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Management und Marketing: Organisationsidentität und Leitbild – Organisationsimage

Garantiert 4.6.2019, Konrad Umlauf, Quelle: Verlag Dashöfer GmbH

Konrad Umlauf: Organisationsimage (In: Erfolgreiches Management von Bibliotheken und Informationseinrichtungen, hrsg. von Prof. Dr. Konrad Umlauf • Prof. Cornelia Vonhof, Hamburg: Dashöfer 2019, Abschn. 3.2.5)

Die wichtigsten Gruppen, die ein Image von der Bibliothek bzw. Informationseinrichtung haben, sind

  • die Mitarbeiter,

  • die Kunden,

  • die potenziellen Kunden,

  • die Öffentlichkeit,

  • die Angehörigen der Entscheidungsgremien, die die grundlegenden Entscheidungen über die Bibliothek bzw. die Informationseinrichtung treffen, also z. B. die Geschäftsführung des Unternehmens, zu dem die Informationseinrichtung gehört, Verwaltungsspitze und Gemeinderat bei einer kommunalen Bibliothek, Bibliothekskommission bei einer Universitätsbibliothek.

Zuverlässigste Methode zur Erhebung des Images ist die Zielgruppenbefragung. Schaubild 7, Schaubild 8 und Schaubild 9 zeigen Beispielfragen aus verschiedenen Befragungen, bei denen auch Image-Aspekte erhoben wurden. Die Inhaltsanalyse von Presseartikeln liefert das Image, das die Presse von der Bibliothek bzw. Informationseinrichtung ausdrückt; dieses muss sich nicht mit dem Image bei Kunden oder bei potenziellen Kunden decken. Für viele praktische Zwecke genügt eine auf Gesprächen und Erfahrungen beruhende Einschätzung des Images seitens der Leitung der Bibliothek bzw. Informationseinrichtung. Von besonderer Bedeutung ist das Image bei Angehörigen der Entscheidungsgremien. Dieses teilt sich oft in informellen Äußerungen auf bzw. am Rande von Sitzungen oder bei informellen Kontakten mit. Ziel ist, das IST-Image dem SOLL-Image, wie es sich aus dem Leitbild ergibt, anzupassen. Dies geschieht durch Maßnahmen der Kommunikationspolitik (siehe Abschnitt 7.4). Das oft gehörte Argument, es komme vor allem auf exzellente Dienstleistungen an, trägt nur teilweise: Erstens können die Dienstleistungen nur indirekt Wirkungen auf potenzielle Kunden entfalten, zweitens führt eine gute Dienstleistungsqualität bei Kunden keineswegs „automatisch“ zu einem positiv wertenden Image.

Schaubild 7: Imagebefragung Marketing-Projekt Düsseldorf 1991

Wie sehen Sie diese Bücherei? Hier sind 15 Gegensatzpaare. Wir möchten Sie bitten, diese Bücherei mit Hilfe der Gegensatzpaare zu beurteilen. Dabei geht es um ihren Gesamteindruck. Meinen Sie also, dass die Bücherei sehr groß ist, so markieren Sie das Kreuz unter der 1, eher groß, unter der 2 usw. Wenn Sie sie eher klein finden, so markieren Sie das Kreuz unter der 5 oder sehr klein unter der 6.

 
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Groß +-----+-----+-----+-----+-----+ Klein
Warm +-----+-----+-----+-----+-----+ Kalt
Bürokratisch +-----+-----+-----+-----+-----+ Unbürokratisch
Altmodisch +-----+-----+-----+-----+-----+

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