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Feedbackmanagement

Garantiert 5.11.2020, Petra Redmond, Leandra Meyer, Quelle: Verlag Dashöfer GmbH

Petra Redmond, Leandra Meyer: Feedbackmanagement (In: Erfolgreiches Management von Bibliotheken und Informationseinrichtungen, hrsg. von Prof. Dr. Konrad Umlauf • Prof. Cornelia Vonhof, Hamburg: Dashöfer 2020, Abschn. 2.2.2)

Definition

Petra Redmond, Leandra Meyer: Definition (In: Erfolgreiches Management von Bibliotheken und Informationseinrichtungen, hrsg. von Prof. Dr. Konrad Umlauf • Prof. Cornelia Vonhof, Hamburg: Dashöfer 2020, Abschn. 2.2.2.1)

Gemäß Hippner et al. (S. 443) beinhaltet ein Feedbackmanagement „die Planung, Durchführung und Kontrolle aller Maßnahmen, die ein Unternehmen im Zusammenhang mit Kundenbeschwerden und -lob ergreift“.

Ziel einer Einführung ist vorwiegend eine Verbesserung der Kundenbeziehung und der Kundenzufriedenheit (Brockerhoff, S. 94). Des Weiteren können Kundenfeedbacks* als Informationsgrundlage genutzt werden, auf deren Basis interne Prozesse optimiert werden können (Schlüter, S. 1).

Für die praktische Einführung eines Feedbackmanagements hat sich als zentral herausgestellt, den Mitarbeitenden eine klare Definition von Feedback zu kommunizieren. Die UB Bern hat sich für folgende Definition entschieden:

Kundenfeedbacks sind Meinungen und Verbesserungsvorschläge von Kunden zu einem Angebot oder einer Dienstleistung: Dazu gehören insbesondere explizit geäußerte Aussagen von Kunden wie

  • Lob

  • Reklamationen

  • Ideen

  • Bedürfnisse / Wünsche.

Warum ein Feedbackmanagement?

Petra Redmond, Leandra Meyer: Warum ein Feedbackmanagement? (In: Erfolgreiches Management von Bibliotheken und Informationseinrichtungen, hrsg. von Prof. Dr. Konrad Umlauf • Prof. Cornelia Vonhof, Hamburg: Dashöfer 2020, Abschn. 2.2.2.2)

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