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Management und Organisation: Qualitätsmanagement – Exkurs: Kunden von Bibliotheken

Garantiert 28.6.2011, Carolin Becker, Quelle: Verlag Dashöfer GmbH

Carolin Becker: Qualitätsmanagement (In: Erfolgreiches Management von Bibliotheken und Informationseinrichtungen, hrsg. von Prof. Dr. Konrad Umlauf • Prof. Cornelia Vonhof, Hamburg: Dashöfer 2019, Abschn. 3.5.3)

Um Produkte und Dienstleistungen so zu erstellen, dass sie die von den Kunden vorausgesetzten Zwecke erfüllen, müssen Unternehmen oder andere Organisationen die Anforderungen ihrer Kunden an die eigenen Produkte oder Dienstleistungen kennen. „Die“ Kunden bilden jedoch nur selten eine homogene Gruppe. Ihre Interessen können stark voneinander abweichen.

Kunden von Bibliotheken sind beispielsweise Benutzer, Mitarbeiter sowie der Bibliotheksträger. Ihre unterschiedlichen Interessen lassen sich am Beispiel der Bewertung langer Öffnungszeiten verdeutlichen:

Die meisten Bibliothekskunden freuen sich über lange Öffnungszeiten, weil sie sich dann selbst aussuchen können, wann sie die Bibliotheken zum Entleihen von Medien oder zum Arbeiten oder Stöbern vor Ort aufsuchen möchten. Problematischer sind lange Öffnungszeiten für die Mitarbeiter von Bibliotheken. Diese müssen ihre Arbeitszeiten an die Öffnungszeiten anpassen, um ausgedehntere Servicezeiten zu ermöglichen. Dies erfordert erhöhte Flexibilität und resultiert unter Umständen in geringerer Planbarkeit der eigenen Freizeit. Die eigenen Mitarbeiter werden im Qualitätsmanagement als „interne Kunden“ bezeichnet. Gerade bei arbeitsteilig ausgeführten Tätigkeiten sind sie darauf angewiesen, dass ihre Kollegen verlässlich gute Vorarbeiten geleistet haben, damit sie ihre eigenen Tätigkeiten möglichst ohne Nachfragen, Korrekturen oder größere Wartezeit erledigen können. Sie sind in diesem Sinne als Kunden der vorgeschalteten Arbeitsstationen zu betrachten. Eine dritte Kundengruppe von Bibliotheken ist der Bibliotheksträger. Bei seiner Bewertung der Dienstleistungsqualität stellt er Kosten-Nutzen-Überlegungen an. Die Ausweitung der Öffnungszeiten würde er beispielsweise von der tatsächlichen Bibliotheksnutzung in diesen Zeiten abhängig machen.

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