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Verantwortlichkeiten

Garantiert 12.11.2020, Petra Redmond, Leandra Meyer, Quelle: Verlag Dashöfer GmbH

Petra Redmond, Leandra Meyer: Verantwortlichkeiten (In: Erfolgreiches Management von Bibliotheken und Informationseinrichtungen, hrsg. von Prof. Dr. Konrad Umlauf • Prof. Cornelia Vonhof, Hamburg: Dashöfer 2020, Abschn. 2.2.3)

Damit eine Einführung des Feedbackmanagements gelingen konnte, war eine klare Definition der Verantwortlichkeiten innerhalb des Einführungsprojekts, aber auch während des Betriebsalltags unerlässlich.

Koordination Kundenservice

Petra Redmond, Leandra Meyer: Koordination Kundenservice (In: Erfolgreiches Management von Bibliotheken und Informationseinrichtungen, hrsg. von Prof. Dr. Konrad Umlauf • Prof. Cornelia Vonhof, Hamburg: Dashöfer 2020, Abschn. 2.2.3.1)

Die „Koordination Kundenservice“ übernahm die Hauptverantwortung für die Einführung des Feedbackmanagements. Sie ist eine zentrale Organisationseinheit der UB Bern, welche u. a. als bibliotheksübergreifende Ansprechpartnerin im Themenbereich Kundenservice* fungiert und bibliotheksübergreifende Projekte koordiniert.

Die Koordination Kundenservice konnte für die Einführung des Feedbackmanagements auf folgenden Grundlagen aufbauen:

  • ein zweijähriges Pilotprojekt Feedbackmanagement an zwei Hauptstandorten, dessen Maßnahmen evaluiert und angepasst wurden,

  • ein vertieftes Qualitätsmanagement im Rahmen einer bibliotheksübergreifenden Erarbeitung von Qualitätsstandards mittels eines bottom-up Ansatzes,

  • ein eigens auf die UB Bern zugeschnittenes Projektmanagement, dessen Rahmenbedingungen einen erfolgreichen Projektabschluss begünstigen.

Infolge der gewonnenen Erfahrungswerte aus diesen vorangehenden Projekten konnte mit wenig personellem Aufwand ein bibliotheksübergreifendes Feedbackmanagement eingeführt werden: Obwohl sowohl Leitung der Koordination sowie eine wissenschaftliche Mitarbeiterin dafür tätig waren, belief sich die dafür benötigte Arbeitszeit der Koordination Kundenservice auf lediglich ca. 20 Stellenprozenten für 12 Monate.

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