Petra Redmond, Leandra Meyer: Verantwortlichkeiten (In: Erfolgreiches Management von Bibliotheken und Informationseinrichtungen, hrsg. von Prof. Dr. Konrad Umlauf • Prof. Cornelia Vonhof, Hamburg: Dashöfer 2020, Abschn. 2.2.3)

Damit eine Einführung des Feedbackmanagements gelingen konnte, war eine klare Definition der Verantwortlichkeiten innerhalb des Einführungsprojekts, aber auch während des Betriebsalltags unerlässlich.

Koordination Kundenservice

Petra Redmond, Leandra Meyer: Koordination Kundenservice (In: Erfolgreiches Management von Bibliotheken und Informationseinrichtungen, hrsg. von Prof. Dr. Konrad Umlauf • Prof. Cornelia Vonhof, Hamburg: Dashöfer 2020, Abschn. 2.2.3.1)

Die „Koordination Kundenservice“ übernahm die Hauptverantwortung für die Einführung des Feedbackmanagements. Sie ist eine zentrale Organisationseinheit der UB Bern, welche u. a. als bibliotheksübergreifende Ansprechpartnerin im Themenbereich Kundenservice^* fungiert und bibliotheksübergreifende Projekte koordiniert.

Die Koordination Kundenservice konnte für die Einführung des Feedbackmanagements auf folgenden Grundlagen aufbauen:

• ein zweijähriges Pilotprojekt Feedbackmanagement an zwei Hauptstandorten, dessen Maßnahmen evaluiert und angepasst wurden,

• ein vertieftes Qualitätsmanagement im Rahmen einer bibliotheksübergreifenden Erarbeitung von Qualitätsstandards mittels eines bottom-up Ansatzes,

• ein eigens auf die UB Bern zugeschnittenes Projektmanagement, dessen Rahmenbedingungen einen erfolgreichen Projektabschluss begünstigen.

Infolge der gewonnenen Erfahrungswerte aus diesen vorangehenden Projekten konnte mit wenig personellem Aufwand ein bibliotheksübergreifendes Feedbackmanagement eingeführt werden: Obwohl sowohl Leitung der Koordination sowie eine wissenschaftliche Mitarbeiterin dafür tätig waren, belief sich die dafür benötigte Arbeitszeit der Koordination Kundenservice auf lediglich ca. 20 Stellenprozenten für 12 Monate.

Mitarbeitende im Kundenservice

Petra Redmond, Leandra Meyer: Mitarbeitende im Kundenservice (In: Erfolgreiches Management von Bibliotheken und Informationseinrichtungen, hrsg. von Prof. Dr. Konrad Umlauf • Prof. Cornelia Vonhof, Hamburg: Dashöfer 2020, Abschn. 2.2.3.2)

Damit ein Feedbackmanagement von den Mitarbeitenden im Kundenservice umgesetzt werden kann, wurden ebenso wie zentale auch dezentrale Verantwortlichkeiten definiert. Auf diesen Aspekt wurde besonderen Wert gelegt, da einer der Erkenntnisse im Pilotprojekt darin bestand, dass klare Verantwortlichkeiten einen wesentlichen Erfolgsfaktor für die Einführung eines Feedbackmanagements darstellen. Entsprechend wurden verschiedene Rollen festgelegt für die Mitarbeitenden im Kundenservice (Abbildung 1):

Gemäß dem Konzept des „Feedback Ownerships“^* können beim Feedbackmanagement-Konzept der UB Bern alle Mitarbeitenden im Kundenservice miteinbezogen werden (= Feedbackmanagement-Beteiligte – FM Beteiligte). Den Vorgesetzten (Team-, Abteilungs- und Bibliotheksleitende) sowie den „Feedback-Verantwortlichen“ kommt dabei eine zentrale Rolle bei der Umsetzung des Feedbackmanagements zu: Sie sind zuständig für lokale Feedbackmanagement-Projekte^*, anfallende administrative Aufgaben, Qualitätskontrolle und einen bibliotheksübergreifenden Austausch. Als sehr lohnenswert hat sich beispielsweise die regelmäßige Integration von Kundenfeedbacks im Rahmen eines ständigen Traktandums für passende Formate wie Team- oder Abteilungssitzungen erwiesen: Damit erfolgt einerseits eine Sensibilisierung für das Thema und andererseits wird eine stetige Möglichkeit zum Austausch geschaffen, damit die fürs Feedbackmanagement definierten Maßnahmen umgesetzt werden können.