinplanung der zukünftigen Dienstleistung auf Basis der in der Anforderungsanalyse gewonnenen Daten. Das Produkt wird mit seinen Funktionen gestaltet und anschließend in ein Prozessmodell überführt.

Die Methode des Service Blueprints bietet sich an, um alle Aktionen und Interaktionen des Kunden zu visualisieren und nicht den eigenen Ablauf, sondern den Kunden in den Mittelpunkt der Überlegungen zur Produktentwicklung zu rücken. Hierzu werden die Handlungen des Kunden und dessen physische Rückmeldungen (Bestätigungsmail, Abrechnung etc.) in ein Handlungsschema eingetragen. Ebenso werden für den Kunden sichtbare Leistungen des Service-Ausführenden und unsichtbare Prozesse und Stützprozesse in einer eigenen Kategorie visualisiert.^* Dies kann handschriftlich oder unterstützt mittels Softwaretools wie https://canvanizer.com/ erfolgen.

Mittels des Service Prototyping lässt sich ein erster Eindruck von der vollständigen Dienstleistung gewinnen. Der Prototyp dient zentral zur Kommunikation über die weitere Entwicklung.^* Hierzu wird die Dienstleistung und deren Ablauf, z. B. über Storyboards^* oder mittels anderer Methoden visualisiert und erlebbar gemacht.

Checkliste Dienstleistungskonzeption